红星美凯龙李晓宁：打造一站式购物体验，客户满意度是重要考核指标

　　由中国商业联合会主办的“第十届全国售后服务评价暨标准宣贯活动”于2021年12月22日在海南博鳌举行。红星美凯龙家居集团股份有限公司营运管理中心总经理兼装修产业集团副总裁李晓宁出席并演讲。

　　李晓宁总介绍红星美凯龙是一家全国性的家居装饰及家具商场运营商，目前在全国的门店已有476家。

　　红星美凯龙致力成为家居消费极致顾客体验的先行者，打造极致消费体验。消费者置办新家所需的产品都可以在红星美凯龙进行购买，红星美凯龙从商场品类规划、线上线下一体化建设、健康家装、现场服务打造等方面为顾客提供一站式购物服务，重点打造进口国际馆、智能家居馆、系统门窗馆、高级定制馆等九大主题馆，助力顾客实现一站式购物，各类主题馆的设置旨在引领消费升级，全面满足消费者的功能需求和个性化追求。

　　在售后服务保障体系方面，红星美凯龙2000年就在行业内率先提出“三大服务承诺”，经过2012年升级，2014年迭代正式形成“星承诺·心服务”，2020年7月1日，红星美凯龙将服务承诺再次重磅升级，推出“星承诺·心服务”2020版八大服务项目，包括由“绿色环保、先行赔付、同城比价5倍退差”组成的售后保障承诺，以及由“30天无理由退货、商品质量负全责、送货安装准时达、设计家装一站式、线上线下一体化”融合的升级服务。

　　李晓宁表示，作为平台企业，如何让顾客放心来购物是红星美凯龙一直在思考的问题。“作为实体家居连锁企业，红星美凯龙积极承诺“先行赔付”保障消费者的权益。我们在全国各商场均设有先行赔付基金20亿，年度设有先行赔付预算2000万/年。本着对消费者负责的态度，我们曾经为单品牌最高先行赔付了达到约2000万元。“投诉顾客满意度也是红星美凯龙顾客服务的一个重要考核指标。“今年的投诉顾客满意度已经超过了90%”。

　　构建全方位的服务到家体系，为顾客提供专业、优质、便捷的增值维保服务，增加顾客粘性、强化顾客心智，提升顾客满意度和品牌口碑。2015年至今，我们已为105万户家庭提供了床垫除螨、沙发保养、家电清洗、深度保洁等专业优质的服务，顾客满意度100%。

　　在绿色环保方面，红星美凯龙有着严格的商品准入管理，能够进入的商品一定是提供相关资质并且经过国家认证检测。在日常销售过程中，红星美凯龙会对商户销售的产品进行抽样送检。对于不合格的产品，要下架处理，同时通知品牌工厂整改，确保销售商品符合相关环保质量标准红星美凯龙作为中国家居行业的龙头企业，积极响应国家号召及消费诉求，秉承“对每个家庭的居家环保负责任”的企业使命，每年投入5000万元专项费用用于商品环保管理体系建设。在中国质量认证中心的支持下，以绿色领跑为核心，强化内部管理及消费者服务，引领家居行业绿色环保可持续发展。

　　2021年3月15日，中国消费者权益保护日，红星美凯龙受邀参加中国消费者协会主办、人民网承办的“守护安全·畅享消费”3·15主题活动，获评“凝聚你我力量，让消费更温暖”大型社会公益活动十大优秀案例，红星美凯龙作为获奖企业唯一代表发言。2021年6月，红星美凯龙还获得了上海市市场监督管理局颁发的“2020年上海市放心消费创建优秀单位”称号。

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责任编辑：梁斌 SF055