万豪洲际等五星级酒店竟然不换床单

　　高端酒店陷信任危机 焦虑症下的恶性循环 刘旺 孙吉正 近日，五星级酒店陷入了前所未有的卫生安全危机。9月4日， 第三方评测机构蓝莓评测在其公众号上发布一篇题为《五星级酒店，你们为什么不换床单？》的文章称，其工作人员先后入住了北京W酒店、北京三里屯洲际酒店、北京希尔顿酒店、北京JW万豪酒店以及北京香格里拉饭店5家五星级酒店，体验后发现，上述酒店均存在“床品未更换、未彻底清洁浴缸、马桶圈、漱口杯”等问题。后期央视进行跟进报道，在一片质疑声中证明了评测内容的真实性。 在事件曝光以后，北京旅游发展委员会立即约谈了报道中涉及的5家酒店，要求酒店进行自查和整改。《中国经营报》记者就此事件向5家涉及酒店发出采访函，截至发稿前，北京W酒店、北京香格里拉饭店回应记者称：“目前已经采取行动进行情况核实和内部检查。” 华美顾问集团首席知识官、高级经济师赵焕炎认为，此次卫生事件的发生，是旅游业的持续发展导致酒店住宿率的提升，然而相应的管理工作未能及时跟进导致。 高端酒店卫生遭质疑 在卫生问题曝光后的几天里，5家酒店纷纷发表回应称已进行内部调查，并且有的酒店对评测的权威性和真实性提出了质疑。随后，蓝莓评测将未公开视频发送给央视进行后续报道，酒店方面也并未再次提出质疑。 截至发稿前，各个酒店均未对卫生问题发生的原因作出回应，只是在北京市旅游发展委员会的约谈和要求下，进行自查和整改。北京W酒店与北京香格里拉饭店发布回应均称，目前已经采取行动进行情况核实和内部检查，同时，中国区所有W酒店业将对客房服务员进行相关培训，并于9月15日全部完成。 一直以来，五星级酒店作为行业综合水准较高的酒店，清洁卫生是其考察的主要标准之一。蓝莓评测也表示，之所以选择五星级酒店作为评测目标，是因为评测定位受众的层次比较高，而恰好五星级酒店所代表的水准也是最高的。 记者了解到，《公共场所卫生管理条例》等条例中都含有酒店卫生管理的规定。在各酒店发表的回应中，也均发出“视客房的全面清洁为重中之重”等类似话语。在如此多政策条例、酒店自身规定的限制和指导下，为何还会发生类似于“不换床单”“不清洁漱口杯”这样的事件呢？ 连锁专家文志宏表示：“酒店基本遵循床单一客一换、卫生间一日一清洁的原则，但不能排除有些企业为节约成本而不去进行清洁工作。也有一些企业管理疏忽，加上员工执行力较差，都有可能造成这种事件的发生。” 赵焕焱分析称，酒店业住宿率提升的同时，存在部分企业相应的管理工作并未及时跟进的情况，包括劳动力的配置和素质方面的培训。员工清洁的工作量有一个科学的标准，如果员工工作量超出操作的可能性，实际上效果肯定适得其反。 一位不愿透露姓名的酒店业资深人士也对记者说：“保洁人员多数是通过第三方公司招聘来的外来务工人员，流动性比较大，工作量也大，但是工资却不高。” 记者调查发现，网上发布不少关于酒店招聘保洁人员的信息。要求大多在18~40周岁，学历在初中以上，工作时间8个小时，月薪在2000~3500不等。希尔顿酒店的招聘信息直言，要求身体健康，无颈椎病、肩周炎等，因为客房工作比较辛苦。 同时，记者发现，招聘信息的发布企业大多是第三方酒店管理公司。比如北京长安街W酒店的保洁招聘发布信息，所标注的招聘公司为北京德天地源酒店管理公司。 “在酒店行业，‘投机取巧’似乎成了保洁人员之间的一种默契。”上述业内人士对记者说，“保洁员的工作压力比较大，最忙的时候一天要打扫十多间客房，有的房间太乱需要重点打扫，可能影响工作效率。所以对于有的客人卫生保持的比较好的房间，或者开了房间没有过夜的，就简单整理一下应付领班的检查。” 记者了解到，客房清洁速度会直接影响到服务台的房间出租率，而房间出租对酒店业绩也会产生直接影响。“真的跟业绩挂钩了，领导对于一些不是很严重的违规行为也就睁一只眼闭一只眼了。”上述业内人士说。 此次事件曝光以后，各酒店也意识到了这个问题。北京希尔顿酒店、北京长安街W酒店在回复记者采访时均有提到，会对客房服务员进行新一轮的客房清洁标准与流程培训。但并未提到对于流动性保洁人员稳定性的保障。 酒店行业竞争加剧 在五星级酒店“卫生事件”曝光的同一时间，北京市卫生和计划生育监督所公布了快捷酒店卫生专项监督检查结果，46家单位受到行政处罚，35家单位拟被罚款。 近日，杭州市卫生部门也对相关五星级酒店进行了检查。在钱江新城的洲际、万豪两家酒店查出了问题。两家酒店客房的消毒间，存在较多的管理漏洞。尤其是洲际酒店的消毒间，墙上张贴的消毒水更换记录的时间，竟然还停留在7月份。 酒店行业“卫生事件”看似集中爆发，多地政府纷纷展开突击检查。但记者整理发现，酒店出现卫生问题自2015年以来就屡见不鲜。据以往报道，2015年春节前夕，温州卫计委卫生监督所突击检查，发现国际大酒店、金银岛大酒店存在卫生问题；2015年9月，有记者暗访多家酒店，也发现了“枕套擦马桶”等行为。 赵焕焱认为，酒店行业卫生、服务水平的下降，和员工收入下降不可分割。收入的下降打消了员工的工作积极性，同时工作效率的低下，员工也不会得到太多的收入。以此呈恶性循环之势。 根据国家统计局发布的2016年平均工资数据显示，不管是非私营单位还是私营单位，住宿和餐饮业均为平均工资最低行业，年收入分别为43382元和34712元。 “供大于求是致使行业报酬下降的根本原因。近年来，我国五星级酒店的增幅超过了国内生产总值的增幅。以致于在供大于求的情况下，酒店之间的主要竞争转为了价格竞争。成本的控制也影响了行业报酬水平。”赵焕焱对记者说。 相关数据显示，我国国内生产总值从1999年的8.97万亿元增加到2016年的74.41万亿元，上升了729.78%。五星级酒店数量也相应地从77家上升到809家，上升幅度为950.65%。 五星级酒店的数量不断增加，业内竞争也在不断加剧。6月5日，瑞士理诺士酒店管理学院在上海发布报告，预计未来数年中国中高端酒店行业将快速发展，而该领域的竞争也将白热化。 与此同时，各个酒店集团集体发力中高端市场。记者整理资料发现，锦江集团旗下拥有7家5星级酒店，其中4家持股100%；首旅集团旗下6家高端商旅酒店，在合并了经济连锁型酒店如家酒店以后，在2016年推出了如家商旅、和颐至尊等中高端新品牌；铂涛集团将西班牙巴塞罗那集团引入中国，接着又推出了高端酒店品牌群Lifestyle Lab，试图摆脱“经济型”标签。 在市场竞争如此激烈的环境下，各大酒店纷纷打起了价格战，节假日尤其严重。记者在各大OTA（在线旅行社）平台上发现，北京香格里拉饭店、北京王府井希尔顿酒店9月21日入住预订价格分别为1022元起、1466元起。而到了10月1日，两家酒店的价格分别降到了749元起和1298元起。 “有些酒店实行会员制和团体活动的招待，以此实现价格优惠，也是价格竞争的一种形式。”文志宏分析称，价格战导致的结果，极有可能就是成本的压缩以及服务质量的下降。这是一种不利于自身和行业发展的行为。 赵焕焱分析称，不管将来酒店行业如何竞争，都需要以行业协会为主的多方面监督来提高行业的管理水平。酒店管理也需要社会监督和消费者协会的专业监督，行业协会负有行业规范的制定和监督职能，卫生部门负有专业检查职能；消费者维权组织、媒体的监督和第三方抽查也是行之有效的手段。[详情]

　　【深度】信任的坍塌：五星级酒店管理漏洞调查 五星级酒店经营压力增大、管理人才断层、行业监管缺失，都助长了酒店卫生黑洞。 在一家名为“蓝莓测评”的机构公布了五星酒店卫生抽测结果之后，舆论哗然。国内对低星酒店卫生环境的不信任已经是共识，但在这件事之前，五星级酒店仍然是行业标杆，人们都愿意相信五星级酒店，贵得令人放心。 而测评结果显示，所抽查的5家北京五星级酒店，北京W酒店、北京三里屯洲际酒店、北京希尔顿酒店、北京JW万豪酒店和北京香格里拉饭店，分别存在换客不换床单、不刷马桶、不洗浴缸、不清洗漱口杯等问题。尽管所涉及的酒店随后都做出了回应，测评引起激烈的争议，也使得北京、杭州的酒店监管部门在9月份开展对酒店卫生的大范围检查。其中杭州卫生部门发现钱江新城的洲际酒店、万豪酒店的客房消毒间存在管理漏洞，洲际酒店的消毒水更换记录还停留在7月份。 “客房、卫生间应每天全面清理一次，床上用品每客必换，客用品和消耗品补充齐全”是五星酒店需要达到的起码标准。不管酒店支持方如何给出测评结果不具备代表性的理由，一个夸张的市场反馈是，网上的隔脏睡袋、一次性马桶垫、浴缸罩等，走红热销。这次事件似乎使得人们对五星酒店的信任倒塌。 标准与执行  在中部著名景区某五星级酒店工作的程玲管理着酒店前台和客房清洁人员。他们酒店通过一半全职、一半外聘招来酒店的客房清洁员，打扫全酒店200多间客房。 新员工边培训边试用1个月，随后在正式上岗后的每天早晨，也需要培训15分钟，回顾客房打扫的标准与流程。这家国际品牌的五星级酒店在全球规模巨大，有着事无巨细的服务标准和久经检验的管理方式。 其客房清洁SOP（标准作业程度）规定更像是机器人操作程序，涉及到清洁人员轻按3次门铃进入房间，将清洁篮放在客房内，打开窗帘使阳光摄入，查看窗帘能否正常使用，检查灯泡  然后在铺床的步骤中，“将撤下的羽绒被和枕头放在沙发上，将撤下的床单放在一旁，开始铺床”。 在卫生间的清洁流程中，要求先把垃圾和脏布草拿走，而后写明了所有需要擦洗的位置，马桶内壁、马桶座套、马桶底部、马桶按钮，玻璃杯、面池、排水洞塞、肥皂碟、大理石柜台，浴缸、浴缸的橡胶塞、淋浴头、排水孔 程玲酒店的清洁人员最快可以达到3分钟换一组床单被套，打扫一间客房的平均时间在半小时至40分钟，按照8小时的工作时间，每人每天可以换12间左右客房。但在暑期的旺季，这些清洁人员必须超负荷工作，如果按照正常的打扫时间，将难以完成接待。 为了保证工作质量，酒店设计了领班、楼层主管、楼层经理全面复查房间，再由行政管家抽查客房的制度，以防员工钻空子。 以酒店周二至周六上班，周一周二休息的制度，为保证每天都有主管及经理进行复查，这家酒店安排了2个经理，7个主管。这可能是一家经营状况良好，管理秩序稳定的五星级酒店范本。 “一般酒店怎么可能达到这个编制。”过去5年间分别在涉外品牌及本土五星酒店品牌工作过的易鑫笃定说到，“酒店聘用一个正式员工的成本至少6000元以上，包括基本薪资和五险一金。”而他了解到的情况是，虽然每个五星酒店都会有精细的客房清洁SOP，但为了达到经营指标，酒店选择偷工减料来缩短时间，提升接待量。 易鑫告诉界面新闻，在旺季，客房部的清洁速度和营业额直接挂钩，客房恢复得越快，就能有更多房间售卖，因此很多步骤被省略，包括不更换床单。 “有些素质高的客人房间非常干净，被褥也没有明显污痕，客房部员工可能会用喷水拉平的方式解决，加快速度。”他说，这种情形只有不断复查来避免，但为了经营业绩，客房清洁偷工减料被个别酒店的管理者默许。 这点也被另一位曾就职于两家本土五星级酒店的员工王力所证实。他所就职的两家酒店分别有约500间和700间客房。他说，在酒店接待大批量旅行团时，售卖的房间价格低，一次订三五百间，第二天需要立刻清理出房间接待下一拨。“那种情况，酒店客房清洁步骤能省则省。”他说。 而在平常，客房清洁人员多做一间客房，就能多拿一份提成。“大姐们每做一间房，按业内平均水平，能拿到4至10块钱。”王力称客房清洁人员为“大姐”，因为从事酒店客房清洁工作的，多为三四十岁的女性。 在王力眼中，这些基层劳动者不可能冒着丢工作、罚款的危险违逆管理层，偷工减料，但在酒店整体追求效益的氛围下，很可能“灵活变通”。 这种“变通”包括，看到没被动过的床，大姐们就不做清理和换洗，没被动过的卫生间就不进行清洁。“一两天中总能碰到客人开了房间没住的情况，大姐们也习以为常。”王力说，常有客人喝了酒到酒店开房，酒醒了又要回家，或者旅行社、国企多开了房最后不住的情况。 如果遇到特殊客房，清洁人员的工作进度就会大受影响。例如私自搬挪客床，往地上抛花生壳的，需要用吸尘器清洁，并清洗地毯，打扫花费2小时甚至半天。王力碰到过在地摊上呕吐、大小便的，这种情况需要把地毯重新洗一遍再吹干，房间当天将无法出租。 多位酒店一线从业者告诉界面新闻，由于床单被套是否更换肉眼很容易辨别，而且也是酒店体验的核心，酒店工作人员偷懒不换床单的可能性不大，但省略浴缸擦洗、浴袍更换，以及用客房毛巾擦洗卫生间用具的情况，时有发生。 “浴缸、浴袍，平时客人很少用，有时用过了，去打扫时看着是干的，也不知道用没用，就不做更换和清洗。”王力说。易鑫则告诉界面新闻，酒店会将擦洗不同区域的报废巾用颜色分类，但清洁人员如果用客人的毛巾擦马桶，主管在复查房间时无从得知。 日益增加的经营压力  20年前，全中国五星级酒店的数量不上百家。在人们眼中，这些酒店代表了服务业的最高规格，往来的名人政要也使其显得神秘而高端。即使在酒店的大众化消费兴起之后，五星级酒店仍然引领着本地城市的时尚与生活。 开设一家五星级酒店，按照国内的评定标准，需要在装修上“高档”“豪华”，至少提供2种外语服务，有高级配套家具，打开热水龙头后15秒内，水温须达到46℃至51℃等等。五星级酒店的利润在各类酒店中也显得较为可观。 类似于经济型酒店在国内的发展轨迹，五星级酒店也在过量扩张的同时，面临收益下降。根据国家旅游局监督管理司报告，2011年，全国615家五星级酒店，每间可供房收入430元，达到近年来的顶峰。2015年，全国789家五星级酒店，每间可供房收入降到369.84元。 与此同时，从1999年到2016年，全国五星级酒店数量增长了10倍，达到809家，其中增长最为迅速的时期在2010年之前。每隔两三年，都出现一个五星级酒店数量增长的高潮。行业研究认为，国内生产总值上升1%，酒店业市场可以上升0.914%。而数据统计显示，从1999年起，除2006年、2011年、2012年、2014年至2016年，其余年份国内五星级酒店的增长速度都超过国内GDP增速。 “资本的涌入加速了五星酒店的无序发展。过去是地产商投资酒店热潮，资本方为了拿地而建酒店，运营者不是酒店业科班管理出身，不懂酒店经营，给日后埋下隐患；近两年则是因为房地产不景气，热钱涌入服务业。”洛桑酒店顾问夏子帆说。 整体供大于求，这给五星酒店增加了生存压力。夏子帆告诉界面新闻，“这些年五星酒店的运营成本较大幅度地上涨，包括人工成本、租金、采购成本，甚至税务制度的完善使得偷税漏税空间缩小，这些都给五星级酒店带来经营压力。” 就客房清洁这一方面来说，就包含人力成本、管理成本和物料的换洗成本。华美酒店首席顾问赵焕焱提供的中国高星级酒店个案（广州花园酒店2015年）显示，劳动力成本占酒店总成本34.95%，其中一线员工占41.56%、管理层占58.44%。赵焕焱在媒体采访中指出，布草洗涤费用的成本占比也不小，以发展中端与经济型酒店的华住集团为例，集团每间房每日净利润近12元，而每套布草洗涤费用在8元左右。 五星酒店同时还面临着外部的压力。一方面，日益追求个性化，服务标准较高的中端酒店兴起，比如亚朵、全季；另一方面随着途家的资源整合，小猪短租、爱彼迎的发展，可代替的住宿选择增加，而国内民宿中的精品民宿，例如裸心谷、诗莉莉，相比五星酒店同样具有竞争力。 2012年，国内推行中央的八项规定，反对奢侈作风，给部分五星酒店带来一次阵痛与转机。易鑫发现，其所在的五星酒店的高档餐厅，此前每天的生意有30万，现如今最多到三五万；之前酒店月饼最贵的售价有三四千元，现在则比星巴克的月饼还便宜。他所在的五星酒店，原本的营收极大依赖餐饮，现在则不得不把经营压力转移到客房上。 八项规定的面世，淘汰了一些投机型酒店，也把原本依赖政府关系的五星级酒店也推向了市场。酒店的经营与服务紧密相连：好的营收意味着充足的人力，稳定的服务质量；经营不佳则导致难以支付薪资、各处削减成本、服务质量下降、客流减少，经营状况更加糟糕。 “现在不管是国营酒店、民营酒店还是外资品牌酒店，都需要把酒店当做企业来经营，注重酒店的选址、定位、内部配套设施与服务管理。”夏子帆认为，五星酒店的经营状况仍然能恢复到从前，关键在于经营管理的门道。 人才断层危机与行业监管  “我觉得酒店的管理水平，下降确实很严重。因为酒店发展太快，管理人才缺乏，酒店与高素质人才的结合处于脱轨状态。”一位湖北的酒店业者感慨。 洛桑酒店顾问夏子帆刚进入酒店业担任办公室主任的时候，参与过酒店员工的选拔。管理者首先让应聘的男女青年走两步，看其身高、形象、笑容、走姿是否达标，走近了再闻闻是否有体味，以上都令人满意，则被安排去试工作服装。衣服只有大中小号各一套，符合标准身材的才穿得漂亮。然后应聘者才去填写表格，管理者根据履历，决定是否聘用。 “而现在，酒店业者恨不得从什么地方拉个人过来就工作。”夏子帆说到。 酒店整体数量供大于求，从而导致行业报酬下降，酒店工作岗位的吸引力下降。数据显示，中国住宿业员工平均收入，连续7年蝉联各行各业最低亚军。国家统计局发布的2016年平均工资数据显示，非私营单位中，住宿和餐饮业的全国年均收入是全国平均水平的64%，私营单位中则是81%。 易鑫在五星酒店工作过程中，遇到的不少客房部管理人员来自于低星级的快捷酒店。“他们对工作的要求本身就不高，而且会过于放纵员工，检查时也只是走走形式，大家互不得罪。”易鑫说。 “服务业辛苦，在人们心中的地位不高，以及五星级酒店的薪资水平现在也缺乏竞争力，这些都导致招工难。”夏子帆说，“如果再不注重酒店从业人员培训，会出现一个人才断层。如今酒店的70后从业者，不少人经历过系统的培训、丰富的基层经验，相对素质较高。而到80后，五星酒店的迅速增长、人才不足，使得他们被拔高任用。90后则更加个性化，更需要系统的培训。” 有经验的管理者可以帮助五星级酒店更好地执行制度、提高效率。夏子帆举例称，作为酒店管理层，可以通过抓阄的方式抽查当天空房的卫生情况，抽到的房间，带着领班、主管一起检查。一方面，相比管理者自己选定抽查的房间，抓阄的方式更无规律可寻，能避免员工侥幸心理；另一方面，带着所有人一起检查一间，必定比一个人检查所有房间更加仔细全面。检查出问题的，则连带领班与主管一起惩罚。 华美酒店首席顾问赵焕焱在论述如何应对高端酒店卫生黑洞时还谈到，酒店管理也需要行业协会、卫生部门、消费者以及媒体的监督。在瑞士，酒店卫生须进行“不做通知的检查”，秘密测试细菌；美国则有酒店借助先进技术，如圣多明各JW万豪酒店通过无线射频识别，在1.5万张床单和2000名员工制服上植入芯片，实现盘点和分理。 （文中出现的程玲、易鑫、王力皆为化名） 郑萃颖界面记者[详情]

