【便民生】无声胜有声，真情满民生|民生_新浪财经

转自：中国银行保险报网

近日，民生银行中山小榄支行营业厅里走进来两名中年男性客户。在取号之后，两名客户在营业大厅内左顾右盼，但却踌躇不前……

发现该异常情况后，大堂经理按照惯例上前询问，其中一名身形稍高的客户则神情焦急地重复着“银行卡……发工资……”虽然只有两个词，该客户依然说得结结巴巴。而一名身形较矮的客户闭口不说话，但一直在点头，还用手比画，指指嘴又指指耳朵，神情同样很着急。大堂经理立刻明白了，两名客户一位有语言障碍，一位是听障人士。

面对特殊群体，该如何快速有效地跟客户沟通？民生银行中山小榄支行立即启动了特殊人群业务办理流程，紧急调配了接受过手语培训的柜员为客户提供一对一专属服务。就这样，一场无声胜有声的“双语”服务在手语和文字的相互配合中开始了。

考虑到两位客户的特殊性，同时也出于账户合规性和安全性考虑，大堂经理边安抚两位:“不用着急，我帮您看看开户资料好吗？”边引导客户来到柜台前，核验了客户的相关证件材料。

在手语和书面文字的沟通下，厅堂服务人员了解到，两位客户是同村一起出来打工的亲戚，由于文化水平有限，加上性格内敛和沟通障碍等问题，虽已尝试去过其他银行网点办理业务，但一直没能顺利办结，而今天走进民生银行也是鼓足了勇气，抱着试试看的态度。

随着时间推移，厅堂里的客户陆续多了起来。看到上述两位客户在柜台前久久没能办完，等候的客户们开始以为柜员业务不熟、办理效率低，催促和埋怨的声音开始不时响起，甚至有个别等候客户走到柜台前查看。当大家了解到正在办理业务的是残障人士时，大家不仅默默走开不再埋怨，反而对正在使用手语服务的柜员赞赏有加。“小姐姐真棒，还会手语！”“无声的服务”逐渐获得大家的理解和认可。

最终，一项平时仅需5分钟的业务在花了20多分钟后顺利办结，两位客户脸上也终于露出了会心的笑容。没有语言，没有声音，但一页页写满话语的纸张，清晰地记载了客户的需求、用途，以及银行员工对客户用卡安全的温馨提示。临走前，两位客户一直朝着柜台里的柜员竖起大拇指。厅堂里等候的客户们也纷纷对银行员工耐心、贴心、暖心的专业服务和职业素养赞不绝口。

细节见真诚，行动显担当。在此次面对特殊群体的“无声服务”中，民生银行的员工始终坚持“以客为尊”的服务理念，想客户之所想，急客户之所急，让客户真正感受到了民生银行传递的温暖和真情。不仅如此，民生银行还通过设置“绿色通道”优先办理窗口、残障人士无障碍通道、爱心专座等暖心便民服务，为特殊人群提供便利服务，用实际行动诠释了“以客户为中心”理念，彰显了民生人的责任和担当。