文|刘丽丽 8号楼工作室

　　“海南航空App好像崩了，估计是登陆购买人数太多，后台撑不住了。”有人蹲守7月6日11：30开售的海南航空“随心飞”产品，但是刷了几次都没能进入购买页面，但也有人说买到了。到12：50登陆进海航App时，显示“随心飞”产品已经售罄。这种盛况让人联想到每年双十一的热门商品秒杀。

　　海南航空11点26分在官网发布《关于海南航空App无法正常访问的说明》表示，由于购买人数较多，导致App的访问量激增，造成部分旅客无法正常访问，技术人员正在加紧优化系统，请耐心等待。之后的13点18分，海航正式官宣第一批“随心飞”产品售罄，并宣布第二批产品7月7日中午11：30继续发售4000套，价格是2999元。

　　今年航空圈流行“随心飞”。自从疫情爆发以来，航空业遭受重创，航空公司们也在积极自救、创新求生。

　　东方航空第一个吃了螃蟹，瞄准周末档期。海航则发挥地利优势，在海南自贸港总体方案实施之年，推出“海航随心飞、欢聚自贸港”产品，可享受有效期内不限次海南进出港国内航班乘机权益，而且附带2880元免税代金券。

　　“随心飞”产品的作用已经立竿见影。东航近期发布的热力指数显示，7月4日-5日的这个周末，“随心飞”旅客占比超过60%的航线有至少50条，甚至还有一些非东航基地的二三线城市之间的旅游航线也上榜，如，呼和浩特-海拉尔，拉萨-西宁。这也显示了国内航空市场整体已经明显回暖。

　　从6月18日到6月30日的销售期间，东航的周末“随心飞”产品的实际销量和库存都超出了外界的预期。在“随心飞”刚开始的几天，在微博、黑猫投诉等平台上，有顾客吐槽产品使用体验差，信息沟通不及时。

　　东航7月4日回应称：“网上很多投诉都是6月20日前后出现的状况，当时产品上线没多久，技术支持还不完善。后面对系统网络做了更新和优化，多数问题已经解决了。”

　　目前东航“随心飞”的情况确实在好转。一位提前2周订票的东方航空“随心飞”乘客给这个产品打了好评，他经常飞的是成渝、广深、三亚这些比较热门的目的地。他表示，只要提前计划好，基本上不会有什么差错。

　　总的来说，东航“随心飞”基本上度过了最初的适应期，正在走向正向循环。因为“随心飞”的加持，现在东方航空周六早班的航班很多都是满当当的状态，几乎被“随心飞”乘客占领了。

　　“目前东航客服的接通率已恢复常态，‘随心飞’的咨询来电也趋于稳定”，东方航空服务部门负责人介绍，两周以来四个出行日共保障“随心飞”出行旅客15万余人，部分热门航线周末航班“随心飞”的订座比例达到旅客总量的90%。“目前公司国内航线运力已经恢复7成以上，下半年有望基本恢复全部运力，并将在多地拓展航线网络，为旅客提供丰富选择。”

　　无论如何，突如其来的危机倒逼企业创新，新产品推出后，收到了市场的正向反馈，是一件好事。这样的创新，对于一个相对封闭和保守的行业，会有多大的影响，也许还要靠时间来说明。

　　航空公司忙升级迭代

　　“随心飞”一出，航空公司们主动或者被推动着，都开始做功课和补课。海南航空忙着优化系统，迎接7月7日的第二波抢购。东方航空也在忙着回应旅客关心的各种问题。

　　“符合提前购票时间的条件下，只要能购票、‘随心飞’就能兑票，一视同仁、绝无‘套路’。”东方航空服务部门负责人对周末随心飞产品做了官方承诺。他表示，在产品上线最初，针对旅客提出的个别航班有可售票、但随心飞无法顺畅兑票的问题，东航已快速修复。

　　上述人士强调，“所有航班在经济舱有座位销售时均可预订，没有固定数量和比例的限制，公司还动态优化运力，在热门航线换上了更大、更舒适的机型，包括国际远程旗舰机型。”

　　这些话不仅相当于给“随心飞”打了包票，而且留下的想象空间不小。在目前国际航班大幅缩水的情况下，国际远程旗舰机型入职国内航线，既盘活资源向国内市场释放运力，又给乘客提供更舒适旅行体验，也是双赢之举。

　　关于“随心飞”在未使用条件下退款的问题，东方航空服务部门负责人重申，“根据随心飞产品规则，产品如未订座换票可全额申请退款，东航应在15个工作日内完成产品退款，但我们会秉持‘能快则快’的原则。”