　　对话“五星酒店不换床单”评测机构：实际结果让我们都很震惊 澎湃新闻记者 陶宁宁 北京五家五星级酒店不换床单事件曝光之后，发布该事件的第三方评测机构蓝莓评测也由幕后走到台前。在网民们为五星级酒店服务不尽如人意的评测结果感到震惊和愤慨的同时，也有人提出，如蓝莓评测等民间第三方评测机构，能够真的不受其股东、投资方等影响，做到客观公正。 由于蓝莓评测和穷游网同属于寰宇慧旅（北京）科技有限公司，法人代表均是穷游网创始人、CEO肖异，因而随着事件的发酵，穷游网是否对蓝莓评测本次评测内容和结果构成影响也引发猜测。9月10日，澎湃新闻（www.thepaper.cn）对话了穷游网CEO肖异与蓝莓测评负责人张路，二人均表示，整个测评过程保留了完整的证据，相信酒店集团最终会认可评测的公信力。 澎湃新闻：为什么要做蓝莓评测这个平台？ 肖异：这是我好几年前开始就一直想做的。在欧美国家，有很多民间的第三方组织，对消费品进行各种评测，起到了很好的效果，既更够给消费者提供帮助，有是对现有监管方式的一种良性补充。 澎湃新闻：策划关于五星酒店卫生状况的这一选题最初是如何考虑的？为何要选这五家五星酒店？ 张路：首先蓝莓评测针对的人群偏重中高端人群，五星级代表着最高标准的服务状态。之所以选这几家五星级酒店主要考虑到这几家都是在北京比较热门的五星级酒店。 澎湃新闻：选这五家酒店有没有事先考虑到它们的品牌以及它们所属的酒店集团？ 张路：并没有在这方面有所考虑，选这几家酒店具有一定的随机性，主要还是因为它们比较热门。 澎湃新闻：有网友提出蓝莓评测的工作人员进入酒店房间后并没有真的在酒店过夜，而仅仅是把房间的被单等弄乱，可能酒店的工作人员凭经验直接就判断出客人并没有真的过夜，所以并未更换床单和漱口杯等，你们如何看待这种回应？ 张路：我们的工作人员确实没有在酒店中过夜，但是我们在评测过程中有特别注意一些细节问题，比如把漱口杯换放的位置等等。 但不管客人有没有真的过夜，或者有没有使用酒店的某些设施，按照五星级酒店的规定，床单等物品就是要做到一客一换的。所以这种对客人有没有过夜的判断不能成为酒店是否更换床单、是否清洁的理由。 澎湃新闻：本次评测的结果和你们之前的预期相符吗？ 张路：我们在评测之前并没有做太多的预期，但说实话，实际的结果让我们的工作人员都感到很震惊。 澎湃新闻：有没有想过评测的结果这么差，公布之后可能会带来一些麻烦？ 张路：没有想过，评测之前我们就决定了无论结果怎么样都会发布出来。 澎湃新闻：蓝莓评测和穷游网都隶属于寰宇慧旅（北京）科技有限公司。作为蓝莓评测实际的“老大”兼投资人、又是穷游网（QYER）的CEO，（肖异）您有没有参与到这次评测过程中？ 肖异：这次评测的选题我是知道的，结果我也知道，但我只是给他们提供了资金支持，并没有参与进来。我并没有去干涉他们怎么做，也没有去示意他们发布或者不发布评测的结果。 澎湃新闻：从目前五家五星酒店的回应来看，他们并不认可结果蓝莓评测公布的结果，你们怎么看待这一问题？ 张路：对于五星酒店的回应我们不便作出评论，但我们整个评测过程都保留了完整的证据。 澎湃新闻：这次的测评结果公布后，蓝莓评测本身也受到了一些质疑，主要是针对蓝莓的评测结果是不是受到穷游的影响、是不是为了帮穷游达到某种目的，您如何看待这些质疑？ 肖异：蓝莓和穷游是两个完全独立的平台。有人质疑这次测评是不是受到穷游的影响，其实根本不存在这个问题。因为从穷游的角度来说，它与各酒店集团之前都有不错的合作，所以穷游的立场是根本不可能希望去做得罪合作方的事情。 但蓝莓评测是一家独立的平台，蓝莓要做的事情不会和穷游有任何关系。 澎湃新闻：您提到穷游网与酒店集团一直有合作，这种合作具体是指？ 肖异：穷游网是一家主打出境游的一站式平台，在这个平台上可以满足用户订购酒店的需求，而用户通过穷游网平台预定酒店，穷游就可以收取一笔佣金。 澎湃新闻：穷游网是通过与酒店预定平台Booking的合作而和酒店集团们有间接的合作关系，还是说和酒店集团有直接的合作关系？ 肖异：都有。现在穷游网已经和不少酒店集团直接合作了。 澎湃新闻：那么，您会不会担心这次蓝莓评测得罪了酒店集团后会给穷游网带来一些负面的影响？ 肖异：我不担心。首先，我会给蓝莓团队最大的独立空间，但我会承担所有的责任。另外，我也并不认为这次的评测结果真的会给穷游带来多大负面，我想酒店集团们会认识到这次测评是公正的，会认可蓝莓的公信力，也会给予蓝莓和穷游足够的尊重。 澎湃新闻：蓝莓评测以后还会把类似测评做下去吗？计划未来再做一些什么选题？ 张路：肯定会做，但具体选题还不方便透露。 澎湃新闻：你们一直强调蓝莓评测的独立性，未来是否会在企业机制和结构上做一些调整，让蓝莓评测的独立性得到更充分的保障？ 肖异：我想未来会有的。 澎湃新闻：有没有考虑过蓝莓评测未来的盈利问题？ 肖异：国外的一些第三方评测机构在商业上也有很成功的模式，它们的盈利模式是值得蓝莓借鉴的。 不过我认为，这次事件最大的意义在于让大家认识到第三方评测机构的重要性，这意味着第三方评测机构未来会有更大的发展空间。目前，蓝莓评测的团队还是很小的，人员只有个位数，因此还不会去考虑盈利的事情，当然现阶段也不需要蓝莓去盈利。[详情]

　　 追踪 | 五星酒店被曝“不换床单不擦马桶” 评测机构公布最新视频 前不久，一家独立测评机构在网上曝光了北京五家五星级酒店，在客人退房后没有彻底更换床品、清洁浴缸及马桶圈的情况。涉及的酒店有北京W酒店、北京三里屯洲际酒店、北京希尔顿酒店、北京JW万豪酒店和北京香格里拉饭店。 这一事件引起了广泛关注，但随后网上也出现了针对这家名叫蓝莓测评的调查机构的质疑。央视记者近日采访了这家调查机构的相关负责人，并拿到了更多尚未在网上公布的视频。 调查机构：测评结果让我们很震惊 在这家调查机构提供给记者的视频中，可以看到，北京三里屯洲际酒店与已经曝光的北京希尔顿酒店情况相同，床品、浴缸、马桶圈、漱口杯四个项目在客人退房后都没有更换清洗。北京JW万豪酒店、北京香格里拉饭店和北京W酒店三家酒店都是部分项目没有更换清洗。对于浴缸和马桶圈，五家酒店全都没有清洗。 该机构负责人张路：“对这个结果我们是很震惊的，完全没有想到五家酒店都没有完整地去更换所有的床品，或者对卫生间的浴缸、马桶做清洁。” 张路介绍，他们是专注当下中高端人群生活方式的独立调查机构，成立时间不到一年，这次调查引起的社会反应之大，令他们始料未及。 记者：“当时咱们选择这五家是怎么选的？为什么全部是五星级酒店，没有分散开来有五星、有四星、有经济型酒店？” 张路：“蓝莓评测定位的人群实际上就是中高端人群，我们比较关心在五星级范围之内到底这个测试的结果会是什么样？而且五星级代表的是最高标准的服务状态。” 调查机构回应三大质疑 五星酒店被曝“不换床单不擦马桶”，这一事件成为公众关注的焦点后，也有一些人对该调查的真实度和权威性提出质疑，比如视频中为何没有时间，另外是如何做到退房后再订房时入住的是同一房间。对此，该机构相关负责人也进行了一一回应。 质疑一： 视频中的时间线 有网友质疑，视频中没有显示日期和时间，也无法确定各个片段的先后顺序，因而无法确定两段视频确实是在两天内分别拍摄的。 该机构负责人张路：“我们做的这次测试，无论是第一天测试房间，还是第二天换了一位同事进入房间，每次进入房间我们会用免提的方式先给酒店的前台打电话，询问当天的日期及时间。但是出于对我们工作人员隐私的考虑，现在这段视频还没有放出去。” 目前，该机构已经将电话确认日期的视频提供给央视记者。 质疑二：连续两天订到同一房间的可能性 很多网友对该评测机构能在五家酒店都成功地连续两天订到同一房间表示怀疑。对此，该机构发出声明：希尔顿酒店是他们直接在酒店客户端上指定房间办理入住，而其他酒店均是提前打电话给酒店预订指定房间。该机构负责人向记者展示了订房的相关单据和入住日期。 质疑三：该机构的独立性 据调查，这家机构和“穷游网”都同属于寰宇慧旅（北京）科技有限公司，法人代表均是肖异。网友质疑穷游网也有酒店预订等相关业务，这段视频的发布背后是否有商业目的。针对这个问题肖异给出回应。 寰宇慧旅（北京）科技有限公司法人代表肖异：“穷游网和蓝莓评测虽然是属于同一个公司，但是它们是两个完全平行且独立的项目组。蓝莓评测因为做的就是消费者关心的各种各样的消费产品和服务的评测，所以它必须完全独立。” 监管与自查 为了消费者权益 根据记者的调查，这家机构给出的回应可以证明视频是真实的。遭曝光的这几家五星级酒店确实存在“不换床单、不擦马桶”的现象。面对这样的问题，消费者、酒店、相关部门三者之间应该构成一个怎样的监管机制？让人们住得放心？ 央视评论员洪琳：独立测评机构以消费者身份来暗查，这点很关键，如果我们消费者自己足够细心，经过事前的相关准备，那么消费者自己也可以完成这种独立的暗查。酒店应该做的是自查和整改，但目前来看这几家酒店做出的回应很浓的公关味道，甚至可以说有些傲慢。无论是有关部门的监管与酒店的自查，其目的都是为了保障消费者权益。从这个角度讲，没必要对这样的曝光视若仇敌。把服务做好，实现共赢才是正道。[详情]

　　酒店为啥不愿换洗床单？洗一次花费8元钱，而1间房1天才赚12元．．． “五星级酒店，你为啥不洗床单？”近日，微信公众号蓝莓评测的一则报告引起了广泛关注。 世事不过义、利二字，当不少人在网上呼吁酒店们“将良心也上调到‘五星级’”的同时，每日经济新闻（微信号：nbdnews）记者也就“酒店为何不更换床单”这一问题进行了走访，得出的答案是——“小床单”背后有“大成本”。 记者了解到，酒店每间房一整套布草洗涤价格约为8元，而经业内人士粗略测算，酒店房间每天净利润仅为11.91元。两相比较，布草洗涤费用在成本中占比也不小。 然而，问题的关键在于，床单和成本之外还有一件更大的事情要解决，那就是，消费者的健康和利益应该如何保护？ 酒店面临成本压力 床单1.5元、被套2.6元、枕套0.6元，浴巾1元，面巾0.5元，护垫5元……这是每日经济新闻（微信号：nbdnews）记者从佛山一家酒店的布草洗涤结算单上了解到的价格情况。 所谓“布草”，是指酒店、饮食、美容美发等服务性行业使用的床上用品、毛巾、台布、窗帘、椅套、地毯等各种纺织用品的总称，护垫是指床垫上面的薄垫。事实上，除非出现明显污迹，酒店基本上不会清洗护垫。所以除去护垫，算下来该酒店一整套布草洗涤单价仅为6.2元。 不过，华美酒店顾问机构首席知识官、高级经济师赵焕焱向每日经济新闻（微信号：nbdnews）记者表示，对于快捷经济酒店等中低端酒店，洗涤费用在成本中占比不小，仅次于租赁成本、人工工资和能耗。 他向记者算了一笔账，旗下拥有汉庭、全季、宜必思等多家知名酒店的华住集团在2017年第二季度的净利润为3.9亿元，客房总数为35.95万间，一个季度按92天计算，大概得出集团层面平均每间客房每天净利润11.91元，相比之下，8元左右的布草洗涤费用便不小了。“集团层面与具体酒店有差异，但是（这）可以说明问题。”赵焕焱称。 （注：有网友将这笔帐误解为“完成一整套布草洗涤后，每间客房每天平均11.91元的净利润将被扣除8元左右”。实际上，此处只是将洗涤费与净利润进行数值上的比较。） 记者了解到，一般高端酒店会自行设置洗衣房，不过人工也是第一大成本，而在入住率不稳定的情况下，更面临着较大的成本压力，所以现在更多的高端酒店都将布草洗涤业务外包出去。 上述提供布草洗涤单价的酒店负责人告诉每日经济新闻（微信号：nbdnews）记者，酒店收益主要取决于平均房价和出租率，而这两个数据一般是互成反比的，酒店房价越高，出租率会相对越低，因此要获得最大的收益，必须制订一个合理的酒店房价。“但是近年来酒店的出租率相对较低，而房租、人工等成本费用是固定的，所以面临着一定的成本压力。” 布草洗涤行业无序竞争 瑞丽洗涤（830907.OC）是国内洗涤行业首家新三板上市公司，其在2017年半年报中称，目前，我国的公共纺织品洗涤业正处于发展的阶段，企业以中小型企业为主，竞争非常激烈。随着洗涤行业市场的不断发展，加上洗涤行业准入门槛较低，众多企业将进入这个市场并拓展业务，企业均采取低价竞争策略，因此给行业带来无序竞争压力。 广东省洗染行业协会秘书长施剑荣告诉每日经济新闻（微信号：nbdnews）记者，由于目前布草洗涤价格较低，在环保成本和人力成本飙升的情況下，越是正规的洗涤工厂面临的成本压力越大，这就滋生了一些小工厂为了获取利润而采用不正规的方法工艺来进行清洗，如本该至少三次的漂洗，他们只清洗一、两次，或者采用自行开发的不合格的清洗配方进行清洗，甚至以不洗、净烘、净烫充洗。 ▲图文无关 “随着环保监管趋严，部分小工厂没有达到环保标准，只能被淘汰，或者在夜间开工，尤其是在北京等地，所以整个行业内布草洗涤服务的供应都比较紧张。”施剑荣认为，这是酒店不换洗床单的原因之一。 去年底，广东省出台了国内首个《商业布草洗涤资质要求》团体标准，要求商业布草洗涤企业应持证经营，开业至少持有营业执照和环保许可证。而加工工艺要求包括使用符合要求、检验合格的产品原料进行加工；禁止使用强酸、强碱，对人体有害的原料清洗布草；没有使用对环境造成污染等国家和地方禁止使用的原料进行清洗加工；对布草的洗涤按照主洗、漂洗、后处理的基本工艺进行；不同用途的布草（例如房间布草和餐饮布草）必须区分洗涤等。 施剑荣称，要解决质量问题一方面需要引导正规企业守法诚信经营，另一方面要把违规经营的企业纳入规管范围，对违法经营和长期扰乱市场秩序的“黑厂”由多部门联合进行查封。 再回到一开始的问题，消费者的健康和利益应该如何保护？记者注意到，人民网日前评论称： 在常规监管之外，监管部门不妨创新监管方式，比如引入暗访制。 既然相关机构可以暗访，监管部门更有权也更有资格暗访。还可以聘请外部人士暗访，以及激活企业的内部举报机制，重赏企业内部举报者。 这样的逻辑模式同样适用于餐饮企业，既然后厨状况不为人知，监管部门可突击检查，以及与媒体合作，派记者暗访等等。 每经记者 项义妹 [详情]

