港华燃气严世敏：售后在产品和客户中间有效地形成了桥梁

　　由中国商业联合会主办的“第十届全国售后服务评价暨标准宣贯活动”于2021年12月22日在海南博鳌举行。港华燃气集团售后服务总监严世敏出席并演讲。

　　以下为演讲实录：

　　严世敏：尊敬的姜会长，王秘书长，尊敬的各位领导嘉宾，大家上午好，我是来自于港华燃气集团的，非常高兴能够参加这一次大会，能够代表公司在这里跟大家分享一下港华燃气的一些售后服务的理念和经验。

　　在介绍售后服务内容之前，请允许我介绍一下港华燃气集团，我们公司成立于1862年，到今天为止已经有160年一个历史了。2000年以后，港华燃气在国内得到了大力发展，目前在全国100多个城市有300多家终端，服务于国内4千万左右的用户。

　　作为燃气公司，服务和售后服务在哪里，我们有一个理念——以客为尊，燃气公司提供服务的时候也需要一个载体，不仅仅是我们燃气管道的安装，燃气的开通。在2000年新冠疫情爆发以来，全国和全球经济都受到了一个巨大的冲击。

　　面对市场萎缩、放缓带来的影响，社会服务围绕着转型升级进行了一系列的变革，在我们看来售后和售前，售中一样的重要，与消费者接触最多的两个环节，在商品流通这个领域来讲，跟消费者接触最多的一个是销售，我们前端的销售，另外一个就是售后。

　　售后在产品和客户中间有效地形成了桥梁和纽带的作用，好的售后对于产品的品牌是有升值作用的，如果产品的售后做的不好，对于这个品牌的打击是非常大的。同时，在给客户做售后服务的过程当中，还可以良好地展现品牌形象，通过专业技术和服务意识，为品牌创造更好的价值，将客户的心声带回来，又反馈到我们产品这边，所以，好的售后服务对于我们产品要有一个反哺效应，进而去影响行业发展。

　　我们有一个理念就是现在在销售来讲，以前现在讲的比较多就是什么呢？做商转为行商，就是做在店面里面就是客户上门，现在市场竞争越来越激烈了，要从坐等客户上门转为走出去，坐商变为行商。我们社会服务业也是这个样子，也不可以等着客户有需求，我们再去根据客户的需求去解决他的一些，在产品使用当中遇到的一些问题。那么，同样是将社会服务也可以往前面客户潜在的一些需求，在利用每一次的去为客户服务的这样一次机会了解客户的真实需求。

　　港华在售后服务里面有一个非常有优势的地方，因为我们是燃气公司，每年要对燃气用户进行一次安全检查，确保用气安全。在进行安全检查的时候，就是我们服务的一部分，在进行安全检查的时候，我们会对客户的燃气设施，包括一些厨房用具进行产品安全方面或者使用方面的了解，在这个过程当中跟客户增加了一些有效的沟通，利用安检服务建立非常好友谊，使消费者对我们的售后服务的一个产品或者这个公司产生一个信任感，进而下一次销售产生一个先机。

　　最后，在服务体系建立里面，要对售后服务人员有一定理念的一些贯宣，首先我们要什么呢？心在一起，所以，我们要同心，同心的这个理念里面我们要建立一些标准化的服务程序，所以，港华成立了自己的培训学院，服务人员要执证上岗。

　　作为公共事业单位还承担着一定社会责任，在这个承载社会责任的时候可以做一些公益活动，可以通过一些行动。从小就培养整个用户，还有我们员工有这样一个理念，有一个服务的意识。

　　预祝本次大会圆满成功，谢谢大家。

　　新浪声明：所有会议实录均为现场速记整理，未经演讲者审阅，新浪网登载此文出于传递更多信息之目的，并不意味着赞同其观点或证实其描述。

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责任编辑：梁斌 SF055