　　他介绍，由于产品销售火爆，在退款集中的时段可能存在短时退款积压的问题，东航已迅速响应，在6月25日已实现绑卡及未绑卡用户均能实现秒退，同时，东航也实时监控退卡通道的排队和退款账户资金余额，保障所有购卡旅客的退款权益。

　　他也提示，通过第三方支付通道，可能存在一定延时。“如有旅客实际退款长时间未到账，通过95530反馈，我们安排了专门的运营团队及时跟进处理。”

　　整个2020年下半年都是“随心飞”产品的体验期，如何保证响应速度保持服务质量，是个长期持续的工作。东方航空服务部门负责人承诺会持续提升“随心飞”产品的用户体验。“实时监控周末航班兑换情况并定期迭代产品功能，通过系统界面增加友好提示和功能优化，出票短信增加说明提醒等方式持续提升线上使用体验。线下体验方面，也制定了统一的服务标准和航班保障方案。”

　　“近期公司也推出了一系列特色餐食、各地特色服务等，欢迎包括‘随心飞’在内的所有旅客体验‘尝鲜’。”但他也坦言，目前正值暑期和雷雨季节，建议旅客理性选择出行目的地。

　　“薅羊毛”也要做功课

　　一时准备不足的航空公司们忙着升级迭代，消费者要“薅羊毛”，也应该做点功课。格式合同的条款要认真看看，有疑问要及时咨询客服，糊里糊涂买了再糊里糊涂去维权，就属于对自己不负责任了。

　　从目前各种渠道公布的信息看，有关“随心飞”的吐槽中，一部分是航空公司初期准备不足、流程不完善、反应不及时等引起的，也有一部分是乘客对产品的权利义务关系认识不清，盲目购买，期望值超出合同约定造成的。

　　从东航和海航推出的“随心飞”产品说明来看，其实都是有一些限制条件的，比如兑换提前时间、退票改签、航班延误处理、多次虚占座位惩罚等。有消费者表示感觉限制条件过多，东方航空服务部门负责人回应称，“所有的限制条款都已在旅客购买之前进行明示，公司不会在产品销售后增加任何限制条件。”

　　需要注意的是，消费者购买时，一方面千万不要对格式合同的限制条件和免责条款视而不见，另一方面，也要对有些可能一下子理解不到位的条款三思而后行。比如，东航“随心飞”有一条规定是“同天同始发地仅可存在1张没有使用的客票”，其实意思并不是“不能当天往返”。

　　东方航空服务部门负责人表示，接下来公司还会对一些规则进行细化，比如对于前序航班延误取消导致的后续航班未能成行，不会计入弃程次数。

　　法律界专业人士认为，“随心飞”项目与用户订立的协议属于格式条款，提供格式条款的一方，也就是航空公司，应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务。对容易产生歧义的规则，要采取合理方式提请消费者注意免除或者限制其责任的条款，并对该条款予以说明。

　　因为各航空公司“随心飞”产品都是对今年下半年的预售，消费者除了认真阅读有关条款外，还应权衡各方面可能的变数，根据自己的需求和承受力理性购买，不要冲动跟风消费。

　　航司App或是最大赢家

　　不管这些“随心飞”产品卖得如何，最后对航空公司们有多少利润贡献，现在可以确定的是，推出“随心飞”产品的航空公司官方App基本上已经稳稳的收割了一波下载安装量。

　　虽然各种出行服务App层出不穷，但头部的基本上都是OTA（Online Travel Agent）和平台产品。航空公司官方App们其实一直半红不黑，不温不火。

　　大部分出行者还是宁愿选择去第三方App查询信息和下订单。因为那些App包罗万象，实现了一键直通。在出行随行就市、随机性选择很多的情况下，在自己手机里装一大堆功能类似的航空公司App，单个App打开率都很低，纯属占用存储，对消费者没多大吸引力。

　　相对于OTA App，航空公司的App没有不可取代的功能可以留住用户，成了一个长期存在的难题。

　　各大航空公司推出的“随心飞”产品，基本上都要求在自己的官方App下单购买，需要注册和有会员资格，之后的使用，也需要在航司App上进行兑换。这一波促销过后，肯定会有一批新用户会沉淀下来，至少是在今年下半年沉淀下来。

　　接下来的半年时间，对于航空公司App来说，是一个难得的历史性机遇期。如何充分利用这次机会，集聚和盘活资源，创造出新的运营场景和模式，甚至进行战略方向商业模式的再思考再定位，也许值得期待的事情还有很多。

责任编辑：刘万里 SF014