　　 【相关阅读】 五星级酒店，你们为什么不换床单？ 酒店为啥不愿换洗床单？一间房赚12元，一洗8元“打水漂” 每经记者 项义妹 每经实习编辑 任芷霓 “五星级酒店，你为啥不洗床单？”因为“小床单”背后是“大成本”。 近日，《每日经济新闻》记者对此展开了调查，有业内人士为记者算了一笔账：华住集团，每间客房每天净利润11.91元，如果把一屋子的“布草”洗完，8元就没了。 然而，问题的关键是，在床单和成本之外还有一件更大的事情要解决，那就是，消费者的健康和利益应该如何保护？ 酒店面临成本压力 床单1.5元、被套2.6元、枕套0.6元，浴巾1元，面巾0.5元，护垫5元……这是《每日经济新闻》记者从佛山一家酒店的布草洗涤结算单了解到的价格情况。 所谓“布草”，是指酒店、饮食、美容美发等服务性行业使用的床上用品、毛巾、台布、窗帘、椅套、地毯等各种纺织用品的总称，护垫是指床垫上面的薄垫。事实上，除非出现明显污迹，酒店基本上不会清洗护垫。所以除去护垫，算下来该酒店一整套布草洗涤单价仅为6.2元。 不过，华美酒店顾问机构首席知识官、高级经济师赵焕焱向《每日经济新闻》记者表示，对于快捷经济酒店等中低端酒店，洗涤费用在成本中占比不小，仅次于租赁成本、人工工资和能耗。 他向记者算了一笔账，旗下拥有汉庭、全季、宜必思等多家知名酒店的华住集团在2017年第二季度的净利润为3.9亿元，客房总数为35.95万间，一个季度按92天计算，大概得出集团层面平均每间客房每天净利润11.91元，相比之下，8元左右的布草洗涤费用便不小了。“我注明集团层面，与具体酒店有差异，但是可以说明问题。”赵焕焱称。 记者了解到，一般高端酒店会自行设置洗衣房，不过人工也是第一大成本，而在入住率不稳定的情况下，更面临着较大的成本压力，所以现在更多的高端酒店都将布草洗涤业务外包出去。 上述提供布草洗涤单价的酒店负责人告诉《每日经济新闻》记者，酒店收益主要取决于平均房价和出租率，而这两个数据一般是互成反比的，酒店房价越高，出租率会相对越低，因此要获得最大的收益，必须制订一个合理的酒店房价。“但是近年来酒店的出租率相对较低，而房租、人工等成本费用是固定的，所以面临着一定的成本压力。” 布草洗涤行业无序竞争 据国内洗涤行业首家新三板上市公司瑞丽洗涤（830907，OC）在2017年半年报中称，目前，我国的公共纺织品洗涤业正处于发展的阶段，企业以中小型企业为主，竞争非常激烈。随着洗涤行业市场的不断发展，加上洗涤行业准入门槛较低，众多企业将进入这个市场并拓展业务，企业均采取低价竞争策略，因此给行业带来无序竞争压力。 广东省洗染行业协会秘书长施剑荣告诉《每日经济新闻》记者，由于目前布草洗涤价格较低，在环保成本和人力成本飙升的情況下，越是正规的洗涤工厂面临的成本压力越大，这就滋生了一些小工厂为了获取利润而采用不正规的方法工艺来进行清洗，如本该至少三次的漂洗，一次或者两次完成，或者采用自行开发的不合格的清洗配方进行清洗，甚至以不洗、净烘、净烫充洗。 “随着环保监管趋严，部分小工厂没有达到环保标准，只能被淘汰，或者在夜间开工，尤其是在北京等地，所以整个行业内布草洗涤服务的供应都比较紧张。”施剑荣认为，这是酒店不换洗床单的原因之一。 去年底，广东省出台了国内首个《商业布草洗涤资质要求》团体标准，要求商业布草洗涤企业应持证经营，开业至少持有营业执照和环保许可证。而加工工艺要求包括使用符合要求、检验合格的产品原料进行加工；禁止使用强酸、强碱，对人体有害的原料清洗布草；没有使用对环境造成污染等国家和地方禁止使用的原料进行清洗加工；对布草的洗涤按照主洗、漂洗、后处理的基本工艺进行；不同用途的布草（例如房间布草和餐饮布草）必须区分洗涤等。 施剑荣称，要解决质量问题一方面需要引导正规企业守法诚信经营，另一方面要把违规经营的企业纳入规管范围，对违法经营和长期扰乱市场秩序的“黑厂”由多部门联合进行查封。 [详情]

　　“五星级酒店不换床单”曝光后，隔脏睡袋、一次性马桶垫热销 张静姝 来源：北京晨报 最近，“五星级酒店不换床单”被曝光后，不少经常出游的差旅人士惊出一身汗。事发后，网上隔脏睡袋、一次性马桶垫、浴缸罩甚至迷你热水壶这些“酒店神器”成了热销品。 消费者：住宿用品自己带最安全 近日，“五星级酒店不换床单”，甚至有几家酒店连用过的漱口杯都没有清洁的新闻曝光后，引发社会热议。另外，9月4日，北京市卫生和计划生育监督所公布了今年夏季对北京691家快捷酒店卫生情况的检查结果，其中46家不达标，35家被罚款，桔子酒店、如家、7天和速8都进入了这次的不达标榜单。 “这些酒店每日房费上千，可连最基本的干净卫生都做不到，不知还有什么可以被信任”、“出门住贵的地方无非为了环境好、服务好，可没想到是这种结果，难道以后得要求服务员当面换床单”？更有人表示担忧，五星级酒店都这样，那平时大街小巷随处可见的快捷酒店、经济型酒店就更不能奢求什么了。 面对这些数据和问题，消费者尤其是经常出门在外需要住酒店的差旅人士，不禁心里打起问号，以后到底住哪最安全？ 咨询公司工作的贾女士就有这样的困惑，“酒店不卫生也不是头一次被爆料了，所以我早有准备，出差都自己带床单、枕巾和洗漱用品，就是有些麻烦。” 卖家：洗漱用品和便携床品卖得好 其实，不少人都有贾女士一样的困惑，用酒店的不放心，自己带又嫌麻烦。不过，不少“差旅达人”们支招，置办一些 “酒店神器”可以经济实惠又安全。 北京晨报记者从购物网站上搜索发现，只要在酒店用得着的，例如一次性马桶垫、毛巾、内裤，隔脏睡袋、浴缸塑料套这些都进入了热搜关键词。 已经购买的用户在评论区表示，这些物品均是“出游必备”，“能安心住踏实睡”、“去卫生条件不好的国家住宿也不必担心了”。记者联系了其中一位隔脏睡袋销量已经3万多件的卖家，对方称，近几天以来店铺中的一次性洗漱用品和这种便携的床上用品确实卖得好，“就是再高级的酒店，也没有自己的东西用着放心，五星级都出事儿。”因此客服也坦言，记者下单后他们也只能最快第二天发货，“订单多，得按着顺序来”。 旅行水壶也成了热宠，有网友称，“没想到热水壶都能折叠，非常小巧，带在旅行箱里不占地方，这下带孩子出门可就放心多了。” 此外记者注意到，上述这些“神器”价格并不高，一次性用品从几块钱到十几块钱不等，可以反复使用的隔脏睡袋和水壶也不过几十到上百元，因此更是受到消费者青睐。 （原题：《不放心酒店卫生 差旅达人想奇招》） [详情]

　　“五星级酒店不换床单”意味着什么 9月4日，网上热传一段独立评测机构发布的对五星级酒店的测评结果。在测试了北京地区5家知名五星级酒店后发现，这些酒店均未彻底清洁浴缸、马桶圈，部分酒店未更换床单、枕套。对此，北京市旅游发展委员会回应称：高度重视，已经开始约谈报道中涉及的5家酒店，了解核实情况。而被约谈酒店表示已开始对酒店服务质量进行自查，进一步规范服务流程，对客房清洁流程重点检查（9月5日《北京青年报》）。 “五星级酒店不换床单”，尴尬的真相打破了许多人原本的想象。床品一客一换，本是酒店业最底线的业务规范，也是消费者应该享有的基础服务。然而一再曝光的案例表明，从经济型酒店、星级酒店直到五星酒店，在此方面都做得极其失败。这样一种横跨全行业的职业失德行为，已经很难归因为个别从业者的操守缺失，只能从整个市场环境和营商文化中去求解。 酒店不换床单，意味着什么？对外而言，意味着酒店未能履行服务承诺，这无异于失信、违约；而从酒店内部来说，此举说明酒店自我管理的失控，诸如清洁员等具体业务岗位或许正处于不受约束、无人监督的状态……越来越多证据表明，“不换床单”很可能只是酒店业普遍乱象的冰山一角。连处于整个产业链最顶端的五星级酒店尚且如此，其他酒店的状况也就可想而知了。 对相当一部分酒店来说，不换床单无非是出于“降低成本”的考量。但这套逻辑，按说并不适用于五星级酒店。因为，相较于由此所省下的微不足道的开支，丑闻曝光后所造成的声誉损失和客源流失，代价显然大得多。五星级酒店之所以会发生“不换床单”这般自毁名声的事情，很大程度上与内部管理结构以及利益倾斜分配有关。通常，在此类高端酒店中，诸如客房部等基础部门素来弱势，无论其资源投入、人员配置还是员工培训，都与酒店的市场定位不相匹配。 长时间以来，五星级酒店的业务中心，已经转移到了品牌推广、营销揽客、堆砌硬件等方面，对优化服务已失去了之前的动力。在这类酒店的管理者和入住者看来，高水准的服务，简直就是不言自明的。正是在这种“默认优越”的自负感之下，酒店对客服保洁等基础性业务的管理强度趋于弱化，为之配置的资金、人力也变得越来越“有限”。这之后，客房服务员不得不面对任务繁重、回报微薄的境况，久而久之“负气工作”成为常态，偷懒耍滑成了必然的结果。 包括五星级酒店在内，许多高端服务行业其实都存在着类似的魔咒：在积累了足够的企业声誉、开拓了越来越多的增值服务、越来越容易坐享品牌红利之后，反倒会变得对基础性的服务漫不经心，对标准化的业务流程不再遵守。太多卓越企业因为“愚蠢而低级的失误”一夜之间轰然倒下，往往就是肇始于此。可以预见，不换床单的五星级酒店，离被市场抛弃并不远。[详情]

　　洲际等5家五星级酒店因卫生隐患被约谈 回应：情况待核实 中国网财经9月6日讯（记者 金潇）“十一旅游黄金周”临近，然而酒店业却屡曝卫生“丑闻”。继如家、7天等快捷酒店因设施、环境卫生隐患被网友吐槽后，北京5家顶级五星级酒店卫生乱象的曝光，则引发了公众对酒店卫生的担忧。 9月4日，微信公众号“蓝莓评测”发布文章称，经过其评测发现，包括长安街W、洲际、希尔顿、JW万豪、香格里拉在内的北京5家顶级五星酒店客房存在卫生乱象，如不换床单、不洗浴缸、不擦马桶、不洗漱口杯等，引发网友热议。9月5日，北京市旅游发展委员会就酒店清洁流程问题约谈上述5家酒店负责人，就媒体报道的不换床单不擦马桶情况进一步了解核实，要求涉事酒店开展自查和整改。 然而对于该评测曝光的卫生问题，北京香格里拉酒店对中国网财经表示，目前无法核实该报道的准确性，酒店仍在自查。北京三里屯通盈中心洲际酒店也在其媒体声明中强调，已经注意到相关报道，但无法核实报道的准确性。“报道内容不能全面真实地反映酒店的服务标准。根据我们可抽调的记录表明，我们的客房清洁流程符合品牌标准，每天更换布草数量与客房清洁数量完全吻合。”洲际酒店在声明中称；北京长安街W酒店和北京JW万豪酒店也均在声明中表示“已经采取行动进行情况核实和内部检查，同时将密切配合并向相关政府主管部门汇报所采取的措施。”此外，记者也就此事致电北京希尔顿酒店，但截至发稿前未得到回复。 记者查询发现，《公共场所卫生管理条例实施细则》第十四条明确规定，公共场所经营者提供给顾客使用的用品用具应当保证卫生安全，可以反复使用的用品用具应当一客一换，按照有关卫生标准和要求清洗、消毒、保洁。《旅店业卫生标准》也规定，被套、枕套（巾）、床单等卧具应一客一换，长住旅客的床上卧具至少一周一换。星级宾馆还应执行星级宾馆有关床上用品更换规定。 “消费者权益保护法赋予消费者在购买商品、接受服务的过程中享有人身财产安全不受侵害的权利，同时要求商家恪尽对消费者的安全保障义务。”中国消费者权益保护法研究会副会长刘俊海在接受中国网财经采访时表示。“如果消费者因酒店的卫生安全隐患遭受损失，涉及的一切损失应由酒店承担。消费者可以通过消协与酒店协商调解，调解无效也可诉诸法院，确保得到公正处理。”[详情]

　　若五星级酒店都不换床单，还有值得信赖的酒店吗？ 我们通常说自律不靠谱，他律才是关键。可任何一个行业，他律再严格，也需要行业性自律的建立。而像酒店床单清洗情况这类“看不见”的服务，更需要一种自律意识的培育。 继海底捞后，服务行业又一个高端象征——五星级酒店也遭起底。近日，网上热传一段某独立测评机构拍摄的小视频，其测试了北京地区5家知名5星级酒店，发现均未彻底清洁浴缸、马桶圈，部分酒店未更换床单、枕套。差不多同时，北京市卫生和计划生育监督所公布的今年夏季对北京691家快捷酒店卫生情况的检查结果显示，其中46家不达标，35家被罚款。 酒店卫生状况抽检不合格现象，过去经常被曝光，只是酒店业被集中曝出问题，尚属罕见。这次曝光打破了高端酒店的神话。 《你好，前台：酒店的那些事儿》一书曾对美国酒店的“内幕”有所揭露。在这本书中，作者指出酒店里的杯子、遥控器往往是最脏的地方，服务员可能将旅客的行李箱拖到没有监控的地方踹上几脚。但床单、枕套都不更换，无疑已经超出这种限度。更为严重的是，这种真相，不只让某家酒店的卫生状况现了原形，更动摇了一种最基础的信任：若五星级酒店都这样，还有值得信赖的酒店吗？这恐怕让那些希望靠多花钱来买卫生的人触动最深。 从酒店行业看，这样一种现状，也很容易催生劣币驱逐良币之效：反正都是这样，选哪家酒店不是一样？这对那些真正干净的酒店也构成了一种连累，若五星级酒店也这样，快捷酒店能有好的？这种判断或许不乏感性成分，却是人之常情的推理。 海底捞的后厨也好，五星级酒店的内务也罢，都是一般消费者看不见，却又极其重要的地方。一方面，消费者选择知名品牌，愿意支付更高的花费，说白了就是为了“更干净，更卫生”，但事实一再证明，高消费与安全感的关联正在弱化；另一方面，餐饮卫生和床单更换情况，一般消费者都是难以目测的，在很大程度上就是靠一种原始信任在支撑。人们愿意相信酒店的床单是卫生的，餐饮店的后厨不是那么恐怖的。这也是契约社会得以正常运转的关键。现在，这种原始信任明显面临危机，这也是类似事件的最大“后遗症”——人们可能进入一个“不再相信”的阶段，只能在比烂的逻辑中寻求自我安慰。 外部监管的强化当然是必要的。比如，监管部门对酒店的日常性抽查能否更严格，频率更高？相应的处罚是否应更重、信息公布是否应更详细？这些措施做到位，相信能缓解经营者的侥幸心理。只是，服务行业的特点在于，其呈现出来的服务，与其源头的状况往往并不一致，就如酒店不换床单，一般消费者可能还真看不出。那么，对于这种难以通过正常反馈来实现监督的行业，难道真的指望外部监管的无时不在？ 不得不说，这真是一个难题。我们通常说自律不靠谱，他律才是关键。可任何一个行业，他律再严格，也需要行业性自律的建立。而像酒店床单清洗情况这类“看不见”的服务，更需要自律意识的培育。在今天，社会管理的精细化、工匠精神等提法已经耳熟能详，而它们的一个重要表现就在于，在“看不见”的地方也舍得投入，力求精致。当然，酒店不换床单无关精致，而是底线问题。但也同样考验监管者和酒店自身对待“看不见”的地方的态度。当这些“看不见”的地方成为“藏污纳垢”所在，且不限于个别企业，而是变成一种行业通病或是潜规则，显然就更值得反思了。 一个社会服务行业的品质，那些最容易被忽视的环节，往往最见“真章”。由食品安全到服务卫生状况，社会的消费要求在提高，可现实总是一次次让人沮丧。到底是监管未能穿透，还是“比烂”逻辑主导下的社会非理性宽容，抑或是行业竞争机制的扭曲？媒体曝光之后，生活还要继续。可由这个话题，想想我们的服务业质量，想想我们的商业氛围，不得不有所深思。[详情]

