作者: 陈杨园
[ “但我在拼多多这三四年,利润也逐渐下降了。”李鑫同时表示,单量总体来说没有太大变化,但如“仅退款”等规则对利润的挤压让他觉得拼多多的生意更难做了。“近两年各种因素让商家的生存环境其实也变差了,经营本身的利润空间是相对下降的。”王伟表示,在对利润空间更敏感的新形势下,他也在尝试将经营重心向其他平台转移。 ]
一场拉锯仍在拼多多与众多拼多多商家之间进行着。
过去十多天,许多拼多多商家化身购买者,在“拼多多自营店铺”“品牌店铺”等集中下单后又迅速退款,并将发货后申请的“仅退款”的截图发到了更多的商家群里,甚至是抖音、小红书、微博等平台上。
商家们将这视作对拼多多的一种“反击”。在他们看来,过去拼多多面向消费者的“仅退款”规则对商家并不公平,希望这次行动能够让拼多多重新重视自身规则对于商家的影响。
截至发稿前,拼多多并未对上述事件给出回应。
但事件的影响仍在持续发酵,被视作拼多多自营店铺的“多多福利社”在新品上线4小时后就紧急下线,不少品牌商家被迫暂停营业,许多参与百亿补贴的商家急忙作出“无辜声明”。目前,仍有商家加入“攻击”拼多多的行列,拼多多对“仅退款”等平台机制的坚持并未改变。
在这场被拼多多小二视作“炸店”的冲突里,显现出的是平台价值与部分商家利益的巨大割裂。矛盾由何而来?又当如何收场?
祸起“仅退款”
多位商家向第一财经确认,他们“攻击”拼多多的主要原因是过往对“仅退款”的积怨。
“昨天我就有一单,那个人的鞋子签收了六天以后给我发了一张照片,说少了一双鞋垫。我说你已经签收六天了,要么我给你补发双鞋垫,要么你申请退货退款吧。结果他直接申请了平台介入,平台给我禁言,直接仅退款了。我不能理解。”在拼多多经营多年的王伟告诉第一财经,去年他的店铺每天大概发300~500单,每天会碰到几十单“仅退款”。
王伟称,叠加商品、发货人力、物流等成本,“仅退款”对他的店铺利润造成了较大影响。他举例,去年有一双鞋子他卖20元左右,卖得很便宜,但到去年年底,他必须要加到25元以上,才能有利润空间。
“昨天我们店有客户买了一款台灯,他可能没看到台灯描述是黄颜色的光,在客服界面问了下灯光为什么是黄色的。我们还没回答,拼多多系统就识别到了这个问题,直接介入把我们禁言,过了几秒钟就仅退款成功了。”另一位拼多多商家李鑫告诉第一财经,他的感受是近一两年拼多多产生的“仅退款”比之前更多了,尤其是买家无需申请、平台自动介入带来的“仅退款”在过去半年多常常发生,“很考验用户人性”。
“这个时候直接把(号召商家用“仅退款”冲击多多福利社内容的)截图往商家群里一抛,大家肯定就一传十十传百去发了。”李鑫认为,大部分卖家内心都(对“仅退款”)憋屈已久。“让拼多多也体验下‘仅退款’。”
围绕“仅退款”,拼多多与这些商家有着不同的理解。
拼多多所定义的“仅退款”规则是指对于订单商品存在货不对板、质量不合格、恶意欺诈等问题的,平台会从商品价值、商品性状、信息描述、售后投诉,以及消费者的购物习惯、消费信用等多个维度进行综合判定,视情况支持消费者仅退款诉求。如果消费者存在恶意购买、恶意退货等情形,平台也会相应记入消费者的平台内消费信用评价,降低提供类似服务保障升级措施的频次。
“有人以平台‘仅退款’规则原因对‘炸店’行为进行的辩解站不住脚。‘仅退款’有明确界定,且经过多次优化和迭代。”事件发酵后,一位拼多多官方小二在网传截图中提到。
割裂存在于许多地方。在“仅退款”政策基础上,拼多多对商家提供了申诉的通道入口,原本是拼多多对商家权益的保护,但李鑫等商家却表示“申诉10个失败9个,几乎是摆设”,在他们的体验中,很少感受到平台对商家的“保护”真正生效。
在这场部分商家与拼多多小二的“隔空喊话”里,商家们强调自己也曾是“仅退款”、“恶意下单”的受害者,希望引起平台对商家感受到的不合理规则的重新审视,而拼多多则坚持维护消费者权益的合理性,以及被平台视作“恶意炸店”行为的非正当性。
“战火”在各说各话中进一步升级。
战火蔓延品牌方
雀巢、徐福记等品牌的店铺被卷入其中,成为一些商家报复拼多多“仅退款”时选择的集中火力攻击点。
雀巢、徐福记被“选中”的原因是,商家群中曾有它们与拼多多创始人黄峥关联公司相关、由拼多多运营的传言,为此,多家雀巢、徐福记店铺在社交平台晒出授权书,作出“本店不是自营店铺,也深受仅退款的危害”等声明。
