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图文：深圳星河丽思卡尔顿酒店Dietschi演讲
2008年11月21日，由21世纪经济报道、INTERBRAND主办的“第四届中国最佳品牌建设案例评选”在深圳马哥孛罗好日子酒店召开。图为深圳星河丽思卡尔顿酒店总经理Mr. Iwan Dietschi演讲。
Iwan Dietschi：女士们先生们，下午好！非常高兴代表丽思卡尔顿酒店来谈谈丽思卡尔顿品牌的重要性，这里面标题大家可以看一下，品牌是一种服务，不是别的就是服务，以服务开始，大家要体验，今天下午非常感谢会议的主办方邀请我们来介绍丽思卡尔顿酒店，我介绍分成四个部分，首先讲传奇式的服务，公司的历史以及服务要求与客户情感联系，公司的文化和公司的价值观，我们来到了深圳这座城市，丽思卡尔顿公司已经有100多年的历史，在巴黎成立的酒店，以前有些人听说过这个酒店，有些人在这个酒店住过吗？有人愿意住在这样的酒店吗，你们可以跟我联系，在巴黎的酒店，Cesarritz是酒店之王，很多人都来到巴黎的里兹酒店，进行了酒店行业的革命化，卫生间放在房间里面是一种创新，在这之前有些酒店房间里面就没有洗手间，还有很多关注进行个性化的服务，1927年到了美国成为了国际性丽思卡尔顿酒店在1983年成立的，现在在世界各地遍布有72家酒店，在中国有6家酒店，我们扩建了丽思卡尔顿产权酒店，私营居住方面也是美国最大旅店的运营商。
下面说一下服务的要求，我们客户是谁呢？在每个城市和国家希望了解学到谁是我们的客人，有怎样的要求，怎样和客户建立情感联系，怎么预计他们有什么需求，这些照片二十年前可能是不同的，当人们到丽思卡尔顿，穿着非常正式的服装，现在丽思卡尔顿不断的进行调整，我们理解客户有什么需求，客户希望我们提供怎么的服务，在某些方面会更加的随意，丽思卡尔顿在中国也是非常得成功，我们试图了解比较奢华客户的需求是怎样的，这些需求跟其他国家的客户不同，但是我们成功之处就是在于理解。我们要理解客人的价值，需要便利，无论你做什么，都要让他们觉得更加的容易和便利，现在每天都没有足够的时间，这对公司是比较了解，我们要确保要素能够得到维持，每个人都能够注意到时间，客户也希望有非常好的设施，希望设施能够非常好运转，不希望有太多杂七杂八的东西，对于客户来说要非常方便和便利的，每个客户互动的时候都有哇这样的故事，到酒店咖啡屋时怎么坐的方式就要理解客户的需求，按照方式去做酒店的体验，使公司能够发展，一些小的细节方面能够了解公司，还有是属于一种体验，我们给客人的体验，是个性化单独的体验，我们使用客人的名字，我们真的能够理解细节，客人的需求，我们采取相应的行动，这就是真正为客户做准备，我非常的高兴和满意，尊贵的客人希望能够学习，丽思卡尔顿和不同的公司建立伙伴的关系，我们还要教孩子关于海洋和自然方面的知识，这是对小的孩子，还有为成人，还有其他的，以便人们能够了解不断的学习和成长，你到丽思卡尔顿北京酒店就有机会享受专业长城的导游服务，甚至能够了解长城是怎样建的，为什么要建长城，在我们的酒店，为我们的尊贵方面提出了非常重要的一点，我们预计到这种需求和要求，希望客户能够和我们有联系，我们有四个等级的客户，就是没有人的愿意性，有些是负责积极的要经常联系，可能有些情感方面，我到其他地方不坐这个行业公司，他们是比较中性的客户，对这种品牌觉得还可以，但没有归属感和积极的关联，这时对公司比比较大的联系，客户对品牌非常的忠诚，对丽思卡尔顿非常的忠诚客户，希望能够推到完全情感联系的客户，这些客户非常强大归属感和忠诚感，不会选择其他的酒店，就是生活在你的品牌下，为你的品牌而生活，这就是丽思卡尔顿尊贵的客人，我相信对你们来说也最尊贵的客人，终极目标创造终身的客户，所有的投资和营销，每天所做的事情，目的就是能够获得尊贵的客户，无论到什么地方出差，无论到什么地方希望享受品牌，不会待在其他的酒店，只会待在丽思卡尔顿酒店，如何创建卓越，文化并不是游戏的一部分，文化就是游戏，你要看一下公司的文化，企业的文化，丽思卡尔顿有一个非常强的公司文化，我会进一步的详细介绍，随着一段时间的行为和价值观通过人们的体验和思维方式，大家已经不是第一次听到这样的话，在丽思卡尔顿看到价值体系有五大支柱，最重要的一点就是选择过程，选择员工，每天都携带着你的品牌，你成为一个经理很好，但是你和客户有多少真正的互动，真正是由下面员工携带你们公司的品牌，为什么说员工的选择非常的重要，在丽思卡尔顿进行了天赋选择的方式进行员工聘用，对员工入职导向方面的培训，公司的每一件事都要了解，百分之百了解到你使命、愿景、日常经营运作培训，我们经常会进行很多的培训，每个公司都许多培训的预算，培训不仅仅是在教室里面，每天无论什么地方都可以进行培训，目的是要学习和传授，员工就像饥饿的老虎，总是希望喂食物，要给员工每天提供信息，我们每天怎样进行沟通，我们每天早晨都要开晨会，我们谈一下我们的价值，今天的业务看是怎样的。