　　“不换床单”评测机构反遭质疑：不权威能否挑战国际酒店集团 9月5日上午，北京市旅游委联合北京旅游行业协会，共同约谈了北京长安街W酒店、北京希尔顿酒店、北京三里屯洲际酒店、北京JW万豪酒店、北京香格里拉饭店负责人；同日，北京市卫生和计划生育监督所透露，卫监部门已对此事展开调查，本周内将检查北京所有五星级酒店。  不过，面都蓝莓评测和中国网民的质疑，被点名的几家高端酒店品牌的反应并不积极。9月5日，澎湃新闻（www.thepaper.cn）联系了被曝光就酒店所属的希尔顿、万豪、洲际、香格里拉等酒店集团，截至记者发稿前，仅洲际酒店一家给予记者正式回复，表态无法核实报道的准确性。  而到了9月5日晚间，一些网络公众号开始将“矛头”指向了发布该测评的“蓝莓评测”，以及蓝莓评测隶属长期做社区和内容的网站——穷游网，评论包括此类网站需要面对商业模式变现的“严峻问题”，因此“挑战国际五星酒店集团的意图不得而知”。  这使得对国际五星酒店提出质疑者本身却遭到了有何“挑战”意图的质疑，对此，9月5日晚，蓝莓评测发布回应称：“不受任何第三方机构和个人的影响”，并表示对五家五星酒店的全部联系过程和测评结果，均保留了完整的音视频证据。  政府机构介入：检查五星酒店  时间的起因是9月4日蓝莓评测仿照国外测评机构的做法，对北京W酒店、北京三里屯洲际酒店、北京希尔顿酒店、北京JW万豪酒店以及北京香格里拉饭店5家五星级酒店做了暗访。  具体的方法是工作人员在酒店客房的床单、被罩、浴缸、马桶和漱口杯等物件上用特殊涂料涂上标记，这些标记在正常光线下看不出来，只有在紫外线灯的照射下才会显形。  第二天，做标记的工作人员退房离开后，另一位工作人员登记入住同一个房间。用紫外线灯照射后，蓝莓评测发现，上述五家五星级酒店全都没有更换床上用品，也全都没有清洁马桶圈和浴缸，北京三里屯洲际酒店、北京希尔顿酒店、北京JW万豪酒店三家酒店甚至连漱口杯都没有清洗。 用紫外线灯照射后，蓝莓评测发现，上述五家五星级酒店全都没有更换床上用品，也全都没有清洁马桶圈和浴缸。  蓝莓评测将该测评结果发布之后，立即引发舆论热议。一天之后，官方机构陆续发声，称就此事展开调查。  北京市旅游发展委员会9月5日午间在官方微博发布，9月5日上午，北京市旅游委联合北京旅游行业协会，共同约谈了北京长安街W酒店、北京希尔顿酒店、北京三里屯洲际酒店、北京JW万豪酒店、北京香格里拉饭店负责人，就媒体报道的不换床单不擦马桶情况进一步了解核实，要求涉事酒店开展自查和整改，正视问题，积极应对，提升管理水平，提高服务质量。北京市旅游委针对暴露出的问题，将加大对星级饭店和经济型酒店服务质量的日常监管力度。 同日，北京市卫生和计划生育监督所对媒体表示，卫监部门已对此事展开调查，本周内将检查北京所有五星级酒店。  上海鼎力律师事务所律师赵山分析，酒店不更换床单被褥其它卫生用品如果不是偶发事件，基本有两种可能：“一是部分酒店员工的行为。对于这种情况 酒店可以依据自己企业管理规章处罚员工。入住的客人可以因为酒店提供的居住条件下降而要求减免价款。二、酒店方面出于节省相关开支而故意不更换。如果这样，酒店就涉嫌价格欺诈，入住的客人可以要求退一赔三。”  酒店回应：无法核实报道准确性，评测机构不权威  但令人玩味的事，当面对如此之大的负面事件时，被点名的几家国外酒店集团的反应却着实令人意想不到：没有诚恳的认错和愿意有则改之、无则加勉的承诺，大多数涉事酒店集团均采取了不予回应的应对态度。  9月5日，澎湃新闻联系了上述五家酒店所属的希尔顿、万豪、洲际、香格里拉等酒店集团，但截止记者发稿前，出洲际一家给予回复外，其他酒店均未给出回复。  唯一给予澎湃新闻回复的北京三里屯通盈中心洲际酒店表示，“目前，我们无法核实该报道的准确性，但我们已经调取了相关录像，也对近期每天客房用品的更换以及布草的清洗数量进行核对。根据我们可抽调的记录表明，我们的客房清洁流程符合品牌标准，每天更换布草数量与客房清洁数量完全吻合。同时，我们也组织客房部的全体员工就客房清洁标准及程序进行再次培训，确保每一位员工对清洁标准及程序严格贯彻执行。今后我们将进行更加严格的自查，杜绝此类事件的发生。” 而其他几家酒店则并未向澎湃新闻给出正式回应。  根据旅游咨询平台品橙旅游发布的关于此事件报道，北京香格里拉饭店的相关人士在回复品橙旅游时并没有对蓝莓评测所质疑的内容给出回复，但却强调，“发出这则新闻的这个评测机构也不属于权威机构，并没有得到外界的认证。”  “酒店方面的态度是截然不同的。这也或多或少透露出一些信号。有酒店积极正面回应，体现了对公众知情权的尊重。有酒店纹丝不动，展示的是其傲慢无礼及对中国消费者的漠视。亦有酒店直接质疑检测机构资质，这也或多或少说明了相关检测机构开始触到了酒店的某些痛点。”赵山评价。  不够“权威”能不能“挑战”国际五星酒店集团？  与这些国际酒店集团指向类似，测评结果公布一天之后，开始有自媒体对测评者“挑战国际五星酒店集团”的意图提出质疑，对酒店机构的评测者开始成为了被质疑的一方。  如某公众号发布了名为《这颗蓝莓，你欠所有五星酒店人一个交代！》一文，该网文的作者先是写了自己在入住被点名的五家酒店时并未感觉服务上有何不妥，随后开始质疑蓝莓评测的不同工作人员两天入住同一间客房是否有可操作性。  并且文章指出：蓝莓评测的帐号主体是寰宇慧旅（北京）科技有限公司，即“穷游网”网的主体。该公众号描述穷游网为：“在去年1月D轮融资后屡屡被传商业化之路艰难”。  文章指出：“对于一家长期做社区和内容的网站，如何实现商业模式变现，如何形成规模化的营收，一直是摆在这家社区型旅游网站面前一个严峻的问题。而蓝莓评测作为该账号旗下一个独立公众平台，此番学习美国‘内幕调查’节目挑战五家国际五星酒店集团的意图亦不得而知。”  该文发布之后，有读者对此公众号的质疑表示认同，认为确实看到服务人员打扫了房间。  但也读者强调，“无论什么原因，只要客人退房了，就应该换床单。”、“（测评）总的来说是对消费者有利的方向发展。”、“旅游行业确实应该有第三方测评”。  蓝莓评测：全过程保留了完整的音频证据  而当质疑者成为被质疑者后，澎湃新闻联系了穷游网CEO肖异，肖异并未否认蓝莓评测的账号主体确为穷游网一事。  9月5日晚，穷游网就与蓝莓评测关系一事向澎湃新闻发布官方回应：“蓝莓评测作为独立的第三方测评机构，有完全独立的选题策划和执行团队，所有的评测文章和视频均由蓝莓评测团队自主完成。不受穷游在内的任何机构和个人影响。” 随后，蓝莓评测又就两批员工连续两天入住同一酒店客房等细节发布声明。声明中透露，入住北京希尔顿酒店时可以通过酒店官方手机客户端完成选择房号并办理入住，而其他四家酒店则是提前致电了酒店，提出了入住指定客房的要求，并均得到满足。  “以上五家酒店的全部联系过程和测评过程，蓝莓评测均保留了完整的音频证据。”蓝莓评测表示。  面对公众质疑，中外酒店集团态度截然不同  事实上，国际酒店集团面对中国媒体和公众质疑之声选择不回应的“传统”由来已久。早在去年4月，国际酒店集团们被曝光以营改增为借口上调价格时，面对中国媒体的质疑，大多数国际酒店集团也曾一致采取不理睬、不回应、不改正的态度。直至，国家发改委和各地方政府多部门就此事提出批评并约谈其相关负责人后，这些国际酒店集团才默默地撤销了涨价计划。  而针对此番蓝莓评测引发的负面事件，国际酒店集团所采取的应对策略也大多与其过去态度如出一辙。  与国际酒店集团在中国应对负面质疑反应形成鲜明对比的，是中国本土酒店集团的态度。2016年，如家和颐酒店女子遇袭事件曝光之后后，如家掌门人孙坚曾率管理层当众鞠躬道歉，并由此得到了公众的谅解。  “如果事件被证实，这些酒店应该拿出勇气和智慧去直接面对，虽然痛苦，但是要为自己的错误买单，别遮遮掩掩，强词夺理。如果事件是歪曲事实、移花接木甚至是应了那个著名词汇‘别有用心’，也应该还相关酒店一个公道，这种风气严重破坏了商业伦理。” 品橙旅游首席分析师周易水说，“不管事件本身的真相如何，但确实给高端酒店提了个醒，有则改之，无则加勉。”  无独有偶，在国际高端酒店不换床单的消息引发热议的同时，另一则有关国际高端酒店的新闻也在近日“刷爆朋友圈”，那就是第一家进驻中国的希尔顿品牌酒店——位于上海静安区华山路的上海希尔顿酒店，该酒店将于2018年1月1日撤牌。  1988年上海希尔顿开业时，曾受到过所有酒店都没有享受过的高规格待遇，此后，也在无数人心中成为了高大上的代表。其撤牌的消息公布后自然掀起了一股怀旧之风。  澎湃新闻记者从权威渠道获悉，在洋品牌希尔顿撤牌之后，该酒店很可能会变身为一座中国本土的高端酒店品牌。  在人们为近期酒店业的种种怀旧和负面新闻唏嘘不已的同时，或许更应该欣喜的是：当中国本土的高端酒店品牌能够代替国际品牌；当本土的第三方测评机构有胆量“挑战”国外顶尖品牌，这正意味着一个全新的时代已经开启。 [详情]

　　北京本周检查所有五星级酒店 市旅游委约谈涉事五星级酒店，希尔顿酒店和香格里拉饭店已启动内部调查 近日，北京W酒店、三里屯洲际酒店等5家五星级酒店被曝存在未彻底更换床品等问题，引发社会关注。记者昨日从北京市卫生和计生监督所了解到，昨天一早，卫生监督部门已介入此事，对5家被曝光的酒店展开调查，本周内，北京所有五星级酒店都将迎来检查。 卫生监督部门对涉事酒店展开检查 9月4日，微信公众号“蓝莓评测”发布文章称，其工作人员先后入住北京W酒店、北京三里屯洲际酒店、北京希尔顿酒店、北京JW万豪酒店以及北京香格里拉饭店5家五星级酒店，通过特制的隐形印章在床上和马桶、浴缸、杯子等处做记号，但第二天发现，他们留在房间内的记号还在，这意味着客人退房后酒店未彻底更换床品，其中3家酒店床单、枕套都没换。此外，5家酒店均未清洁浴缸，部分酒店马桶圈、漱口杯等未彻底清洁。 该事件曝光引发广泛关注，不少网友表示担忧，相关视频被大量转发。针对上述酒店不落实卫生管理要求的情况，昨日上午，北京市卫生和计生监督所组织相关区卫生计生监督所，对5家五星级酒店展开监督检查。北京市旅游委也在其官方微博中回应称，已经关注到网络上对此5家酒店不换床单不擦马桶的报道，高度重视，已经开始约谈报道中涉及的5家酒店，了解核实情况。 部分酒店启动内部调查 昨日下午，记者先后与5家酒店取得联系。对于酒店客房的卫生问题，酒店工作人员均表示，酒店对卫生有严格要求，被单、马桶等用具都会在客人退房后更换、清洁。对于网帖中提及的问题，北京希尔顿酒店和北京香格里拉饭店表示“已开始调查”。 北京希尔顿酒店公关部人员告诉记者，酒店客房的床单、被罩、洗漱杯都是每客一换，马桶、浴缸每天会清洗打扫。“针对网帖反映的情况，目前正在调查，相关调查进展会及时发布。” 北京香格里拉饭店公关部相关负责人也表示，酒店方面已经关注到上述网帖内容，“目前酒店已开始内部调查和客房卫生检测工作。” 昨晚，北京市卫生和计生监督所相关负责人告诉记者，卫生监督部门对5家酒店的内部管理进行检查，发现大部分管理良好，个别存在管理不到位的问题。工作人员对相关项目进行了采样，目前已经送到有检测资质的单位，结果出来后会及时公布。 管理条例明确要求“一客一换” 记者查阅相关管理条例发现，《公共场所卫生管理条例实施细则》第十四条明确规定，公共场所经营者提供给顾客使用的用品用具应当保证卫生安全，可以反复使用的用品用具应当一客一换，按照有关卫生标准和要求清洗、消毒、保洁。《旅店业卫生标准》也规定，被套、枕套（巾）、床单等卧具应一客一换，长住旅客的床上卧具至少一周一换。星级宾馆还应执行星级宾馆有关床上用品更换规定。 5家五星级酒店被曝光，引发网友对其他酒店卫生情况的关注。早在9月3日上述视频刚刚发布之初，北京市卫生和计生监督所已经同步公布今年夏季对全市691家快捷酒店的检查结果，其中46家卫生不合格，35家被罚款，并对35家不合格酒店负责人进行了集中约谈，要求其加强管理。 昨日，北京市卫生和计生监督所进一步表示，北京各区卫生计生监督所将在本周内对辖区五星级酒店进行再检查，督促落实卫生管理措施，如发现违法行为，将严肃查处。（记者戴轩 李明 沙璐 实习生刘名洋）[详情]

　　■本报记者 刘斯会  随着中秋、国庆小长假的即将到来，不少消费者外出旅游及预定宾馆也在规划之中，在这个节骨眼上，有名为蓝莓测评的机构9月4日发布测评文章称，包括北京三里屯洲际酒店、北京希尔顿酒店等5家五星级酒店存在住客退房后均未更换床上用品、浴缸等洗漱用具、未做到完全清洁等问题。 一石激起千层浪，动辄几千元的五星级酒店在卫生方面尚且如此，更何况几百元的经济型酒店。为此，《证券日报》记者分别一一联系上述几家涉事酒店，截至昨日晚间，除了北京三里屯洲际酒店有关负责人公开回应表示，评测机构曝光内容不能真实呈现酒店情况外，其余四家酒店有关工作人员均回复记者称，目前仍在调查当中，有结果后会第一时间对外公布。 值得注意的是，根据工商注册信息显示，上述测评机构与穷游网关系密切，因此，有业内人士质疑其动机，昨晚，穷游网方面回复《证券日报》记者称，“蓝莓测评作为独立的第三方测评机构，不受包括穷游在内的任何机构和个人的影响。” 洲际酒店否认 该测评文章称，经过实地调查体验北京三里屯洲际酒店、北京W酒店、北京希尔顿酒店、北京JW万豪酒店及北京香格里拉饭店五星级酒店发现，上述5家酒店“均未在客房退房后彻底更换床品”，其中3家酒店“床单、枕套都没更换”。此外，5家酒店均未清洁浴缸，部分酒店“马桶圈、漱口杯等未彻底清洁”。 为此，9月5日上午，北京市旅游委联合北京旅游行业协会，共同约谈了北京长安街W酒店、北京希尔顿酒店、北京三里屯洲际酒店、北京JW万豪酒店、北京香格里拉饭店负责人，就媒体报道的不换床单不擦马桶情况进一步了解核实，要求涉事酒店开展自查和整改，正视问题，积极应对，提升管理水平，提高服务质量。北京市旅游委针对暴露出的问题，将加大对星级饭店和经济型酒店服务质量的日常监管力度。 被约谈酒店表示已开始对酒店服务质量进行自查，进一步规范服务流程，对客房清洁流程重点检查。 不过，从最新的情况来看，北京三里屯洲际酒店有关负责人公开回应称，评测机构曝光内容不能真实呈现酒店情况。“因为无法确定时间节点，所以也代表无法确实曝光内容的真实性。” 北京香格里拉饭店公关人员在接受《证券日报》记者采访时表示，从9月4日开始，调查工作就一直在进行当中，“公司内部正在研究处理，如果有消息将第一时间通知酒店长住客人。”其余3家五星级酒店在接受《证券日报》记者采访时也同样称，目前仍在调查过程中，还并未有最终结论。 尽管如此，上述测评已经对酒店业务的开展产生了影响，记者发现已经住店的客人和已预定上述酒店的客人开始不断通过电话咨询前述相关事宜。  蓝莓测评被质疑公正性 对于做出上述测评的机构蓝莓测评，公开资料显示，其隶属于寰宇慧旅（北京）科技有限公司。根据国家企业信用信息公示系统，该公司成立于2012年4月17日，法人为肖异，大股东为QYER控股（香港）有限公司，肖异同样也是穷游网的创始人。 而穷游网已经从开设海外旅游社区到切入酒店市场，“正在筹划位于日本京都的小型酒店项目”。而这次曝光的五家酒店中不乏国际大品牌，其中就有同在日本京都经营酒店的品牌，这是否与穷游网相关业务存在竞争关系引来市场关注。 对此，穷游网有关负责人昨日在接受《证券日报》记者采访时表示，蓝莓测评作为独立的第三方测评机构，有完全独立的选题策划和执行团队，所有的测评文章和视频均由蓝莓测评团队自主完成，不受包括穷游在内的任何机构和个人的影响。 与此同时，9月5日下午，蓝莓测评在其微信公众号上公开表示，对于9月4日《五星级酒店，你们为什么不换床单？》视频中很多网友关心的“如何在第二天订到相同客房？”的问题，回复称，测试的五家酒店中，北京希尔顿酒店，蓝莓测评的工作人员是在第二天通过酒店官方手机客户端，直接选择房间号并办理入住。而北京W酒店、北京三里屯洲际酒店、北京JW万豪酒店、北京香格里拉饭店，在第二天测试前，蓝莓测评的工作人员提前致电了以上酒店，要求入住指定客房，均顺利得到满足。 经济型酒店也问题频出 从北京上述5家五星级酒店的背景来看，均为实力强劲的国际酒店管理集团旗下品牌，其中，北京万豪酒店、北京三里屯洲际酒店和北京W酒店属于万豪国际集团，希尔顿酒店也是美国上市公司、而香格里拉酒店则为香港上市公司，相比国内本土A股上市公司旗下所属的高端酒店品牌，这些酒店品牌拥有绝对优势。 目前来看国内的高端酒店由于竞争力不足，仍处于亏损状态，以首旅集团旗下的北京诺金酒店为例，酒店管理公司为北京诺金酒店管理有限责任公司，为首旅置业全资持有，但酒店及管理公司均处于亏损状况。首旅酒店表示，由于诺金酒店管理有限责任公司仍处于亏损状态因此并未纳入首旅酒店上市公司报表之中，目前仍为首旅集团持有。 事实上，A股上市公司中的高端酒店还远未有能与上述涉事五星级酒店媲美，从目前国内上市酒店的情况来看，除了首旅酒店以及锦江股份、金陵饭店有高档酒店外，其余的A股酒店上市公司旗下主要还是以经济型酒店为主。 在9月2日首旅酒店发布的关于2017年半年度业绩报告说明会召开情况的公告中，公司坦言，经济型酒店占公司总体数量的85%左右，也是公司的核心业务。另外，从公司2017年上半年业绩情况来看，报告期内，公司实现营业收入398825万元，酒店业务实现营业收入374929万元，占比94%；其中，如家酒店集团2017年1月份-6月份实现营业收入333234万元，占比 83.6%。主要营收也由并购的如家酒店提供。 而正是这些上市公司核心业务的经济型酒店，同样也存在卫生不达标的问题，此前有杭州网友针对国内7家经济型酒店亦进行过测评，包括如家、汉庭、七天、布丁、假日之星、速8和莫泰，同样在设施、环境和卫生方面的实测不尽如人意。 另外，9月4日下午，北京市卫监所还公布了对北京691家快捷酒店卫生情况的检查结果，其中46家不达标，35家被罚款。七天、速8、如家、桔子酒店等连锁快捷酒店品牌也榜上有名。 对此，华美顾问集团首席知识官、高级经济师赵焕焱在接受《证券日报》记者采访时表示，旅游业持续发展导致酒店住宿率有所提升，但相应的管理方面还未及时跟进，期待随着行业发展，后续能有所改进。 [详情]

　　若五星级都这样 还有值得信赖的酒店吗？ 任然来源：中国青年报（ 2017年09月06日   02 版） 我们通常说自律不靠谱，他律才是关键。可任何一个行业，他律再严格，也需要行业性自律的建立。而像酒店床单清洗情况这类“看不见”的服务，更需要一种自律意识的培育。 继海底捞后，服务行业又一个高端象征——五星级酒店也遭起底。近日，网上热传一段某独立测评机构拍摄的小视频，其测试了北京地区5家知名五星级酒店，发现均未彻底清洁浴缸、马桶圈，部分酒店未更换床单、枕套。差不多同时，北京市卫生和计划生育监督所公布的今年夏季对北京691家快捷酒店卫生情况的检查结果显示，其中46家不达标，35家被罚款。（《新京报》9月5日） 酒店卫生状况抽检不合格现象，过去经常被曝光，只是酒店业被集中曝出问题，尚属罕见。这次曝光打破了高端酒店的神话。 《你好，前台：酒店的那些事儿》一书曾对美国酒店的“内幕”有所揭露。在这本书中，作者指出酒店里的杯子、遥控器往往是最脏的地方，服务员可能将旅客的行李箱拖到没有监控的地方踹上几脚。但床单、枕套都不更换，无疑已经超出这种限度。更为严重的是，这种真相，不只让某家酒店的卫生状况现了原形，更动摇了一种最基础的信任：若五星级酒店都这样，还有值得信赖的酒店吗？这恐怕让那些希望靠多花钱来买卫生的人触动最深。 从酒店行业看，这样一种现状，也很容易催生劣币驱逐良币之效：反正都是这样，选哪家酒店不是一样？这对那些真正干净的酒店也构成了一种连累，若五星级酒店也这样，快捷酒店能有好的？这种判断或许不乏感性成分，却是人之常情的推理。 海底捞的后厨也好，五星级酒店的内务也罢，都是一般消费者看不见，却又极其重要的地方。一方面，消费者选择知名品牌，愿意支付更高的花费，说白了就是为了“更干净，更卫生”，但事实一再证明，高消费与安全感的关联正在弱化；另一方面，餐饮卫生和床单更换情况，一般消费者都是难以目测的，在很大程度上就是靠一种原始信任在支撑。人们愿意相信酒店的床单是卫生的，餐饮店的后厨不是那么恐怖的。这也是契约社会得以正常运转的关键。现在，这种原始信任明显面临危机，这也是类似事件的最大“后遗症”——人们可能进入一个“不再相信”的阶段，只能在比烂的逻辑中寻求自我安慰。 外部监管的强化当然是必要的。比如，监管部门对酒店的日常性抽查能否更严格，频率更高？相应的处罚是否应更重、信息公布是否应更详细？这些措施做到位，相信能缓解经营者的侥幸心理。只是，服务行业的特点在于，其呈现出来的服务，与其源头的状况往往并不一致，就如酒店不换床单，一般消费者可能还真看不出。那么，对于这种难以通过正常反馈来实现监督的行业，难道真的指望外部监管的无时不在？ 不得不说，这真是一个难题。我们通常说自律不靠谱，他律才是关键。可任何一个行业，他律再严格，也需要行业性自律的建立。而像酒店床单清洗情况这类“看不见”的服务，更需要自律意识的培育。在今天，社会管理的精细化、工匠精神等提法已经耳熟能详，而它们的一个重要表现就在于，在“看不见”的地方也舍得投入，力求精致。当然，酒店不换床单无关精致，而是底线问题。但也同样考验监管者和酒店自身对待“看不见”的地方的态度。当这些“看不见”的地方成为“藏污纳垢”所在，且不限于个别企业，而是变成一种行业通病或是潜规则，显然就更值得反思了。 一个社会服务行业的品质，那些最容易被忽视的环节，往往最见“真章”。由食品安全到服务卫生状况，社会的消费要求在提高，可现实总是一次次让人沮丧。到底是监管未能穿透，还是“比烂”逻辑主导下的社会非理性宽容，抑或是行业竞争机制的扭曲？媒体曝光之后，生活还要继续。可由这个话题，想想我们的服务业质量，想想我们的商业氛围，不得不有所深思。[详情]

