姜明：让顾客满意度成为企业经济发展的核心动力

中国商业联合会会长姜明

　　新浪财经讯 “第四届全国顾客满意度测评活动揭晓大会/第一届工业和信息化科技成果大会暨首届陕西品牌节”于2016年9月24-25日在西安举行。中国商业联合会会长姜明出席并致辞。

　　以下为致辞实录：

　　姜明：尊敬的各位领导、各位企业家、新闻界的朋友们、女士们、先生们，大家上午好！

　　首先，请允许我代表主办单位，向荣获第四届全国顾客满意度评价活动的企业代表表示最热烈的祝贺！对参加今天会议的各位领导和同志们表示最热烈的欢迎！

　　为了贯彻落实国家十三五规划纲要、国务院办【2016】18号、44号、66号文件，深入宣贯《商品售后服务评价体系》、《商业企业品牌评价与企业文化建设指南》国家标准和《商业服务业顾客满意度测评规范》行业标准，中国商业联合会、中国保护消费者基金会在成功举办前三届“全国顾客满意度测评工作”的基础上，继续开展了“第四届全国顾客满意度测评工作”。

　　顾客满意是企业经营的基础要求和最低红线。自有商品交换发生，顾客满意就作为一种销售和交换衡量尺度，被商品生产者和交换者所关注。从某种角度讲，顾客满意度就是市场占有率。一个企业如果顾客满意度为零，它的市场占用率也基本为零。同时，顾客满意也是企业经营的最高境界。

　　我会于2003年10月向国家发展和改革委员会提出了制订“商业服务业顾客满意度测评规范”行业标准的申请。在充分吸收国内外满意度模型内涵的基础上，依据我国商业服务业实际状况，提出了对企业“品牌形象”、“预期质量”、“质量感知”、“服务质量感知”、“价值感知”、“满意度”、“忠诚度”等二级指标和数十个三级指标的测评体系。2007年1月25日，中华人民共和国商务部颁布了这部国内贸易标准。

　　2011年，我会牵头起草的国家标准《商业企业品牌评价与企业文化建设指南》、《商品售后服务评价体系》颁布。这两部标准填补了国内外空白，在内容中都包含了顾客满意度的内容。

　　本次“全国顾客满意度测评”活动严格依照《商业企业品牌评价与企业文化建设指南》、《商品售后服务评价体系》国家标准和《商业服务业顾客满意度测评规范》国内贸易标准相关规定，通过推荐和自愿报名，确定候选名单，在网站进行公示和投票；组委会根据企业综合指标和投票参考，确认入围名单；在网上再进行第二轮公示，最后由评审委员会综合评定，评价出结果。

　　顾客满意度测评活动开展近十年来，其权威性、科学性受到了参与企业的一致认可，更为重要的是，它从顾客层面和角度，对企业全方位提升其生产和服务能力，提高市场占有率起到了积极的作用。

　　顾客满意度、品牌评价及服务评价，是我会长期开展的一系列重要活动。当前，为深入贯彻实施国家《质量发展纲要（2011—2020年）》，推进建设质量强国，按照《贯彻实施质量发展纲要2016年行动计划》（国办发〔2016〕18号）的部署，国家质量检验检疫总局会同42个国家部委、联合会开展了2016年全国“质量月”活动。我会承担了“中国商业质量品牌示范单位”评选工作，这项工作正在进行，顾客满意度也是评选活动中考核的一项重要内容。

　　同志们，顾客满意度是企业经济发展的核心动力。大家一齐努力把这项工作长期、持续开展下去，为帮助中国自主品牌更快更早走向全球，为实现中华民族伟大复兴的中国梦做出贡献。

　　最后，祝大家身体健康，在西安愉快！

　　谢谢大家！

　　新浪声明：所有会议实录均为现场速记整理，未经演讲者审阅，新浪网登载此文出于传递更多信息之目的，并不意味着赞同其观点或证实其描述。