五洲天宇杨谨蜚发布《中国企业服务大数据报告》_新浪财经

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　　由中国商业联合会主办的“第十届全国售后服务评价暨标准宣贯活动”于2021年12月22日在海南博鳌举行。北京五洲天宇认证中心常务副主任杨谨蜚出席并演讲。

　　杨谨蜚表示，北京五洲天宇认证中心成立十多年来，通过大量的调查实践，形成了一套独特的服务研究理论体系。

　　为什么要进行各地区各行业的服务情况的持续调查？杨谨蜚解释称，中国幅员辽阔，差异巨大，行业众多，梯度发展不均的状态，所以不能通过简单的方式来概括中国服务情况，需要以多方面的指标来衡量不同行业不同企业的服务发展程度，这是每两年发布一次《中国企业服务大数据报告》的初衷。

　　杨谨蜚称，《中国企业服务大数据报告》（2018）在2019年第九届全国售后服务大会首次发布，今年发布的《2019-2021中国企业服务大数据报告》，进一步做了延续的数据比较研究。数据采样的企业从小微企业到超大规模企业，最少采样是5人企业，最多是4万人企业，分布在中国34个省级行政区域。对15个大类行业，42个中类行业进行调研，比较分析行业企业之间的差异性和共性。

　　据报告显示，在某些行业，企业内部人员负责所有的服务工作。另一些行业，服务工作不仅由企业内部人员来完成，还需聘请外部人员进行服务工作，包括合作商、服务商、经销商、供应商等形式。在一些行业，外部服务人员比企业自身的总人数高很多。

　　服务人员数量多于企业自身总人数，在某些行业已基本成为行规。比如专业服务、家用和商用电器等。随着服务越来越重要，服务人员占比越来越高，服务外聘外包是长期的发展趋势。

　　和2018年的数据相比，2019至2021年的服务人员平均月薪有较大变化。不光工资水平在变化，为服务人员开出高薪的企业行业也在变化。

　　服务派工数量多的行业，大多都是产品易损易坏，或经常维护，需要面对面服务的行业。年度派工排前的是家用和商用电器行业。

　　根据服务经费投入、服务人员薪酬、服务智能化程度、上门速度、提供的增值服务、服务竞争力这六个维度，评出2019至2021年的服务综合指数TOP排行：TOP1是工业机械及专用设备行业，TOP2是家用和商用电器行业，TOP3是新能源及汽车行业。

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