　　乐见商业测评力量 督促“酒店换床单” 来源：深圳商报  胡蓉 一篇《五星级酒店，你们为什么不换床单》的文章，让酒店卫生状况成为了舆论关注热点。微信公众号“蓝莓评测”4日下午发布文章称，其机构工作人员近日分别入住北京万豪酒店、香格里拉饭店等5家五星级酒店，发现上述酒店在住客退房后均未更换床上用品，浴缸等洗漱用具也未做到完全清洁。有涉事酒店回应将展开调查，北京市旅游委也表示了高度重视，已经开始约谈报道中涉及的5家酒店。 据媒体报道，引爆事件的蓝莓评测隶属于寰宇慧旅（北京）科技有限公司，大股东是QYER控股（香港）有限公司，蓝莓测评的法定代表人肖异同时也是穷游网（QYER）的倡始人。基本上可以确定，蓝莓评测是一家没有官方背景的市场化商业测评机构。 对于产品和服务质量的评价，国内消费者长期存在思维误区，有政府背景的机构才可信。有政府公信力背书当然能增加权威性，但是这种迷思也很容易被人利用，因此消费者才会被“全国牙防组”“中华口腔医学会”等冒牌货骗了很多年。如今政府也越来越意识到，公权力应与社会自治进行界分，行业组织与政府脱钩如今已是大势所趋。 就在蓝莓评测发布文章的同一天，北京市卫生和计划生育监督所也公布了今年夏季对北京691家快捷酒店卫生情况的检查结果，其中46家不达标，35家被罚款。相形之下，这条新闻的影响力就远不及上述文章，尽管其中反映的事实更为严重。 市场需要公权力的监管，也需要商业评测机构的参与。首先，市场如此之大，政府监督无法做到不留死角，全方位覆盖所需要的监管成本将是不可承受之重；其次，商业评测机构的敏感度更高、专业细分度更高，能够弥补许多监管空白；第三，商业测评机构更注重传播效应，能够让测评结果发挥更大作用。有了市场化力量的支持，监管部门也能从繁杂的事务性工作中解脱出来，把精力放在完善标准及制度等更重要的工作上去。 国外成熟的消费市场，往往有大量商业测评机构存在，蓝莓此次评测行动就是效仿国外同行。他们的共同点是：评测标准明确，会解释评测方法和展示测试过程；评测的产品都是匿名购买而非厂商提供；不接受商业广告，经费主要来自消费者的订阅和捐赠。可见，测评机构的公信力取决于公正性而非只看背景。 享誉世界的德国制造也有商业测评机构的贡献，德国质量检测机制的建立和产品质量的提升都与之有关。这些机构既不隶属于政府，也非消费者自发成立，而是按照市场化原则运作的企业，德国著名婴幼儿奶粉品牌爱他美就被测评机构“怼”过。目前德国最主要的两家第三方商业测评机构为商品测试基金会和生态测试，很多德国商品外包装上都可看到它们评定的“优秀”标签，这种标签已成为消费者心中权威的代名词。 令人欣喜的是，商业测评机构也正在国内兴起，尤其是电子消费市场，知名的有科技美学、中关村在线等，还有和锤子手机CEO罗永浩打过嘴仗的ZEALEA。这股力量的兴起对促进消费和中国制造的质量升级都大有好处，如果有更多测评机构督促酒店换床单、生产更安全的奶粉，消费者就能放心消费、乐于消费，也愿意消费更多的中国制造。[详情]

　　不换床单的五星级酒店 暴露了怎样的市场生态 来源：华西都市报 蒋璟璟 9月4日，网上热传一段独立评测机构发布的他们对五星级酒店的测评结果。在测试了北京地区5家知名5星级酒店后发现，均未彻底清洁浴缸、马桶圈，部分酒店未更换床单、枕套。对此，北京市旅游发展委员会5日回应称：高度重视，已经开始约谈报道中涉及的5家酒店，了解核实情况。而被约谈酒店表示已开始对酒店服务质量进行自查，进一步规范服务流程，对客房清洁流程重点检查。（北京青年报） “五星级酒店不换床单”，尴尬的真相，打破了许多人原本的想象。床品一客一换，本该是酒店业最底线的业务规范，也是消费者天然应该享有的基础服务。然而一再曝光的案例表明，无论经济型酒店、星级酒店甚至五星酒店，在此方面都做得极其失败。 酒店不换床单，到底意味着什么？对外而言，其意味着酒店未能履行服务承诺，这无异于是失信、违约；而对内来说，此举直接说明酒店自我管理的失控，诸如清洁员等具体业务岗位或许正处于不受约束、无人监督的状态……越来越多证据表明，“不换床单”很可能只是酒店业普遍乱象的冰山一角。 对相当一部分酒店来说，不换床单无非是出于“降低成本”的考量。但这套逻辑，按说并不适用于五星级酒店。因为，相较于由此所省下的微不足道的开支，丑闻曝光后所造成的声誉损失和客源流失，显然代价要大得多。五星级酒店之所以会发生“不换床单”这般自毁名声的事情，很大程度上还是与内部管理结构以及利益倾斜分配有关。通常，在此类高端酒店中，诸如客房部等基础部门素来弱势，无论其资源投入、人员配置还是员工培训，都与酒店的市场定位不相匹配。 相对长时间以来，五星级酒店的业务中心，已经转移到了品牌推广、营销揽客、堆砌硬件等方面，对优化服务已失去了之前的动力。在这类酒店的管理者和入住者看来，高水准的服务，简直就是不言自明、自然而然的。也正是在这种“默认优越”的自负感之下，酒店对客服保洁等基础性业务的管理强度趋于弱化，为之配置的资金、人力也变得越来越“有限”。 包括五星级酒店在内，许多高端服务行业其实都存在着类似的魔咒：在积累了足够的企业声誉、开拓了越来越多增值服务、越来越容易坐享品牌红利之后，反倒会变得对基础性的服务漫不经心、对标准化的业务流程不再遵守。太多卓越企业因为“愚蠢而低级的失误”一夜之间轰然倒下，往往就是肇始于此——也许，不换床单的五星级酒店，离被市场抛弃并不远。[详情]

　　五星级酒店床单印着二皮脸 现代快报首席评论员 伍里川 “五星级酒店，你们为什么不换床单”，这条微信以一种撕碎床单的力量刷屏。 北京的5家五星级酒店，不换床单，不擦马桶圈，不洗浴缸。 朋友圈里，有朋友当场“嗷”的一声惨叫。 他们这些年非五星级酒店不睡，他们的人生就是一片星空。 前一阵，快捷酒店被爆脏乱差的时候，“五粉”们不是在愤怒，而是在冷笑：谁让你睡快捷的，你看我就不住快捷，不就安全咯！现在傻眼了吧？ 是啊，傻眼了吧？五星级也沦陷了。 预备，唱—— “我们哭了，我们笑着，我们抬头望天空，星星还亮着几颗……” 告诉你，最多还有4颗。 为啥？因为不换床单、不擦马桶圈、不洗浴缸的五星酒店还配5星吗？唱《刚好遇见你》的李玉刚可真是预言帝啊。 北京市旅游委最新表态是：将约谈相关酒店。 约谈……就算了吧，旅游委，您能帮我摘颗星吗？ 我算好了，5家五星级酒店，刚好25星。一家下1颗，我整5颗带回家去。 干啥？给自家的床单镶5星。为啥？傲娇啊！ 别认为这是说笑，严肃点。星级酒店的评选有一套严苛的标准。要想成为五星级酒店，那可真不容易。 有升就有降。天下没有永远的五星级。 在一片质疑声中，有涉事五星级酒店也表示要调查——我晕了！都快被熄灯了，你告诉我你要检查作业？ 真当我读书少吗？ 这些年，很多五星级酒店日子并不好过，几年前，还闹出50家五星级酒店主动请求降星的剧目。 源头当然是效益下降，想转型。 转型不是坏事，但自甘堕落的床单，印满了某些五星级酒店的二皮脸。 外表洁白、内里肮歪歪的浴缸，不正是某些酒店的代言人嘛？ 问题是，这并非个案。如果民间检测组继续整下去，我不知道有几家能挺得住。 顺便问一下：官方的监管机构，此刻你们的心理阴影面积有多大？ 当然，新闻说，北京对辖区内所有五星级酒店开展检查，严肃查处违法行为。 这话翻译过来就是，此刻，请放心无死角裹床单、泡浴缸。 确实，每一次风暴之后的短暂空窗期，都是每个酒店的“安全时间”。 苦的是那些不喜欢带着床单出发的人们，酒店的“安全时间”一过，他们就迷茫了。[详情]

　　五星酒店被民间机构指“未完全清洁” 本报记者追访5家酒店1家直接否认 ■本报记者 刘斯会 随着中秋、国庆小长假的即将到来，不少消费者外出旅游及预定宾馆也在规划之中，在这个节骨眼上，有名为蓝莓测评的机构9月4日发布测评文章称，包括北京三里屯洲际酒店、北京希尔顿酒店等5家五星级酒店存在住客退房后均未更换床上用品、浴缸等洗漱用具、未做到完全清洁等问题。 一石激起千层浪，动辄几千元的五星级酒店在卫生方面尚且如此，更何况几百元的经济型酒店。为此，《证券日报》记者分别一一联系上述几家涉事酒店，截至昨日晚间，除了北京三里屯洲际酒店有关负责人公开回应表示，评测机构曝光内容不能真实呈现酒店情况外，其余四家酒店有关工作人员均回复记者称，目前仍在调查当中，有结果后会第一时间对外公布。 值得注意的是，根据工商注册信息显示，上述测评机构与穷游网关系密切，因此，有业内人士质疑其动机，昨晚，穷游网方面回复《证券日报》记者称，“蓝莓测评作为独立的第三方测评机构，不受包括穷游在内的任何机构和个人的影响。” 洲际酒店否认 该测评文章称，经过实地调查体验北京三里屯洲际酒店、北京W酒店、北京希尔顿酒店、北京JW万豪酒店及北京香格里拉饭店五星级酒店发现，上述5家酒店“均未在客房退房后彻底更换床品”，其中3家酒店“床单、枕套都没更换”。此外，5家酒店均未清洁浴缸，部分酒店“马桶圈、漱口杯等未彻底清洁”。 为此，9月5日上午，北京市旅游委联合北京旅游行业协会，共同约谈了北京长安街W酒店、北京希尔顿酒店、北京三里屯洲际酒店、北京JW万豪酒店、北京香格里拉饭店负责人，就媒体报道的不换床单不擦马桶情况进一步了解核实，要求涉事酒店开展自查和整改，正视问题，积极应对，提升管理水平，提高服务质量。北京市旅游委针对暴露出的问题，将加大对星级饭店和经济型酒店服务质量的日常监管力度。 被约谈酒店表示已开始对酒店服务质量进行自查，进一步规范服务流程，对客房清洁流程重点检查。 不过，从最新的情况来看，北京三里屯洲际酒店有关负责人公开回应称，评测机构曝光内容不能真实呈现酒店情况。“因为无法确定时间节点，所以也代表无法确实曝光内容的真实性。” 北京香格里拉饭店公关人员在接受《证券日报》记者采访时表示，从9月4日开始，调查工作就一直在进行当中，“公司内部正在研究处理，如果有消息将第一时间通知酒店长住客人。”其余3家五星级酒店在接受《证券日报》记者采访时也同样称，目前仍在调查过程中，还并未有最终结论。 尽管如此，上述测评已经对酒店业务的开展产生了影响，记者发现已经住店的客人和已预定上述酒店的客人开始不断通过电话咨询前述相关事宜。 蓝莓测评被质疑公正性 对于做出上述测评的机构蓝莓测评，公开资料显示，其隶属于寰宇慧旅（北京）科技有限公司。根据国家企业信用信息公示系统，该公司成立于2012年4月17日，法人为肖异，大股东为QYER控股（香港）有限公司，肖异同样也是穷游网的创始人。 而穷游网已经从开设海外旅游社区到切入酒店市场，“正在筹划位于日本京都的小型酒店项目”。而这次曝光的五家酒店中不乏国际大品牌，其中就有同在日本京都经营酒店的品牌，这是否与穷游网相关业务存在竞争关系引来市场关注。 对此，穷游网有关负责人昨日在接受《证券日报》记者采访时表示，蓝莓测评作为独立的第三方测评机构，有完全独立的选题策划和执行团队，所有的测评文章和视频均由蓝莓测评团队自主完成，不受包括穷游在内的任何机构和个人的影响。 与此同时，9月5日下午，蓝莓测评在其微信公众号上公开表示，对于9月4日《五星级酒店，你们为什么不换床单？》视频中很多网友关心的“如何在第二天订到相同客房？”的问题，回复称，测试的五家酒店中，北京希尔顿酒店，蓝莓测评的工作人员是在第二天通过酒店官方手机客户端，直接选择房间号并办理入住。而北京W酒店、北京三里屯洲际酒店、北京JW万豪酒店、北京香格里拉饭店，在第二天测试前，蓝莓测评的工作人员提前致电了以上酒店，要求入住指定客房，均顺利得到满足。 经济型酒店也问题频出 从北京上述5家五星级酒店的背景来看，均为实力强劲的国际酒店管理集团旗下品牌，其中，北京万豪酒店、北京三里屯洲际酒店和北京W酒店属于万豪国际集团，希尔顿酒店也是美国上市公司、而香格里拉酒店则为香港上市公司，相比国内本土A股上市公司旗下所属的高端酒店品牌，这些酒店品牌拥有绝对优势。 目前来看国内的高端酒店由于竞争力不足，仍处于亏损状态，以首旅集团旗下的北京诺金酒店为例，酒店管理公司为北京诺金酒店管理有限责任公司，为首旅置业全资持有，但酒店及管理公司均处于亏损状况。首旅酒店表示，由于诺金酒店管理有限责任公司仍处于亏损状态因此并未纳入首旅酒店上市公司报表之中，目前仍为首旅集团持有。 事实上，A股上市公司中的高端酒店还远未有能与上述涉事五星级酒店媲美，从目前国内上市酒店的情况来看，除了首旅酒店以及锦江股份、金陵饭店有高档酒店外，其余的A股酒店上市公司旗下主要还是以经济型酒店为主。 在9月2日首旅酒店发布的关于2017年半年度业绩报告说明会召开情况的公告中，公司坦言，经济型酒店占公司总体数量的85%左右，也是公司的核心业务。另外，从公司2017年上半年业绩情况来看，报告期内，公司实现营业收入398825万元，酒店业务实现营业收入374929万元，占比94%；其中，如家酒店集团2017年1月份-6月份实现营业收入333234万元，占比 83.6%。主要营收也由并购的如家酒店提供。 而正是这些上市公司核心业务的经济型酒店，同样也存在卫生不达标的问题，此前有杭州网友针对国内7家经济型酒店亦进行过测评，包括如家、汉庭、七天、布丁、假日之星、速8和莫泰，同样在设施、环境和卫生方面的实测不尽如人意。 另外，9月4日下午，北京市卫监所还公布了对北京691家快捷酒店卫生情况的检查结果，其中46家不达标，35家被罚款。七天、速8、如家、桔子酒店等连锁快捷酒店品牌也榜上有名。 对此，华美顾问集团首席知识官、高级经济师赵焕焱在接受《证券日报》记者采访时表示，旅游业持续发展导致酒店住宿率有所提升，但相应的管理方面还未及时跟进，期待随着行业发展，后续能有所改进。[详情]

　　“五星酒店不换床单”，别总让社会机构来曝光 ■ 观察家 只有找准了消费者的痛点所在，善于发现监督领域内的盲点所在，才不会在问题突然曝光后，在巨大的“期待落差”舆情中尴尬。 最近，某测评机构发布的《五星级酒店，你们为什么不换床单》一文，迅速引发围观，朋友圈吐槽一片。 该文称，其机构工作人员先后入住了北京5家五星级酒店，发现上述酒店“均未在客房退房后彻底更换床品”，其中3家酒店“床单、枕套都没换”。此外，5家酒店均未清洁浴缸，部分酒店“马桶圈、漱口杯等未彻底清洁”。 不少网友纷纷表示惊呆了。有网友甚至调侃称，以前自己喜欢自带洗漱用品，以后难道连床单被罩也要带、外加自助保洁？而更多的声音则惊呼：连五星级酒店都这样，那么三四星的、快捷酒店、经济型宾馆呢？细思恐极。 9月5日，据北京市旅游委官方微博消息，已经开始约谈上述5家酒店，了解核实情况。从社会机构自媒体曝光，到社交网络传播，再到形成舆论焦点、监管部门介入，这样的监督路径，体现了互联网时代的“办事”效率，但同时也暴露了问题：一次测试就能发现那么普遍的问题，五家酒店无一幸免，常规的检测哪去了？ 目前，测试一方有图有真相，给出了紫外线测试的原理、过程的解释，并提供了最终结果。五星级酒店一方，其工作人员均表示酒店对卫生有严格要求，被单、马桶等用具都会在住客退房后更换、清洁。显然，“都会做”和“都做了”之间，存在一个想象空间，最易出问题的就是执行层面。 事实上，与其说这场测试曝光的是卫生问题，倒不如说暴露了一个监督盲区。要知道，如果不是预先抱有目的的测试，普通顾客，又有几位知道房间物品都是“二手”的？又有几位能想到物品留有“前人”痕迹？这提醒有关部门，在日常的抽查中，不妨学学社会机构的智慧与态度。 比如，在未更换床单、被罩的情况下，按照日常的检测方法，测试出来的结果在外观、细菌等微生物指标方面，可能符合标准，但却不符合“每客更换”的规定。而一旦前任顾客有皮肤病或者其他传染病，那么后续的顾客就有可能遭殃。这虽然是小概率事件，但却是安全和卫生隐患所在。 因此，从这次曝光事件中，有关监管部门有必要吸取社会评测机构的经验，多些暗访和类似“紫外线显像”的检测技术。毕竟，顾客没有这个能力和精力去知晓，保洁人员可以偷工减料，如果管理人员再打打瞌睡，或者干脆有意假寐，那么这个测试结果也就不足为奇了。 只有找准了消费者的痛点所在，善于发现监督领域内的盲点所在，才不会在问题突然曝光后，在巨大的“期待落差”舆情中尴尬。要知道，社会机构不可能时时调查，更不可能覆盖那么多酒店，皮球终归还是要踢给酒店自身和监管部门的。而指望酒店自律，往往又是一厢情愿。 现在，既然问题曝光了，不妨就追查彻底、处罚到位，戳痛酒店的安全卫生神经。而日常的“灵活”监管，也应及时到位、经常刷刷存在感，不能总让社会机构来曝光。 □王磊（媒体人）[详情]

