转自：中国消费者报
本报深圳讯（记者黄劼）近日，广东省深圳市福田区和宝安区消费者委员会联合深圳品质消费研究院发布连锁品牌影院消费者“净推荐值指数”（即NPS口碑值）及消费者行为调研结果。结果显示，消费者对连锁影院服务较为认可；观看3D电影需自费购买3D眼镜成为消费者最大的困扰。
为真实反映消费者对连锁影院的评价，明确消费需求，倡导连锁电影院诚信经营，打造更加安全放心消费环境，深圳市品质消费研究院在福田区消费者委员会、宝安区消费者委员会的指导下，对消费者关注度较高的10个连锁品牌电影院开展消费者NPS口碑值及消费者行为调研。这10个连锁品牌电影院分别为：中影国际影院、保利国际影院、金逸国际影院、CGV影院、万达影院、太平洋影院、博纳国际影院、万象影院、纵横国际影院、华夏星光影院。
调研主要分两个部分：一是NPS口碑值调查，主要针对10个连锁品牌影院的观影视听效果、地理位置、放映厅内部环境及配套、消费价格、品牌、公共区域配套设施、购（取）票、公共区域环境卫生、会员福利、人员服务及运营管理共11个方面，了解消费者对这10个连锁品牌电影院的推荐情况。二是消费者行为研究调查，针对性设置了消费者到连锁电影院看电影的动机、考虑因素、行为、需求等方面问题，了解连锁电影院消费者的消费心理情况，进而帮助连锁影院洞察消费需求及消费期待，从而提升服务质量。
NPS口碑值调查发现，连锁品牌电影院净推荐值指数平均为22.2，整体而言消费者认可度较高。其中，中影国际影城和保利国际影城NPS口碑值排名第一，为30。消费者推荐连锁品牌电影院排名第一的原因是“观影视听效果”，占比为52.31%；其次是“地理位置”，占比为42.36%；推荐排名最后的是“运营管理”，占比为13.23%，说明消费者更看重实际的体验，画质清晰、视觉效果好、观看舒服是吸引消费者的关键。
消费者行为调研发现，受访者看电影的频率主要集中在“每月1次”，占比为38%；在消费者认为连锁影院存在的共性问题上，除退改签、3D眼镜收费问题外，27%的受访者认为影院环境嘈杂，有受访者表示希望能设立儿童观影厅；在询问溢价获得观影效果更好的放映厅时，近九成受访者愿意溢价，其中31.7%的受访者愿意在普通厅的基础上溢价“10%—20%”升级到观影效果更好的放映厅，此类占比最高，其次有22.8%的受访者愿意溢价“20%—30%”进行放映厅的升级。
本次调查询问受访者在观影时是否有过困扰，20.5%的受访者觉得遇到过困扰。其中，“观看3D电影，需自费购买3D眼镜”是最主要的困扰原因，占比为40.89%；其次是“票价太贵”“公共交通不便利”“影院内零食产品价格太贵”“观影过程中温度过高/过低”。
消委会认为，3D眼镜是观看3D影片不可或缺的基本条件，提供3D眼镜是观影服务不可分割的组成部分，让消费者在观影时自费购买3D眼镜，违反《消费者权益保护法》第二十六条规定的“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定”。消费者在影院消费时可提前与商家联系，了解影院提供的服务，如遇到强制消费情况，可以和电影院协商或进行投诉。
责任编辑：张雁北
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