目前,拼多多已对遭受恶意冲击的品牌和商家启动保护机制,安排专项团队逐一对接,共同应对恶意下单行为,并对商家损失进行兜底。部分品牌的店铺和链接已恢复上线。但截至发稿,许多店铺的正常经营仍备受此次风波影响。
“许多商家其实已经知道它们不是自营,但还是要去‘炸店’,因为想着这是唯一一次可以和拼多多谈条件的机会,把事情搞大,让拼多多修改规则。”李鑫认为商家们的出发点是好的,只是方式简单粗暴。“但话说回来,商家如果有其他办法也不至于如此极端。”他提到曾有商家在群聊中向拼多多小二反馈不合理“仅退款”订单时,得到“凡事多从自身找原因”回复、直接被踢出群等案例。
王伟则告诉第一财经,他曾在某年做到品类头部商家时被拼多多小二主动联系对接,但小商家销量或钱款没达标时,“群聊说一句不好的,马上给你踢了”,很难获得有效的沟通渠道。在此次事件中“攻击”拼多多的,绝大多数是平台的中小商家。
河南泽槿律师事务所主任付建指出,利用电商平台退款结算规则、闪退服务恶意退款,却不退货,白嫖商品的行为侵犯了他人的财产权,如果金额较大还可能构成诈骗罪。在他看来,尽管商家自称是为了倒逼平台重新制定规则,但这种极端的做法并不可取。
根据我国《反不当竞争法》第十二条规定,经营者利用网络从事生产经营活动,不得利用技术手段,通过影响用户选择或者其他方式,实施妨碍、破坏其他经营者合法提供的网络产品或者服务正常运行的行为。
付建强调,中小商家认为平台规则不合理可以与平台进行协商,也可以向市场监督管理部门进行投诉举报,对不合理规则已经造成经济损失也可以通过诉讼的方式进行维权。对于拼多多和小商家之间的矛盾也可以引入第三方进行调解,有助于正确处理问题。
商务部研究院电商所副研究员洪勇则表示,平台与用户、商家之间的冲突往往涉及平衡各方的利益和权利。电商平台必须找到平衡消费者权利和商家权利的方法,通常是通过有效的沟通、政策和争端解决机制。
在洪勇看来,拼多多与商家间可能有必要进行建设性的对话,并努力寻找一个互利的解决方案。这可能涉及重新审视拼多多的退换政策,并在保护消费者权益的同时,解决商户关切的“仅退款”问题。此外,拼多多可以考虑实施更好的沟通渠道和争端解决机制,以帮助防止未来出现类似的冲突。总之,重要的是所有参与方都要努力找到解决根本问题和关切的办法。
“平衡点”需找到
截至发稿,受访的商家们仍未从拼多多方面得到其可能与商家协商“仅退款”政策的消息。
李鑫对第一财经表示,去年有一个新规则也被许多商家反对,但最终被拼多多推行。具体的规则是如果由于商家责任导致买家退货,买家获得退款后,还会再罚商家一单3块钱以无门槛优惠券的形式给到买家。在他看来,这是对消费者体验的保护,但对许多原本就低价薄利的拼多多商家来说太严苛了。
不对商家“妥协”的背后,也是拼多多从下沉市场突围,获得庞大用户规模的关键。
事实上,在对消费者的让利上,某种程度上,拼多多与商家站在利益的同一方。拼多多的流量在电商平台中极为可观几乎是受访商家的共识。王伟经营着多家平台的店铺,对比之下,拼多多每天出的单是最多的。李鑫坦言,拼多多确实是能让他赚到钱的,是重要的清库存渠道。
“但我在拼多多这三四年,利润也逐渐下降了。”李鑫同时表示,单量总体来说没有太大变化,但如“仅退款”等规则对利润的挤压让他觉得拼多多的生意更难做了。“近两年各种因素让商家的生存环境其实也变差了,经营本身的利润空间是相对下降的。”王伟表示,在对利润空间更敏感的新形势下,他也在尝试将经营重心向其他平台转移。
对拼多多来说,在坚持保护消费者的同时,如何更好地处理平台、消费者、商家间的关系,寻求多方获利的平衡点,是其长久课题。
“我们和品牌均对相关证据进行了留存,并积极诉诸司法机关,坚决与这些突破底线的行径斗争到底。”上述拼多多小二表示。毫无疑问,维护平台秩序与合法权益是让事件重回理性的重要环节。
但除此之外,这场拼多多与许多商家的矛盾风波里,拼多多在识别“恶意下单”用户、“维护商家正常经营”等方面的努力也正是这些中小商家需要的。对立面的切换并非不可能。对不断加快建设平台品牌店体系的拼多多来说,提升商家经营环境的考验也将长期在路上。
责任编辑:李桐
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