ESG观察|天鹅到家维权无门企业治理需重视平台责任_新浪财经

　　新浪财经ESG评级中心提供包括资讯、报告、培训、咨询等在内的14项ESG服务，助力上市公司传播ESG理念，提升ESG可持续发展表现。点击查看【ESG评级中心服务手册】

　　事件关联主体：天鹅到家

　　事件类型：负面

　　ESG事件议题：S——用户责任、G——治理架构

　　ESG影响等级：严重

　　虐婴、偷盗、无证……天鹅到家成低端月嫂“温床”？|天鹅到家

　　近日，多位天鹅到家用户在黑猫投诉上控诉称，该平台介绍的育儿嫂存在打婴儿、虐待儿童，甚至偷东西等不良行为。更让这些家长气愤的是，天鹅到家作为服务平台，一直推卸平台责任，让他们维权无门。

　　杨女士在2021年时生下宝宝，出于工作考虑，她在天鹅到家上缴纳了6500元的一年服务费，购买了育儿嫂服务。

　　天鹅到家很快便推荐了一位育儿嫂，每月工资6000元。但让她始料未及的是，这位育儿嫂脾气和服务很差，多次动手打刚刚出生几个月的婴儿。

　　“几天里她陆续动手打我家宝宝，有监控视频为证。”杨女士说，她向天鹅到家提出了两个诉求：一是要求这位育儿嫂退还月工资6000元；二是要求天鹅到家退还6500元的年服务费。

　　但这两个诉求都未被满足，天鹅到家方面向她称，服务费无法退还；退还工资的要求育儿嫂也未答应，天鹅到家称只能协商不能解决。

　　在天鹅到家的官方宣传中，称其拥有严格的筛选认证体系，以及专业化的培训体系。但从多位用户的经历以及月嫂的描述来看，事实并非如此。

　　天鹅到家对外宣称是自营经纪模式，在家政服务从业人员的学历普遍较低的情况下，天鹅到家通过提供系统的培训、考核，筛选出优质服务人员。从初衷上来看，确实要比58同城到家精选的服务更好把控。不过，天鹅到家的自营经纪模式并不彻底，对家政服务人员的管控力并没有那么强。

　　根据天鹅到家此前提交的招股书显示，截至2021年3月31日，天鹅到家累计注册和认证劳动者（即月嫂、保姆、保洁等）超过150万。但值得注意的是，这些劳动者并不算天鹅到家的员工。天鹅到家在招股书中称，如果个人服务提供者被归类为雇员，而不是独立的外部人员，公司五险一金的费用和缴款将大大增加。

　　从天鹅到家的收入结构上来看，其近90%的收入依赖于平台劳动者提供的保姆、保洁、月嫂等在内的家庭服务，天鹅到家的角色也更像中介，向月嫂抽佣约30%，向保姆抽佣约9.5%。很多用户对天鹅到家的投诉，也集中于其光收中介费却不负责的难看吃相。

　　向劳动者提供技能升级培训也是天鹅到家的主营业务之一，占到总收入的约7%。天鹅到家表示，其提供的培训服务，并不是以颁发职业资格证书为目的职业资格或技能培训。可见，技能升级培训成了天鹅到家单纯增加收入的工具，而不是真正去提升劳动者的各项技能。

　　除此之外，天鹅到家对于服务人员从业经历的真实性不做任何担保，在北京市场，不少用户反馈在该服务平台上请保姆，客户需要自行甄别简历的真实性，不仅增加了时间成本，服务中遇到保姆经验不足、不合格等状况也无法合理维权。

　　由于管理方面混乱和这些暴露出来的各种问题，天鹅到家未能建立起持久的消费者信任，用户在不断的流失。基于这样的模式，无论是知乎还是微博，搜索“58到家“或者“天鹅到家”都能看到许多用户反映问题。大部分投诉者都表示服务人员态度差、服务质量不理想，甚至在天鹅到家上市关头，还有内部人员投诉公司管理问题。

　　这意味着，面对激烈的竞争，天鹅到家不仅无法建立强大的壁垒和护城河，也无法建立消费信任，更不用提投资者偏好。

　　为及时准确地追踪企业ESG履行状况，评定ESG舆情的潜在影响，新浪财经ESG评级中心提出“ESG影响等级”，并制定规范的定性标准，对正面ESG舆情给出优秀、良好、中等、轻微四个等级，对负面ESG舆情给出恶劣、严重、中等、轻微四个等级。

　　新浪财经ESG评级中心简介

　　新浪财经ESG评级中心是业内首个中文ESG专业资讯和评级聚合平台，致力于宣传和推广可持续发展，责任投资，与ESG（环境、社会和公司治理）价值理念，传播ESG的企业实践行动和榜样力量，推动中国ESG事业的发展，促进中国ESG评估标准的建立和企业评级的提升。

　　依托ESG评级中心，新浪财经发布多只ESG创新指数，为关注企业ESG表现的投资者提供更多选择。同时，新浪财经成立中国ESG领导者组织，携手中国ESG领导企业和合作伙伴，通过环境、社会和公司治理理念，推动建立适合中国时代特征的ESG评价标准体系，促进中国资产管理行业ESG投资发展。