2008年11月21日，由21世纪经济报道、INTERBRAND主办的“第四届中国最佳品牌建设案例评选”在深圳马哥孛罗好日子酒店召开。图为深圳星河丽思卡尔顿酒店总经理Mr. Iwan Dietschi演讲。(资料图)

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　　谁是我们的客户，以及我们该如何服务的客户，每天通过列队的早会作为培训的好机会，每天大概就是20分钟左右的早会，如果想渠道文化时就不要忘记这五大支柱，女士们、先生们、我们就要认可第五大支柱就是员工，要给到员工一些认可，你并不需要用几万元或者奖金奖励他们，但是可以拍肩膀或者微笑你做得非常好了，认可你员工做得非常好了，赞赏员工，这是非常重要的，如何选择人才呢？其实我们有这样的合作伙伴，这家公司帮助我们选择适合整个丽思卡尔顿组织的人才，这里面会给到我们新应聘者一个测试，测试里面大概有60道题，通过60道题回答真正选择适合集团的人才，通过现在在丽思卡尔顿深圳的开幕，已经拿到大概是1万4千简历，我们招募的人数并不多，对于我们来说，品牌的员工，品牌人才到处都有，有很多人愿意到我们公司工作，但是我们选择性非常高了，我精心的筛选，哪一个是真正适合品牌，哪一些给品牌带来一些副作用。

　　我刚刚提到一个天赋，虽然人才确实不可多得的人才，但是必须完全是符合丽思卡尔顿整个工作的环境，适合是非常重要的，因此天才还要加上适合，如果又是天才又适合我们环境，就会对他进行大量的投资，通过投资就可以有发展和成长，这就是公司未来的发展点，其实我们应该找到和发现这样人才，并且是适合集团的人才之后进行大量的投资，我们看到集团有非常重要的价值体系，这里面大家可以看到其实每个员工，包括CEO、总裁每个人身上都有带着信条卡，这就是我们公司的理念，我们每天都会拿出信条卡，大家一起讨论、一起提醒、一起分享，每天都告诉员工，我们是谁，我们想走向那里，我们如何照顾客户，如何关心客户，每一点都包含到信条里面，我们的座右铭就是绅士淑女态度为绅士淑女们重视的服务，今天早上已经有人提到我们的优势和好处，这个信任感是非常好的，我们尊重员工，这也是在座右铭里面非常重要的，我们还有优质服务三步骤，其实三步骤就是想尽可能可能世界上最好酒店服务业，并且可以更好的满足客户的需求，每次都会进行温馨的道别，不仅仅在酒店业，任何的企业都必须要成为最好的主人，这样才可以更好的传达品牌，我们努力在每天的基础上更好的传达品牌的内涵，我们还有12个服务的价值，服务的信念，当我们提到一家公司自己标准时都要仔细公司服务的信念，服务信念是非常重要的，刚才我说过要尊重和信任员工，我不知道大家有没有在其他公司见过，但是我会完全给员工承诺，我们会给他们承诺，我们会尊重他们，会相信他们，会跟他们一起前进和进步，我们向员工承诺，可以带来个人职业上得成功，这点就是对员工的承诺，另外在服务的行业里面，其实通过信任可以让各位绅士和淑女最后实现梦想，我们信任过程当中，有些员工可能没有自己的决策权，其实在公司里面是非常强调每一个员工自己的决策权，其实我们有多少个互动呢？作为总经理没有向前台一样跟客户有每天的互动，因此我们会告诉这些员工每天如果有人投诉都应该及时进行应对，这些员工完全有权利针对客户情况作出自己的判断，其实自己就可以保证客人是很满意解决方案的，这点是非常重要的。其实从一开始我们就知道客人没有太多的时间跟我们周旋，每次有问题都要让我们员工立刻解决问题，否则这个客人以后就不会在过来找你，这点是非常的重要，要让客人满意。

　　如何传达这点呢？员工每天都会汇报每天出现回馈或者是投诉，我们有一个专门电脑的系统，每天就只要输入信息就可以了，因此不管我们客户是丽思卡尔顿在全球哪一个酒店都可以整个酒店集团客人曾经遇到什么问题，每天自动系统就会帮助我们更新，我们的客人就不会又在其他的酒店遇到同样的问题，只要今天遇到这个问题，到这个酒店进行了很好的解决，以后整个酒店集团就不会出现这样的问题，客人就不会遇到麻烦，整个系统都是来自于保证客人在丽思卡尔顿集团下任何一个酒店有非常愉快的时光，留下一个非常愉快的回忆，其实为什么我们说每次会有一些人抱怨怎么这个房间床都没有铺好，为什么我打电话要你们叫醒我，你们都没有做到，我们要进行详细的分析为什么会出现出现问题，找到问题的起源，包括以后都不会出现这种问题。