　　北京本周检查所有五星级酒店 市旅游委约谈涉事五星级酒店，希尔顿酒店和香格里拉饭店已启动内部调查 新京报讯 （记者戴轩 李明 沙璐 实习生刘名洋）近日，北京W酒店、三里屯洲际酒店等5家五星级酒店被曝存在未彻底更换床品等问题，引发社会关注。记者昨日从北京市卫生和计生监督所了解到，昨天一早，卫生监督部门已介入此事，对5家被曝光的酒店展开调查，本周内，北京所有五星级酒店都将迎来检查。 卫生监督部门对涉事酒店展开检查 9月4日，微信公众号“蓝莓评测”发布文章称，其工作人员先后入住北京W酒店、北京三里屯洲际酒店、北京希尔顿酒店、北京JW万豪酒店以及北京香格里拉饭店5家五星级酒店，通过特制的隐形印章在床上和马桶、浴缸、杯子等处做记号，但第二天发现，他们留在房间内的记号还在，这意味着客人退房后酒店未彻底更换床品，其中3家酒店床单、枕套都没换。此外，5家酒店均未清洁浴缸，部分酒店马桶圈、漱口杯等未彻底清洁。 该事件曝光引发广泛关注，不少网友表示担忧，相关视频被大量转发。针对上述酒店不落实卫生管理要求的情况，昨日上午，北京市卫生和计生监督所组织相关区卫生计生监督所，对5家五星级酒店展开监督检查。北京市旅游委也在其官方微博中回应称，已经关注到网络上对此5家酒店不换床单不擦马桶的报道，高度重视，已经开始约谈报道中涉及的5家酒店，了解核实情况。 部分酒店启动内部调查 昨日下午，记者先后与5家酒店取得联系。对于酒店客房的卫生问题，酒店工作人员均表示，酒店对卫生有严格要求，被单、马桶等用具都会在客人退房后更换、清洁。对于网帖中提及的问题，北京希尔顿酒店和北京香格里拉饭店表示“已开始调查”。 北京希尔顿酒店公关部人员告诉记者，酒店客房的床单、被罩、洗漱杯都是每客一换，马桶、浴缸每天会清洗打扫。“针对网帖反映的情况，目前正在调查，相关调查进展会及时发布。” 北京香格里拉饭店公关部相关负责人也表示，酒店方面已经关注到上述网帖内容，“目前酒店已开始内部调查和客房卫生检测工作。” 昨晚，北京市卫生和计生监督所相关负责人告诉记者，卫生监督部门对5家酒店的内部管理进行检查，发现大部分管理良好，个别存在管理不到位的问题。工作人员对相关项目进行了采样，目前已经送到有检测资质的单位，结果出来后会及时公布。 管理条例明确要求“一客一换” 记者查阅相关管理条例发现，《公共场所卫生管理条例实施细则》第十四条明确规定，公共场所经营者提供给顾客使用的用品用具应当保证卫生安全，可以反复使用的用品用具应当一客一换，按照有关卫生标准和要求清洗、消毒、保洁。《旅店业卫生标准》也规定，被套、枕套（巾）、床单等卧具应一客一换，长住旅客的床上卧具至少一周一换。星级宾馆还应执行星级宾馆有关床上用品更换规定。 5家五星级酒店被曝光，引发网友对其他酒店卫生情况的关注。早在9月3日上述视频刚刚发布之初，北京市卫生和计生监督所已经同步公布今年夏季对全市691家快捷酒店的检查结果，其中46家卫生不合格，35家被罚款，并对35家不合格酒店负责人进行了集中约谈，要求其加强管理。 昨日，北京市卫生和计生监督所进一步表示，北京各区卫生计生监督所将在本周内对辖区五星级酒店进行再检查，督促落实卫生管理措施，如发现违法行为，将严肃查处。[详情]

　　 北京五家五星级酒店被曝不换床单 ■业内人士质疑评测真实性蓝莓评测称保留完整的音视频证据 ■涉事酒店开展自查和整改北京本周内将检查所有五星级酒店 晨报记者潘文 9月4日，评测机构“蓝莓评测”发布了一篇题为《五星级酒店，你们为什么不换床单？》的文章，立即在网上引发热议。被测酒店分别为北京W酒店、北京三里屯洲际酒店、北京希尔顿酒店、北京JW万豪酒店以及北京香格里拉饭店。测评结果显示，五家酒店均存在床上用品未更换，浴缸、漱口杯未清洁的情况。 随后，北京市旅游发展委员会约谈五家酒店的负责人，要求涉事酒店开展自查和整改。北京市卫生和计划生育监督所也表示，本周内将检查北京所有五星级酒店。 网友对评测提出质疑 评测结果出来后，网络上的意见分为了两拨。一部分网友对酒店的清理不到位非常气愤，也对酒店的卫生状况表示担忧，但也有部分网友对评测内容真实性提出质疑。 某五星级酒店工作人员告诉记者：“看到视频后，很多同行都感到非常震惊。之后我和很多业内人士交流过，大家也提出了一些质疑。比如说，评测人员退房之后，第二天预订到同一间房间的可能性很小。一般来说，如果客人对房间有要求，酒店一般会问清楚是哪个楼层，或是哪个朝向。对于一定要入住哪个房间，这一点工作人员很难答应。如果是在客流高峰期，则更加困难。除非客人一定要求要这间房间，刚好又有空房时，酒店有可能会同意。在北京，要在五家五星级酒店退房后，都订到同一间房间，可能性则更小。我们也和酒店前台、预订部等部门了解过，都表示这种可能性很小，不只是一家酒店如此，在整个行业里都是这样的。虽然很多人都对这个测评有一定的质疑，但如果酒店存在这些问题，还是需要立即改正、严格管理的。” 此外，还有网友质疑，发布的视频只完整记录了一家酒店的评测过程，其他酒店都只放出了评测结果，让人不免心生怀疑。 也有业内人士表示，之前在网上看到过“快速将用过的客房床上用品整理成更新过的样子”的视频，但据她介绍：“首先，是否清理过的床铺一眼就能分辨出来。其次，员工更换床单等用品的速度是很快的，没有必要去花很长时间、而且冒着被处罚的风险，去把床上用品整理得像没有睡过，整理可能还要花更多时间。各家酒店也都在清洁方面有着严格规定，一般不会出现这种问题。不过，如果此次评测的结果属实，那么也就说明部分酒店确实存在问题，很大可能就是对员工的约束力和对规章制度的执行力度不够，还需进一步加强。” “蓝莓”称保留完整音视频 针对网友提出的质疑，记者联系了蓝莓评测相关工作人员，收到的答复是：“在测试的五家酒店中：北京希尔顿酒店，蓝莓评测的工作人员是在第二天通过酒店官方手机客户端，直接选择房间号并办理入住。而在北京W酒店、北京三里屯洲际酒店、北京JW万豪酒店、北京香格里拉饭店，在第二天测试前，蓝莓评测的工作人员提前致电以上酒店，要求入住指定客房，均顺利得到满足。此外，以上五家酒店的全部联系过程和评测过程，蓝莓评测均保留了完整的音视频证据。” 蓝莓测评表示，其是独立的第三方评测机构，有完全独立的选题策划和执行团队，所有评测的产品和服务都是匿名采购，不接受任何第三方机构和个人影响。 要求涉事酒店开展自查 9月4日，北京香格里拉饭店针对此次评测发布声明称，北京香格里拉饭店在卫生方面有着严格制度，包括客人离店后对床品进行更换。目前无法核实这篇报道的准确性，但是调查工作已在进行中。 昨天上午，北京市旅游发展委员会联合北京旅游行业协会，共同约谈了五家酒店的负责人，就媒体报道的不换床单、不擦马桶情况进一步了解核实，并要求涉事酒店开展自查和整改，正视问题。北京市旅游委表示，将加大对星级饭店和经济型酒店服务质量的日常监管力度。被约谈酒店均表示已开始对酒店服务质量进行自查，进一步规范服务流程，并对客房清洁流程进行重点检查。 此外，北京市卫生和计划生育监督所也表示，本周内将检查北京所有五星级酒店。 [新闻链接] 上海多家酒店：有严格卫生清洁标准 在蓝莓评测发布的视频中可以看到，一共检查了五家五星级酒店，结果五家酒店均被检查出问题。正因如此，评测结果一发布就上了微博热搜，也引发了广大市民对酒店房间清洁的担忧。 昨天上午，记者分别致电了上海希尔顿酒店、香格里拉酒店集团、上海明天广场JW万豪酒店、上海四季酒店。 香格里拉酒店集团公关部相关工作人员说：“看了相关报道后，酒店方面十分重视，目前正在进行内部调查，看看是否是酒店方的管理或工作存在问题。对于客房的清洁，我们酒店一直有着严格的制度，无论客人住多久，只要客人离店，都要求客房部工作人员在清理房间时，严格执行一客一换、房间水杯一客一消毒的卫生标准，在洗涤、消毒、运送和储存过程中都有严格的集团标准，并严格执行国家卫生标准。如果客人是连续住两天，只要客人把环保卡放在床上，工作人员也会即时进行更换、清理。此外，还有双重质量检查程序，一是由客房清洁员工自查，二是由上一级主管检查和高层管理人员进行抽查，例如，领班、楼层经理等。” 上海明天广场JW万豪酒店相关工作人员答复称：“针对近期相关报道中提到的酒店卫生清洁的情况，我们已在第一时间对全体客房部同事进行了新一轮的酒店客房清洁流程培训。酒店客房部管理层将每天检查客房，以确保每间房间达到卫生清洁标准。酒店拥有严格的卫生清洁标准，建立了符合甚至超过公共卫生章则的严格清洁标准。” 上海四季酒店公关部工作人员告诉记者：“我们酒店所有的客房服务部员工，在入职时都要签署一份协议，保证在前一位客人退房后，在清理打扫每一间房间时，要把床单、被套、枕套等全部拆空、换掉，清理浴缸、马桶、洗手池等，即使是看起来客人没有使用过的，也要全部清理一遍。一旦被领班、换班人员抽查发现问题，或是有消费者投诉卫生有问题，这个员工会立刻被开除。” 截至记者发稿，还未收到上海希尔顿酒店的答复。 上海市卫监所：住宿场所每年要抽检 国庆长假即将来临，很多市民已经想好了去哪里游玩，甚至已经预订了酒店。可在看到这样一个酒店评测结果后，不少市民都心生担忧，以后是否还能安心在酒店里刷牙、洗澡、睡觉？住酒店是不是需要自行携带床上用品四件套呢？ 记者从上海市卫监所了解到，每年国家对住宿场所抽检都有计划和要求，现在上海仍在按照计划开展抽检活动。按照计划，今年的抽检数据要10月底才能出来。对于抽检不合格的，会责令其进行整改。 闵行区卫监所工作人员表示，闵行住宿场所已经纳入街道属地的日常监管中，并实施量化等级评分。要想避免遇到卫生标准不达标的酒店，市民在选择酒店时，可在醒目位置查看是否公示有公共场所卫生许可证，要选择有证单位入住。同时查看是否有公示的卫生信誉等级牌，笑脸等级是A，说明卫生状况好，等级B则表示卫生状况良好。另外，可在住宿场所的醒目位置看看是否有公示的检测结果（公共场所要求每年检测一次），要选择检测结果合格的酒店入住，还可要求查看床上用品等一客一换的登记记录，或通过肉眼观察有无毛发、污迹、破损，床上用品是否清洁，茶具有无污迹、水迹等。如果发现卫生问题，可拨打卫生监督热线962223进行投诉。[详情]

　　酒店不换床单的“账”该结了 陶凤 吃在口中的海底捞还在整改，在外住宿的五星级酒店就被曝出不换床单的惊人一幕。不出意外，还有很多顶级五星级酒店一样不换床单、不擦马桶、不洗漱口杯。 监管层对此高度重视，第一时间表达了对事情的关切，市旅游委联合北京旅游行业协会，共同约谈5家酒店。 巧合的是，北京市卫生和计划生育监督所同日公布了今年夏季对北京691家快捷酒店卫生情况的检查结果，其中46家不达标，35家被罚款。 不过，事情很快出现了“神转折”。蓝莓测评曝光北京5家五星酒店不更换床上用品、存在大量卫生隐患的事件后，马上有人抛出穷游和民宿合作的阴谋论，按照这个逻辑似乎曝光五星酒店就是为了给民宿拉客人，且不说五星酒店和民宿客流很难重合，就算“阴谋论”真的存在，五星酒店不换床单就可以从风暴的中心被转移？ 高端酒店与快捷酒店的集体沦陷，把长期以来问题不断的酒店卫生话题再度引爆。经济酒店的卫生乱象早已不是什么新鲜事了，而高端酒店的卫生问题也在变得平常。涉事工作人员均表示对卫生有严格要求，被单、马桶等用具都会在住客退房后更换、清洁；至于被曝光的情节，还在调查中。 可见规则是有，只是在做与不做之间出了问题。经济型酒店卫生隐患的原罪在于野蛮扩张之后的成本风控。核心和黄金地段布局的基本完成以及开店费用的上升，就意味着要想继续依靠自身拓展扩大规模将会越来越难。面对激烈的市场竞争，以及降低成本的现实需求，快捷酒店纷纷选择靠加盟商来扩大规模。 加盟省去了投资成本，同时还带来了效益，既想着降成本还要抢市场，低成本和急于回本“吃着碗里瞧着锅里”，卫生问题自然乱从中来。降成本也意味着降服务：本该多个人做的事情很有可能让一个人做，偷工减料风险升高；本该具有专业知识的服务人员，却在招聘中降了门槛。 高端酒店的“账本”更加变本加厉。输出品牌、收取管理费是国际高端酒店管理集团的轻资产运作模式，这种模式最大的特点就是稳赚不赔。无论酒店经营状况如何，国际酒店管理集团都按固定比例收取管理费，这种“旱涝保收”的模式也让国际高端酒店管理集团在中国开始疯狂的圈地运动。 高端酒店运营者仰仗品牌在消费者心中建立的口碑，企图侥幸蒙混过关服务偷工减料，毕竟花钱买服务的消费者自视钱花到位了，服务也不会差到哪去。 市场的竞争当然需要从成本角度去考虑，但前提绝对不能以降低服务质量、牺牲消费者利益为代价。社会机构不可能时时调查，更不可能覆盖那么多酒店，皮球终归还是要踢给酒店自身和监管部门。[详情]

　　五星级酒店暗藏行业潜规则 床单“一客一换”标准跟公众想象的不一样 （图片来源：全景视觉） 经济观察网 记者 仝麟阁 2017年9月4日，一条名为《五星级酒店，你们为什么不换床单》的网帖，一石激起千层浪，舆论一边倒指责五星级酒店欺骗消费者。涉事的北京W酒店、北京三里屯洲际酒店、北京希尔顿酒店、北京JW万豪酒店以及北京香格里拉饭店5家五星级酒店，也于9月5日被北京市旅游委约谈。 经济观察报记者9月5日联系到了三里屯洲际公关负责人，对方也表示酒店正在全力调查事件。 行业标准与大众认知有差距 “一客一换”是五星级酒店的行业标准，但事实上，即使是五星级酒店奢华品牌，也并非像公众想象的那样，新客人入住，就把所有日用品全部更换、设施彻底洗涤。在五星级酒店房务部有十年工作经验，现为中瑞酒店管理学院讲师于涛向记者表示，“一客一换”指的是用过才会给换。在行业中有一条惯例叫“十无六净”，也是每个前台经理检查房间是否清扫合格的标准，具体十无指四壁无灰尘、地面无杂物、床上用品表面无污渍、卫生间清洁无异味、金属把手无污渍、家具无污渍、灯具无破损和污渍、茶具无污渍、房间卫生无死角、楼面整理无六害；六净指四壁净、地面净、家具净、床上净、物品净、卫生洁具净。 “当然，客人退房后，床单、被罩、枕头罩必须要换。这是五星级酒店清扫客房的硬性标准。”于涛说道，“但此外，大多酒店都会在满足这两条标准的情况下节约人力成本，比如浴缸、坐便、漱口杯等如果客人没有用过就不会再次清洗了。” 对于酒店如何确认，于涛表示，主要凭经验和“十无六净”来判断。当然，这种行业惯例存在漏洞，比如这次就没有发现评测机构的紫外感光印章。但这也并非是欺诈消费者，只是产品与大众对五星酒店的认知有差距。 于涛指出，酒店有成本考量，特别是在行业整体效益不佳的现状下，也出于环保角度考虑。酒店体验师稻糠在悟空问答中曾指出，“本身五星酒店服务员会‘灵活’处置问题，比如：大床上四个枕头，如果四个都在床上用了，服务员就要全部更换。如果客人睡觉前把两个放在了沙发或者衣橱里没有使用，服务员就可以不做更换。” 行业不景气导致乱象丛生 迈点网酒店专家，中瑞酒店管理学院原副教授王兴顺也向经济观察报表示，事件从浅谈是监督不力引起的；深层次看，酒店业整体不景气也是行业出现乱象的原因之一，国八条出台后，北京地区出现了相当严重的星级酒店产能过剩，收益大不如前。据悉，北京大多五星酒店客房服务员月薪不足3000元，员工流动率常年在40%以上。招工难，让酒店一人多用，一名服务员每天要打扫13间客房以上，非常辛苦，又得不到尊重，很难尽职尽责按标准打扫卫生。记者曾在北京饭店实习，听到客房服务员最多的抱怨就是工作累和工资低。 王兴顺表示，如果视频内容属实，酒店有错这是不可否认的，必要责任人也必须处理。随着生活水平的提高，消费者的要求一定是越来越高的，所以要改革原有的监督制度，用更可行和严格的标准来规范员工，同时加强培训和关怀，这是管理层亟待解决的事。 三里屯洲际公关部对记者表示，自家客房清洁流程符合品牌标准，每天更换布草数量与客房清洁数量吻合。[详情]

　　【社论】有星没星，卫生都要五星 似乎，最近到了酒店卫生问题的集中曝光期。 不久前一篇《快捷酒店究竟有多脏？网友在7家店开房实测，结果恶心死了！》刷爆朋友圈，全季酒店被曝严重违规清洁，工作人员用毛巾擦马桶。目前，北京市对不符合国家卫生标准、未按照规定对顾客用品用具进行清洗、消毒、保洁的46家快捷酒店作出了处罚，但总共的拟罚款额也只有6.9万元。 还有测评机构对北京万豪酒店、香格里拉饭店等5家五星级酒店做了测评，发现这些响当当的五星酒店，竟然存在退房后不更换床上用品、浴缸没完全清洁的严重问题。 从一二百元的经济酒店，到五星级酒店，两者“殊途同归”，一样的不干净。这就应该敲响警钟了，不是某家酒店，而是整个酒店行业出了问题。 酒店的生存仰赖于旅客的光临，既如此，又怎敢在最重要的卫生工作上偷工减料？现实情况却是不同酒店的卫生状况不过是“脚碰脚”，旅客不得不委曲求全。整个行业“联手”拉低卫生服务水平，乃至让顾客不得不接受这个现实，这才是最可怕的。 事实上，诸如宾馆用毛巾擦马桶、不换洗漱用品等说法，在坊间多有流传，大家对此并不陌生。如今媒体的调查只是再次予以证实。这足以说明，相当多的酒店把这种行为当成了“潜规则”。须知，旅客不可能如媒体一般，携带各种摄影器材进行详实的记录。 现在看来，指望酒店方自查、自律是不靠谱的。相关行业监督部门应该负起责任来，定期严格按照相关法律法规进行监督，不可放任自流。单靠媒体来进行监管，终非长久之计。 此次被曝光的五星级酒店，更应给公众一个明确的说法。既被认定为“五星级”，也就意味着其在行业中的地位得到了肯定。高昂的价格与劣质的服务不能匹配，如何对得起广大消费者？对于星级的评定标准，不能局限于富丽堂皇的酒店外表和故作谦恭的服务态度，更应依据对卫生状况的定期抽查结果。让酒店一劳永逸、无比轻松地获得“五星级”头衔，易使其放松卫生底线。 旅客在与酒店的博弈中，处于明显的弱势地位。想要彻底扭转这一局面，酒店业的卫生状况彻底得到改善，执法监督要充分发挥作用，消费者组织的集体维权也要发力。对于五星酒店，必须有卫生“一票否决”制。[详情]

