东方能源（河北公司、雄安公司）连续两年在大型供热企业中位居前列|雄安_新浪财经

　　热力公司运维人员加强管网巡检。

　　热力公司供热管家在用户家里测量室温。

　　热力公司热源一分厂金马站站长梁涛根据天气变化进行参数调节。鹿英花摄

　　根据供热主管部门有关数据显示和东方能源热力公司2月16日客服后台大数据统计，自2021年11月1日供热开始，该公司本采暖季供热投诉率同比下降16.08%，环比下降54.23%，连续两年实现“双降”。在供热面积400万平方米以上大型供热企业中位居前列，连续两年实现“双跑赢”目标。该公司始终秉持“一切为了用户、为了一切用户、为了用户一切”的“三个一切”服务理念，通过服务“三加三”系列举措，让供热服务暖身又暖心。

　　“智能+人工”让服务更暖心

　　该公司通过完善部署智能语音导航、智能机器人，针对热费咨询、维修、报修、空置房申报等业务提供便捷自助查询通道，在提升热用户多元服务体验的同时，提升了客服的响应速度和解决率。22条客服热线和微信坐席24小时在线守候，以暖心温柔的话语，耐心细致的沟通，贴心专业的指导，为用户提供贴心便捷服务。

　　“即办+访民”让服务更贴心

　　该公司通过树立全员服务理念，按照“谁接听、谁主管、谁负责”，实行准确登记、分类处置、限时办理，让热用户的诉求第一时间得到回应。通过深入用户家中“把脉问诊”测量温度，并解答用热政策、用热常识、供热问题处理方式等知识，登记用户反映问题及意见、建议，建立回访评价、办结归档等机制，确保热用户投诉闭环处理，保证投诉工单不超期、不反弹。

　　“管家+数据”让服务更精心

　　该公司通过对标历年服务指标“大数据”，将生产与服务数据相结合，制定1.2万余块配备“供热管家”固定专号的供热明白牌张贴于各个小区单元门口，同时，通过智慧热网系统掌握热用户家中实时温度，将维修、测温等工单垂直下派到96名“供热管家”，确保第一时间解决供暖问题，让用户切实享受到精心周到的供热服务。

　　本采暖季100天时间内，该公司主动电话回访用户1043次，开展入户服务2308次，解决用户用热问题922项，收到用户锦旗51面，表扬信及感谢信7封。下一步，该公司继续以优质稳定的供热和服务举措，并严格落实冬奥会期间的保供保稳及防疫保供要求，确保今冬明春供热保障工作圆满完成。

　　(申洋洋乔建荣)