一通电话，“操心事”变“放心事”！看话务员如何变身“清漂员”

转自：十堰发布

“有人狭隘地理解‘清漂员’就是河水里的打捞者，实际上，为了‘一库碧水永续北送’，十堰人人都是‘清漂员’。”这是丹江口市委书记赵洪福对“清漂员”这一岗位的认识。

确实如此，十堰12345热线的话务员便扮演了“清漂员”的角色。她们扎根热线、倾注热情，及时处理每一条环保热线投诉，精准联系各职能部门，用心用情架起政府和群众的“暖心线”“连心桥”，用实际行动书写热线人的责任和担当。

一场虚惊，群众“操心事”变“放心事”

“张湾区车城路街道东风公司供办片区有污水进入河道，导致水质有问题且伴有白色泡沫，请求解决。”4月10日，12345热线电话响起，话务员王晓一边耐心和市民沟通，一边不停敲击键盘记录市民的诉求。

准确记录后，王晓立即将来件交办给张湾区。张湾区河长办迅速与红卫河相关联的红卫街道、车城路街道河长办取得联系，安排人员第一时间赶到现场，经排查未发现污水入河现象，水体偶有气泡产生是因为红卫河东风公司供办段河槽因水流湍急所致。

4月11日，张湾区河长办又与市生态环境局张湾分局联系，要求密切关注下游微型水质监测站的监测情况。得到的监测数据显示，水质无异常，达到Ⅲ类等级。

“每一条河流都要汇入汉江，再送往北方，水质保护是天大的事，还好是虚惊一场！”看到反馈结果，王晓心里的石头落了地，她马上给投诉人李先生打去回访电话。

群众有诉求，热线即办理。4月20日，市民反映十堰经济技术开发区有一排污口直接将污水排进茅塔河，造成环境污染，请求调查处理。12345热线转办十堰经济技术开发区管委会后，工作人员经实地查看，确认该排污口为路面雨水排放口，非排污管道。

“温州工业园有一家做油漆件的厂，随意排放污水，存在安全隐患，希望尽快处理。”接投诉后，市生态环境局十堰经济技术开发区分局执法人员立即前往现场核查。经查，投诉人反映的公司正在生产，主要业务是为保险杠、底盘件等做电泳，该公司建有废水处理站，水站属于间歇式运行，现场未见有废水排放，地面及周边未见有废水。

“十堰是南水北调中线工程核心水源区，保护一库碧水永续北送是政治使命，也是全市人民的行动自觉。作为12345热线的一员，我们有义不容辞的责任当好‘清漂员’。”市长公开电话办公室主任李伟说。

一次投诉，“环保人的事”变成“大家的事”

2月28日，市民徐先生向12345热线反映，有人向武当山特区太极湖办事处柳树沟村、武当山街道办事处元和观村交界处的山洞里倒垃圾，影响附近水源，请求解决。

武当山特区立即安排专人核查。经查，徐先生反映的山洞是一个未完工的隧道，现场垃圾系附近农户用手推车倾倒的装修材料和旧衣物。村干部找到当事人，对其进行批评教育，随即清理现场垃圾，并将处理情况跟徐先生作了反馈。

“你们村离丹江口水库很近，垃圾问题不解决好，将会对水质造成污染。”12345热线“清漂员”建议柳树沟村开展环境卫生整治行动。

柳树沟村“两委”采纳了12345热线“清漂员”的建议，组织发动群众开展环境卫生整治，共建共治宜居宜业和美村庄。该村加大宣传劝导和日常监督力度，引导村民增强环保意识。学习借鉴郧西县关防乡沙沟村经验，推行垃圾“两类四分法”。干群齐上阵，对道路、房前屋后、沟渠、花坛等处的杂物进行全面清理。同时，该村把清漂工作作为一项长期任务，不定期对库区水域沿岸漂浮物和白色垃圾进行全面清理。

依托“河湖长制”“村庄清洁日”和农户房前屋后“卫生大评比”有奖活动等，柳树沟村环境卫生状况实现从“脏、乱、差”到“整洁、干净”的转变，村民态度也实现了从“看戏”到“入戏”的转变。

“沟渠清理干净了，乱搭的旱厕也拆除了，环境比以前更好了。”该村村民说，如今村里无论是公共场所还是农家小院，都收拾得井然有序、干干净净，村民文明素质大大提升，保护环境已成为大家的自觉行为。

一办到底，防范化解环境风险隐患

年初，12345热线工作人员接到群众反映，竹溪县城关镇新胜村吴某开办的养殖场排污设施不齐全，臭气和粪便影响周边村民正常生产生活。

竹溪县农业农村局、市生态环境局竹溪分局等部门组织工作人员现场核查后，认定投诉人王先生反映的问题属实。反复协商后，新胜村垫付资金20余万元，在养殖场下游铺设污水管网、兴建化粪池，以解决排污问题。

“养殖场每天产生的粪便太多，排污管道不能将粪便全部排走，我们仍能闻到臭味，问题没有得到根治。”3月8日，12345热线“清漂员”对王先生进行回访时，了解到当事人对该事项的处理结果不满意，当即责成相关单位对交办事项开展“回头办”。

12345热线组织相关职能部门到现场反复沟通协调，吴某同意将养殖场迁址，并主动配合专班对违建的牛棚、猪圈进行拆除，拆除面积达430余平方米。自此，粪便的臭味消失了、道路变干净了，村民对处理结果十分满意。

4月20日，市民管先生反映，茅箭区泗河污水处理厂附近有两家企业的污水管道向河里排污。

12345热线组织市生态环境、住建等部门工作人员赶赴现场排查核实，发现两家企业雨水沟存在初期雨水入河现象。针对这一情况，市生态环境保护综合执法支队执法人员第一时间对两家企业立案调查，并要求企业停产整改。为防止类似情况再发生，执法部门邀请专家到两家企业，指导企业开展整改、消除隐患。

“老张，最近汛期下大雨，上游来的漂浮物多不多？”8月2日上午，话务员赵艳妮给丹江口市均县镇关门岩村“清漂员”张绪春打电话，询问库区情况。

今年以来，12345热线不仅加大对生态环境问题现场督查协调力度，还跟库区沿线的“清漂员”建立密切联系，“清漂员”成了12345热线的“眼睛”。

“12345热线工作人员变身“清漂员”，高度重视群众投诉举报的生态环境问题办理工作，对涉及多部门、较难处置的办件，都会以线上监督、线下‘清漂’、重点工作现场督办等方式推动问题解决。”李伟表示。

响应快、办事快，尽力让群众满意。12345热线积极响应市民诉求，全程跟踪、闭环管理，让“事要解决、一办到底”热线服务品牌越擦越亮。

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