　　 【相关阅读】蓝莓评测暗访：万豪希尔顿和洲际等5家五星级酒店竟然不换床单 新浪财经讯 9月5日消息，穷游网就蓝莓评测昨日曝光的五星级酒店不换床单一事发布《穷游网对近期部分酒店卫生事件的回复》，称蓝莓评测作为独立的第三方品牌机构，不受包括穷游在内的任何机构和个人的影响。 据了解，“蓝莓评测”隶属于寰宇慧旅（北京）科技有限公司。根据国家企业信用信息公示系统，该公司成立于2012年04月17日，法定代表人为肖异，大股东为QYER控股（香港）有限公司，肖异也是穷游网（QYER）的创始人。 以下为回复原文： 蓝莓评测作为独立的第三方品牌机构，有完全独立的选题策划和执行团队，所有的评测文章和视频均由蓝莓评测团队自主完成。不受包括穷游在内的任何机构和个人的影响。 作为中国最大的出境游一站式平台，穷游从2004年成立至今，十几年一直坚持提供翔实客观的信息来帮助旅行者拥有最佳的旅行体验，并一直受到上亿用户的信任和支持。 穷游是根据用户发展起来的综合平台，将致力于给予蓝莓评测独立创新的空间，并感谢近期无数用户对于敢说真话的蓝莓评测的支持。 [详情]

　　你在和谁滚床单？酒店最高服务标准崩塌的窘境 经观地产公众号 陈哲/文 一个月里，中国消费者遭遇了服务行业最高标准的崩塌！两次！ 上次是海底捞，餐饮业的标杆。这次是靠卖标准赚钱的五星级酒店，希尔顿、洲际、万豪、W和香格里拉，如雷贯耳。 作为一个常常出差的人，我对这样的丑闻还谈不上惊讶，因为在所谓的这些高星级酒店里，我总会发现床单上的污渍、血迹和曲卷的毛发，可能因为我是《犯罪现场调查》的粉丝，很容易联想到床单在紫外线灯光下可能出现的不规则斑迹，毛巾、漱口杯甚至热水壶可能被上一位客人或者服务员创造出另外的用途。有时候，我看着保洁人员到房间里打扫，依然能捕捉到很多奇怪细节。 但我真的不会去自带床单住店，带一张还是两张？被褥要不要带？布满床垫的螨虫和缝隙里的微生物是不是仍有足够的时间和你亲密接触？ 我唯一能安慰自己的是，连它都这样了，其他品牌会更好吗？ 很少有餐饮品牌公开说过自己要学习海底捞的，因为“海底捞你学不会”，人家也不好意思公开示爱了。但确实有不少企业，尤其房地产类品牌，常常会说自己参照五星级酒店的管家服务。比如我亲耳在绿城办公会上听到宋老板反复要求下属学习高端酒店的服务。还有一家知名物业管理公司，把自己做酒店的出身当作核心竞争力做宣传。 无论是海底捞还是这些璀璨的星级酒店，在某些方面，比如硬件、菜品和服务员礼仪方面做到的那种真诚善意精致完美，确实让人觉得物超所值，甚至让你发出“这是一个特别有追求的品牌”的感叹。当你从小便池区域转个身时就被递上热毛巾，简直就要受宠若惊了。 可事实是，这样的标杆，客人换了、床单不换。这样的标杆，拿漏勺掏马桶。 假如说海底捞的问题在于管理，那么酒店的问题可能要更复杂一些。首先酒店是对管理较高的行业，在监管不严的环境里，少换床单显然是对酒店保洁部门的工作人员更有利的选择。其次酒店行业是个不容易赚钱的行业，况且当下中国的酒店实在太多了，在肉眼难以分辨的情况下选择少换床单有助于控制成本。但对一家五星级酒店而言，终究还是个管理意识的问题。 我们看到中国的五星酒店越盖越现代越有品味，床单上的内容也越来越多。我们看到海底捞的拉面小伙把舞跳得越来越有诗意，食物里的细菌也越来越多。为什么花更多的钱却买不来基础的服务。这种反常很大程度上在于服务层次的脱节。因为看起来，消费者似乎更容易为这些肉眼看得到的增值服务买单。 真的是这样吗？我这里有两个例子，说明当一个品牌因为基础服务而受到严重的信任危机时，那些增值服务也变得价值趋近于零。 一个例子是杭州小区的大火，居民没有从大火中逃生，物业的那些昂贵的智能设施设备和整齐划一的站岗动作，不会平复受害者家属内心的失望和愤怒。 另一个例子是房地产中介行业，当互联网资本高举颠覆大旗进军房屋中介行业时，链家仍然在主打它的“真房源”。几年过去了，互联网中介们烧干了钱，关掉了门店，而它们颠覆的对象却能迅速扩张。 当然消费者是健忘的。比如当年爆出三聚氰胺丑闻的蒙牛被中粮收购后仍然在全中国的商超里热销，比如知名大v秦朔说他的朋友仍会在海底捞事件发生第二天去它家吃火锅，我们没有更好的选择，我们陷入了服务业的窘境。 你不得不承认，这些问题似乎难以杜绝，就像矿难、飞机失事一样，服务业的卫生事件在不同的国家只是在概率上不同。但这不应该是我们躺在别人的皮屑和毛发上过夜的理由。并且在我看来，解决这类最基础又最难的痛点，是很多致力于做好服务提供者的机会。[详情]

　　五星级酒店也不换床单不擦马桶，最新进展来了 花了两千元享受五星级酒店的服务，却发现床单被罩是别人用过的，这就尴尬了…… 刘佳玲 牛雪珺    十一快到了，各位读者是否已经抢好车票，准备预定酒店了？然而，酒店界最近问题频出，从一两百元一晚的快捷酒店，到每晚房费一两千的五星级酒店，都被曝出卫生情况堪忧。 9月4日，测评机构蓝莓评测暗访了北京的五家五星级酒店，分别是北京W酒店、北京三里屯洲际酒店、北京希尔顿酒店、北京JW万豪酒店、北京香格里拉饭店，结果却发现不少卫生问题。 5家酒店均未在客人退房后彻底更换床上用品。 5家酒店都未清洁浴缸。 未彻底清洁马桶圈，部分酒店未更换浴袍。 有3家酒店未清洁漱口杯。 做出上述评测的机构“蓝莓评测”隶属于寰宇慧旅（北京）科技有限公司。根据国家企业信用信息公示系统，该公司成立于2012年04月17日，法人为肖异，大股东为QYER控股（香港）有限公司，肖异也是穷游网（QYER）的创始人。 北京W酒店正在求证视频真实性 中企哥与上述酒店取得联系。北京W酒店工作人员表示，对于曝光视频的真实性，公司还在进行求证和调查，酒店一直按照正常程序进行客房的清理和用品更换。当中企哥询问客户还能不能入住时，工作人员表示酒店卫生方面没有问题，可以放心选择入住。 香格里拉酒店全球预定中心的工作人员表示，按规定，酒店不允许出现浴缸和马桶圈不清洁的现象，每接待一个新客人，酒店都会更换床上用品。如果客人在酒店长住，可以留言要求更换床品，通常情况下，酒店将每三天更换一次。 北京三里屯洲际酒店客服表示，酒店清洁标准是按集团统一的标准来做的。北京希尔顿酒店客服表示，此事酒店正在调查中。希尔顿酒店上海区客服表示，现在每个酒店会格外注意这方面，所以相对来说入住体验可能会更好。 9月5日下午13：08，北京市旅游发展委员会发布官方微博，表示上午约谈了北京长安街W酒店、北京希尔顿酒店、北京三里屯洲际酒店、北京JW万豪酒店、北京香格里拉饭店负责人，就媒体报道的不换床单不擦马桶情况进一步了解核实，要求酒店开展自查和整改。市旅游委针对暴露出的问题，将加大对星级饭店和经济型酒店服务质量的日常监管力度。被约谈酒店表示已开始对酒店服务质量进行自查，进一步规范服务流程，对客房清洁流程重点检查。 香港中文大学酒店管理专业毕业，曾在香港凯悦酒店（HYATT）、万豪国际酒店（MARRIOTT）、四季酒店（FOUR SEASONS）等五星级酒店实习的Kevin告诉中企哥，房务部是很累的部门。一线清洁工的工资是固定的，一个班次有约10名清洁工，一间客房至少要半小时才能打扫完，一天收拾7至13间房已经累瘫了，要是房间没那么脏，大家都想偷懒。例如洗手间规定需要用几块抹布分别擦不同的地方，但实施起来可能就会拿客人用完的毛巾擦。浴缸看起来不脏，也就不清理了。 为什么客房经理不抽查房间卫生情况呢？Kevin表示，每位客房经理负责两至三层楼，需要负责房屋的清洁、维修任务分配，处理各种客户投诉，还有其他杂七杂八的事情，工作量也很大，不可能每天抽查客房卫生。酒店集团有抽查卫生的时候，但员工会提前收到通知，在那一个月的时间里，员工的工作会严谨一些。 中企哥询问，集团抽查卫生的时候，会使用紫外线灯检查吗？Kevin表示，集团检查卫生一般用肉眼看，例如床单平不平，玻璃干不干净等等。 Kevin说：“我们经常开玩笑，说酒店管理学的就是如何让员工不要偷懒，做足步骤。” 35家快捷酒店因卫生问题被罚款 不久前，杭州一网友也取样了7家快捷酒店，包括如家、汉庭、七天、布丁、假日之星、速8和莫泰，对它们进行了设施、环境和卫生等实测。结果发现酒店卫生情况令人恶心。 9月4日下午，北京市卫监所公布对北京691家快捷酒店卫生情况的检查结果，其中46家不达标，35家被罚款。七天、速8、如家、桔子酒店等连锁快捷酒店品牌也榜上有名。 这些酒店的主要问题包括卫生检测指标不符合国家卫生标准、未按照规定对顾客用品用具进行清洗、消毒、保洁等。北京市卫监所要求涉事酒店责令整改，对46家不达标单位做出行政处罚，其中罚款35家，拟罚款6.9万元。 此次接受检查的691家酒店中，合格633家，合格率91.61%，比2016年提高3.26%。同时，北京市卫监所还对154家快捷酒店的公共用品用具消毒效果进行了抽检，其中149家合格，合格率为96.75%，比2016年提高1.73%。 为什么酒店行业会出现这样的问题？据经纬创投报道，酒店哥哥创始人汤新满做出如下分析： ➀ 成本与业绩压力 目前不少酒店品牌急于扩张，为了赚钱引进了许多“非专业业主”。这类“非专业业主”对管理公司的唯一要求就是尽快盈利。为了控制成本，管理团队会在多个方面采取压缩成本的方式操作，比如以前酒店的清洁方面往往都是内部员工负责，现在则大量招用临时工控制成本。 ➁ 酒店管理公司责任 很多酒店管理公司在签项目时候往往会过分夸大自己的管理能力。结果在实际过程中因为发现业主也不专业，只追求快点赚钱，于是派驻的总经理管理水平参差不齐——估计现在有30%的酒店是由不太专业的总经理在管，精力只放在怎么赚更多钱上，内部质量管控并不严谨。 例如浴缸不洗这件事，品牌五星酒店客房部的人往往“常识”是： 客人可能会使用酒店浴缸，因此员工会先清水冲洗一遍，再倒入洗浴液再清洗一遍，共2遍后再供客人使用。漱口杯、马桶圈等操作亦有相应规范，但临时工如果看到某个漱口杯“看似没有用过”，那他们多半不会选择主动清洁。但即使是临时工一般都会清洁床单，因为这个属于客人投诉高发区，酒店会有比较严厉的罚款标准。 ➂ 员工驱动不足，忙不过来 20 年前上海的外资品牌酒店，员工多为专业学校毕业，薪资较高，且有丰厚的小费可拿。而现在中国的一线服务人员因为工资不高且经常受气，人才流失严重。 部分酒店给客房部实行的是计件制薪酬奖励，正常的五星级酒店客房保洁人员通常每班次整理7-8间客房为服务上限。但在计件制薪酬的驱动下，员工自然追求多劳多得，也造成了服务的不仔细和质量下降。[详情]

　　 相关报道：暗访：万豪希尔顿和洲际等5家五星级酒店竟然不换床单 新浪财经讯 9月5日消息，今日下午，北京三里屯通盈中心洲际酒店就昨日被曝酒店内不换床单等问题向新浪财经作出回应，称无法核实蓝莓测评发布视频的准确性、发布内容不能全面真实地反应其酒店的服务标准，并呼吁“任何第三方评测机构及个人不要在客用品及酒店布草上使用荧光剂等化学物品进行检测，以免给员工或其他客人造成不必要的健康隐患。” 昨日下午，蓝莓评测发布文章及检测视频，称其工作人员分别入住北京W酒店、北京三里屯洲际酒店、北京希尔顿酒店、北京JW万豪酒店、北京香格里拉饭店5家五星级酒店，发现上述酒店在住客退房后均未更换床上用品，浴缸等洗漱用具也未做到完全清洁。 以下为声明原文： 北京三里屯通盈中心洲际酒店媒体声明 我们对近期媒体有关北京三里屯通盈中心洲际酒店的报道非常关注。可以确认的是，该报道的内容不能全面真实地反映我们的服务标准。一直以来，我们严格执行洲际酒店及度假村的客房清洁流程及标准，其中包括每间房客人退房后必须更换床上用品、卫浴用品，以及杯具、浴袍等，并对客房进行整体全面清洁。 目前，我们无法核实该报道的准确性，但我们已经调取了相关录像，也对近期每天客房用品的更换以及布草的清洗数量进行核对。根据我们可抽调的记录表明，我们的客房清洁流程符合品牌标准，每天更换布草数量与客房清洁数量完全吻合。同时，我们也组织客房部的全体员工就客房清洁标准及程序进行再次培训，确保每一位员工对清洁标准及程序严格贯彻执行。今后我们将进行更加严格的自查，杜绝此类事件的发生。 北京三里屯通盈中心洲际酒店历来将宾客和员工的健康与安全视为重中之重。我们将严格执行行业及品牌标准，增强对每一位员工的培训及监管力度。我们接受媒体、公众和客人的共同监督，帮助我们不断提升服务质量。此外，我们也呼吁任何第三方评测机构及个人不要在客用品及酒店布草上使用荧光剂等化学物品进行检测，以免给员工或其他客人造成不必要的健康隐患。 北京三里屯通盈中心洲际酒店 2017年9月5日[详情]

　　北京对辖区内所有五星级酒店开展检查，严肃查处违法行为 央视新闻客户端 余静英 央视新闻客户端9月5日消息，昨日（9月4日），网曝北京W酒店、北京三里屯洲际酒店等5家五星级酒店存在未彻底更换床品等问题。记者今天（9月5日）从北京市卫生和计划生育监督所了解到，卫监部门已对此事展开调查，本周内将检查北京所有五星级酒店。 9月4日，某测评机构发网帖称，其评测机构工作人员先后入住了北京W酒店、北京三里屯洲际酒店、北京希尔顿酒店、北京JW万豪酒店以及北京香格里拉饭店5家五星级酒店，发现上述酒店“均未在客房退房后彻底更换床品”，其中3家酒店“床单、枕套都没换”。此外，5家酒店均未清洁浴缸，部分酒店“马桶圈、漱口杯等未彻底清洁”。 针对网曝5家五星级酒店不落实卫生管理要求的情况，北京市卫生和计生监督所高度重视，9月5日一早，北京市卫生计生监督所迅速组织相关区卫生计生监督所对该5家五星级酒店展开监督检查，要求其严格按照卫生管理规定，切实落实企业主体责任，确保入住人员健康权益。同时，要求各区卫生计生监督所在本周内对辖区五星级酒店进行再检查，督促落实卫生管理措施，如发现违法行为，严肃查处！[详情]

　　洲际酒店回应“不换床单”：无法确认曝光内容真实性 来源：财经网 北京希尔顿酒店等5家五星级酒店被指存在住客退房后均未更换床上用品、浴缸等洗漱用具未做到完全清洁等问题。北京三里屯洲际酒店负责人：评测机构曝光内容不能真实呈现酒店情况。因为无法确定时间节点，所以也代表无法确实曝光内容的真实性。[详情]

　　 北京旅游委约谈希尔顿万豪等5家酒店，核实不换床单不擦马桶 针对“五星酒店不换床单”一事， 根据北京市旅游发展委员会官方微博，9月5日上午，北京市旅游委联合北京旅游行业协会，共同约谈了北京长安街W酒店、北京希尔顿酒店、北京三里屯洲际酒店、北京JW万豪酒店、北京香格里拉饭店负责人，就媒体报道的不换床单不擦马桶情况进一步了解核实，要求涉事酒店开展自查和整改，正视问题，积极应对，提升管理水平，提高服务质量。北京市旅游委针对暴露出的问题，将加大对星级饭店和经济型酒店服务质量的日常监管力度。 被约谈酒店表示已开始对酒店服务质量进行自查，进一步规范服务流程，对客房清洁流程重点检查。[详情]

　　 新浪财经讯 9月5日消息，五星级酒店竟然不换床单事件近日引发网友热议，那么北京地区五星级酒店到底怎么样？根据北京旅游委公布的信息，上半年北京万豪酒店、金融街威斯汀大酒店等投诉较多。 据了解，今年上半年，涉及四、五星级饭店投诉50件，同比去年增长14%；涉及三星级以下酒店及社会旅馆投诉95件，同比去年下降29%；涉及民俗村户投诉0件，同比去年下降100%。 北京万豪酒店与“不换床单”的北京JW万豪酒店同属于万豪集团旗下品牌，携程评分4.5分/5分，与它同一档次的北京希尔顿酒店携程评分4.6分，北京中关村皇冠假日酒店评分亦是4.6分。 顾客对其的主要不满包括设备陈旧、早餐太简单以及卫生问题等，有顾客甚至抱怨“卫生间毛巾上长头发都留着，浴缸里毛都有”。 不过，也有顾客认为这个酒店位置不错，周边比较方便，“一楼的海鲜自助火锅餐相当棒，虽然不属于本酒店”。该顾客同时表示，房间设施确实稍微老了一些，入住前要有思想准备。 微博上关于这家酒店的评价也是褒贬不一，微博网友hzg1202发文称，“西瓜汁里竟然有只虫子，叫服务员过来也不给一个解释。”微博网友杜兹肺鱼986称，“北京万豪酒店这个早餐真不怎么样！生意差是有原因的！” 大众点评网友给北京万豪酒店的综合评分是4.1，网友反映其设施旧，房间小，早餐种类特别少，牛奶和果汁都兑水一样。还有网友表示曾在这里办活动，合作非常不愉快，各个部门互相推卸责任。 另据北京旅游委消息，上半年星级酒店及社会旅馆投诉主要集中在服务质量问题、设施设备问题、预订问题等方面。其他被投诉的星级酒店还包括京伦饭店、东方君悦大酒店、船舶重工酒店、金融街洲际酒店、希尔顿酒店等。[详情]

　　不换床单不洗口杯 是什么原因让五星级酒店存在这么多管理疏漏 9月4日，国内一家据称为独立测评机构的蓝莓评测公布了对北京五家五星酒店的客房卫生调查，发现存在不换床单、不洗浴缸、不擦马桶、不洗漱口杯等现象，涉及酒店包括北京W酒店、北京三里屯洲际酒店、北京希尔顿酒店、北京JW万豪酒店、北京香格里拉酒店。  对于测评结果，万豪集团4日晚间对界面新闻回应称，酒店目前在自查。北京香格里拉饭店发布媒体声明，称“已经注意到相关报道，其中的内容并不能代表我们的服务标准。北京香格里拉饭店在卫生方面有着严格制度，包括在客人离店后对床品进行更换。目前我们无法核实这篇报道的准确性，但是调查工作已在进行中。如发现有任何疏漏，我们将采取一切必要的措施，确保我们的服务标准得到妥善的执行和遵守”。 前不久济南全季酒店曝出“洗脸毛巾擦马桶”的情况，加上此次测评酒店都是顶级的五星级酒店，其测评结果引发了公众对酒店卫生的恐慌。虽然也有质疑测评过程的科学性，但网友们纷纷表示下次要自带毛巾、洗漱用品去酒店。 界面新闻了解发现，五星级酒店对于客房清洁一般都有细致的标准和检查流程，但仍有一些环节可能导致疏漏。 毕业于酒店管理专业、曾在五星级酒店实习的沈小姐告诉界面新闻，她所实习的五星级酒店在每次打扫客房时会有一张酒店设施清单及打扫流程、标准的表格，需要一项项检查、执行。客房清洁人员一般先打扫卫生间，再打扫客房。 但沈小姐在酒店管理学院时听说过一些行业内幕，例如清洁人员拿客房毛巾擦浴缸之类。另一位一线酒店员工告诉界面新闻，自己绝对不会用酒店里的杯子喝水或刷牙。“因为我本人在五星级酒店工作时了解到，酒店并不会对漱口杯进行消毒，而是清水冲洗一下。清洁人员会拿客房毛巾擦杯子、马桶和洗手台，只要看上去房间干净就行。”她说。 业内人士告诉界面新闻，五星酒店的客房清理流程一般是先有服务员打扫，然后由领班查房，接着再由主管和经理抽查。另外，高星酒店的服务人员于所负责房间数量的配比在1：8到1：10之间，一旦每人所负责清扫的客房数量过多，可能造成员工为完成工作任务而降低服务的情况。 “酒店有些打扫房间的阿姨是兼职，人手不够就会外聘，不过大酒店都会进行业务培训和考核。酒店员工流动性很大，素质也不一样。”沈小姐说到：“关键要看管理制度，以及上面的管理者如何检查员工工作。” 一位湖北的酒店业者认为，2010年后酒店业普遍存在招不到人、留不住人、薪资低的情况。“一个酒店实习生的工资2000元左右，比当地餐厅服务员的工资还低。酒店发展太快，管理人才缺乏，酒店管理下降的问题有些严重。” 而在酒店床单被套等布草清洁方面，也可能出现问题。 酒店产权网创始人Galen Moore对界面新闻分析称，一种可能的情况是，客人根本没住酒店，客房清扫人员没有及时更换床品。对于不换床单的情形，另一位北京的高星酒店管理者认为，应该是个别现象，常规离店房必须换新床单和日用品，会通过安排专人对每日更换的床单数量计件。 而另一种可能是将布草清洗外包给第三方公司时出现漏洗。Galen Moore认为，是否更换了床品，肉眼很容易辨别，酒店自身一般不会为了节省成本而拿客人的负面评价做赌注，而第三方洗涤公司有可能为了节省成本少洗布草。“洗涤行业利润很低，少洗一次，用料、人力都会节省很多，降低洗涤成本。而且洗涤业属于高污染行业，大部分开设在郊区，行业混乱，洗涤场所的规范，的确有不合规的地方。”上述高星酒店管理者认为，酒店客房部都会与布草洗涤厂签署协议，需要作出具体规定，选择大型洗涤厂，保证清洗质量。 “对于酒店客房卫生，行业监管还是个盲点，”Galen Moore告诉界面新闻，“虽然国内对酒店床上用品、使用卫生方面都有一定要求，但没有哪个监管部门会定期抽查酒店里的洗涤用品。有的区责任部门会进行对酒店定期的常规检查，比如卫生、清洁标准，但对于酒店床单是否更换，或者清洗程度是否达标，含菌量多少等等，在抽查过程中很难发现。” 业内人士认为，虽然国内对星级酒店的评定有清晰客观的标准，但在日常客房清理上的监管仍然力度有限，同时也需要酒店自身加强管理规范。[详情]

　　新浪财经讯 9月5日消息，昨日，有关北京5家五星级酒店不换床单不擦马桶的报道引起舆论关注。今天，北京市旅游发展委员会在其官微回应，已经开始约谈报道中涉及的5家酒店，了解核实情况。 以下为回应原文： #旅游微政务#北京市旅游委关注到网络上关于北京5家五星级酒店不换床单不擦马桶的报道，高度重视，已经开始约谈报道中涉及的5家酒店，了解核实情况。北京市旅游委欢迎媒体和社会本着负责的态度对北京旅游服务质量进行监督和帮助。  [详情]

　　五星级酒店不换床单不擦马桶？北京旅游委约谈5家酒店 中新网9月5日电 据北京市旅游发展委员会官方微博消息，北京市旅游委关注到网络上关于北京5家五星级酒店不换床单不擦马桶的报道，高度重视，已经开始约谈报道中涉及的5家酒店，了解核实情况。 近日，网上热传一段某独立测评机构拍摄的小视频，其测试了北京地区5家知名5星级酒店，发现均未彻底清洁浴缸、马桶圈，部分酒店未更换床单、枕套，酒店的卫生情况引发关注。[详情]

　　近日，市卫生监督部门对快捷酒店的床品进行卫生检查。 部分快捷酒店卫生间里使用的面盆、毛巾等检测出细菌超标。 【相关阅读】 快捷酒店究竟有多脏？ 网友7家酒店实测被结果吓到 快捷酒店危机续：如家7天等迅速整改 速8仍在核实 46酒店卫生不合格 七天速8上黑榜 市卫监所抽查北京691家快捷酒店；部分酒店棉织物未“一客一换”，检测出大肠杆菌等超标 近日，网上热传一段某独立测评机构拍摄的小视频，其测试了北京地区5家知名5星级酒店，发现均未彻底清洁浴缸、马桶圈，部分酒店未更换床单、枕套，酒店的卫生情况引发关注。 昨日，北京市卫生和计划生育监督所公布了今年夏季对北京691家快捷酒店卫生情况的检查结果，其中46家不达标，35家被罚款。 采写（除署名外）/新京报记者 戴轩 35家快捷酒店拟罚6.9万元 目前，北京共有快捷酒店1052家，本次专项共监督检查691家。其中，合格633家，合格率91.61%，比2016年提高3.26%。同时，还对154家快捷酒店的公共用品用具消毒效果进行了抽检，其中149家合格，合格率为96.75%，比2016年提高1.73%。 对本次抽检卫生检测指标不符合国家卫生标准，未按照规定对顾客用品用具进行清洗、消毒、保洁的单位，市卫监所进行责令整改，共对46家单位做出行政处罚，其中罚款35家，拟罚款6.9万元。给予罚款处罚的单位中包括七天快捷酒店管理（北京）有限公司安贞店、速8酒店（北京刘家窑地铁站店）等。 “十一”黄金周将重点督查 市卫监所还集中约谈了35家不达标企业。20多家企业负责人“如约而至”，但也有数家负责人爽约。 市卫监所公共场所卫生监督科科长高旭东表示，此次约谈不到的企业，对卫生问题重视不够，在即将到来的“十一”黄金周，市卫监所将重点督查，督促整改。 对于整改不力的企业，明年市卫监所将加大处罚力度，按照高限2万元处罚力度进行查处。 ■ 追问 卫生检查重点包括哪些内容？ 涉及预防控制鼠、蚊设施设备，公共用品用具清洗消毒保洁等 市卫生监督部门对酒店进行监督执法的法律法规依据，主要包括《旅店业卫生标准》、《公共场所卫生管理条例》及其细则等。其中，顾客用品用具的清洗、消毒、更换及检测情况，卫生设施的使用、维护、检查情况均包含在内。此次卫监所重点检查了其中几个方面。 在北京一千多家快捷酒店中，大部分采用棉织外送清洗，只有41家采用棉织自行清洗，因此在棉织品方面，本次重点检查了外送清洗的棉织品是否做好物品送洗与接收记录。 在预防控制鼠、蚊、蝇、蟑螂和其他病媒微生物方面，检查其设施设备及废弃物存放专用设施设备的情况；工作人员卫生知识法规学习培训考核情况，也在检查范围内。此外，还检查了公共用品用具清洗消毒保洁以及卫生许可证、档案、制度、公示等方面的情况。 快捷酒店哪些卫生问题最突出？ 床上用品、面盆、毛巾等用过后未及时消毒，大肠杆菌等超标 市卫监所公共场所卫生监督科科长高旭东介绍，在检查过程中，发现最主要的问题仍是公共物品的卫生消毒问题。 “一些酒店的消毒程序没有按标准去做。”他说，在检查过程中发现，不少公共卫生用品和棉织品的微生物指标超标。“快捷酒店的公共物品，杯具、拖鞋都不多，主要就是被子、枕头、床单等床上用品，还有卫生间里使用的面盆、毛巾等。”而这些物品中，检查出了大肠杆菌、细菌等微生物指标超标，其原因多在于曾被使用过，没有被及时消毒。 他介绍，大部分快捷酒店的棉织物都是外送清洗的，按照要求，应该做到“一客一换”，因此这次着重检查了进货单等物品送洗与接收记录，从记录在册的数量上，能反映出酒店是否做到一客一换。“如果一天200个消费者，只换了50张床单，那明显就不合理。”在检查过程中，微生物等检出不达标的酒店被要求立即整改，而制度落实不到位、程序不合规、人员不合规的酒店，则被给予处罚。 ■ 相关新闻 多家五星级酒店被指退房后未换床品 香格里拉、希尔顿：已开始调查 新京报讯 （记者李明 实习生刘名洋）昨日，某测评机构发布《五星级酒店，你们为什么不换床单》一文，迅速引发关注。 该网帖称，其评测机构工作人员先后入住了北京W酒店、北京三里屯洲际酒店、北京希尔顿酒店、北京JW万豪酒店以及北京香格里拉饭店5家五星级酒店，发现上述酒店“均未在客房退房后彻底更换床品”，其中3家酒店“床单、枕套都没换”。此外，5家酒店均未清洁浴缸，部分酒店“马桶圈、漱口杯等未彻底清洁”。 昨日，新京报记者先后与上述5家酒店取得联系。酒店工作人员均表示酒店对卫生有严格要求，被单、马桶等用具都会在住客退房后更换、清洁。 对于网帖中提及的问题，北京希尔顿酒店公关部人员告诉记者，酒店客房的床单、被罩、洗漱杯都是每客一换，马桶、浴缸每天会清洗打扫。“针对网帖反映的情况，目前正在调查。” 北京香格里拉饭店公关部相关负责人也表示，酒店方面已经关注到上述网帖内容，“目前酒店已开始内部调查和客房卫生检测工作。” ■ 提醒 怎样挑选“健康”酒店 市卫监所公共场所卫生监督科科长高旭东提醒，消费者进入酒店大厅，应观察地面是否存在污渍、整体环境是否干净，进入到客房中，则主要观察卫生间的台面、镜子、面盆、浴缸是否干净，床上用品有无毛发、污渍，是否不平整，空气中是否有异味等。 另外，每次检查不达标的酒店，卫监所都会将其公示在官方网站上，消费者可关注。如入住过程中发现酒店卫生存在问题，可以拨打12320投诉。 哪些快捷酒店被罚款？ 1 北京玉阁宾馆 2 北京鸿炜亿家宾馆有限责任公司第二分公司 3 如泰源酒店管理（北京）有限公司 4 北京芙蓉宾馆有限责任公司 5 北京藁升宾馆有限公司 6 北京七日宾馆有限公司 7 北京京成快捷酒店 8 格林豪泰酒店管理（北京）有限公司 9 七天快捷酒店管理（北京）有限公司安贞店 10 桔子酒店管理（中国）有限公司北京桔子水晶安贞分公司 11 北京觉品酒店管理有限公司团结湖分公司 12 北京九佳鑫宾馆 13 北京雷兴快捷酒店有限公司 14 北京时尚快捷酒店管理有限公司 15 速8酒店（北京刘家窑地铁站店） 16 北京汇丰世纪宾馆有限公司（现已拆迁） 17 北京阳光优家宾馆 18 北京瑞斯汀酒店有限公司 19 北京金福来宾馆 20 北京同兴宾馆 21 格林豪泰酒店（中国）有限公司北京经济技术开发区分公司 22 北京嘉恒同心酒店管理有限公司 23 北京龙河汇鑫宾馆 24 北京如苑旅馆有限公司 25 北京天宇鑫和酒店管理有限公司 26 博海鑫泰（北京）酒店管理有限公司 27 北京百祥酒店管理有限公司 28 北京龙腾杨记大食堂 29 北京汇德悦程酒店管理有限公司 30 北京麦穗酒店管理有限公司昌平分公司 31 北京完美空间国际商务会馆 32 北京市众悦鑫达宾馆有限责任公司 33 北京京蔚万达商务酒店管理有限公司 34 如家和美酒店管理（北京）有限公司昌平南环路店 35 延庆区康庄镇南商业街1公寓无证经营住宿（现已拆迁） [详情]

　　北京开展快捷酒店卫生检查 多家企业被处罚 北京商报讯（记者 肖玮 王胜男） 9月4日，北京市卫生和计划生育监督所发布消息，在刚刚结束的全市快捷酒店卫生专项监督检查工作中，该监督所对抽检卫生检测指标不符合国家卫生标准、未按照规定对顾客用品用具进行清洗、消毒、保洁的单位，进行了责令整改，其中35家快捷酒店因卫生问题突出被约谈和处罚，拟罚款6.9万元。业内人士指出，一些酒店为降低成本在清洁环节偷工减料。接下来，相关主管部门将继续加大监管力度和广度。 据了解，为了加强快捷酒店的卫生监督管理，北京市卫生和计划生育监督所于今年夏季在全市范围内组织开展了快捷酒店卫生专项监督检查工作。本专项重点检查棉织品外送清洗是否做好物品送洗与接收记录；预防控制鼠、蚊、蝇、蟑螂和其他病媒微生物的设施设备以及废弃物存放专用设施设备情况；工作人员卫生知识法规学习培训考核情况；公共用品用具清洗消毒保洁以及卫生许可证、档案、制度、公示等方面的情况。 北京市卫生和计划生育监督所公布，目前北京市共有快捷酒店1052家，其中大部分采用棉织外送清洗，采用棉织自行清洗的有41家。本次专项共监督检查691户，合格633户，合格率91.61%，比2016年的88.35%提高了3.26%；同时对154家快捷酒店的公共用品用具消毒效果进行了抽检，其中149家合格，合格率为96.75%，比2016年的95.02%提高了1.73%。 北京市卫生和计划生育监督所相关负责人表示，酒店是快捷的，但卫生不能快捷。酒店的卫生消毒流程要做到“一客一换一消毒”，此次发现的卫生问题，主要集中在大肠杆菌超标。“对于拒不整改的酒店，我们明年会高限处罚，罚款金额为2万元”。不仅如此，被约谈的快捷酒店将于3个月后接受复检。 北京商报记者以客户身份对北京市多家普通酒店布草清洁公司进行了咨询，一个房间的布草清洁价格多在8-9元，件数越多相应有小幅的折扣，同时一般要求50-100套起洗。此外，在清洁度上，对方称双方会签订协议，保证清洁度达到90%以上，但如何检测和保证，对方并没有给出明确说法。以100间房间快捷酒店为例，在满房的情况下，每月布草清洗费用在3万元左右。 在浙江商业职业技术学院旅游系教授滕玮峰看来，管理弱与拼命压缩成本是快捷酒店卫生不到位的两大主因，“例如考虑到洗涤成本，棉织品的清洗就会非标准化或非程序化。另外，有些酒店有完整的卫生标准与严格操作程序，但到实际操作时就走样了，这不仅发生在快捷酒店，部分星级酒店也存在这样的情况”。浙江农业商贸职业学院副教授柴林也表示，经济快捷酒店一般采取外包的形式对布草进行清洗，缺乏对企业资质的审核，也没有具体的标准。同时，经济快捷酒店由于整体布局和档次不同，对清洁产品的用量和品质要求较低。张彬/制表[详情]

　　五星级酒店不换床单？还有更可怕的，热水壶煮内裤… 来源：微信公众号 好玩中国 住酒店会怀孕，挤地铁挤怀孕……类似的话题，在辩不清真与假的新闻里，往往被我们当成了段子开玩笑。 现在，真实的（可怕的）现实来了。 今天，独立评测机构蓝莓评测发布了他们最近对五星级酒店的一次测评。 结果很颠覆。颠覆人心。颠覆三观。感觉这个世界都不可信了。 测试结果： 此次参与测试的5家酒店 均未在客人退房后彻底更换床品 ▼▼▼ 5家酒店均未清洁浴缸 （那些年两人一起泡浴缸啪啪的愉快记忆，瞬间成了恶梦……） 马桶圈未彻底清洁 部分酒店未更换浴袍 （什么，我穿了件男人睡过的浴袍……） 3家酒店未清洁漱口杯 （MD，原来我用的漱口杯都是别人用过的，想吐啊……） 看了这些，你还好吗？事实上，业内人士也多少知道有些酒店不是每次都更换床单，但这么普遍还真是让人不寒而栗，颠覆我们对五星级酒店的认知。 小编在这里特意要强调下，这些看上去高大上的五星级酒店管理公司是如何傲慢对待此类事件的。 去年，Inside Edition对位于纽约的9家酒店进行了暗访，其中3家酒店在客人退房后未更换床单。 图：Inside Edition视频截图 对此，未更换床品的万豪酒店作出了回应。万豪酒店对自身的清洁标准非常有信心，并确保类似事件不再发生。 听到没，对自身的清洁标准非常有信心，然后再确保类似事件不再发生。难道你们的标准就是不换、不擦、不洗吗？就这样的态度，不知道哪里来的信心？哪里还值得我们相信。 五星级酒店尚且如此，四星、三星，简单不可想象。。。 不换床单、不洗浴缸、不擦马桶、不清洁漱口杯……还有更可恶的吗？ 有！！！ 近日另一则消息刷爆了外媒：你真以为酒店的热水壶只是用来烧热水的吗？ 小编看到这条消息，也很纳闷：热水壶除了烧开水，还能做什么呢？ 搜了下，早在去年，国内曾有酒店业爆料“住客用热水壶煮内裤消毒”。 本着对新闻真实的追求，小编搜了下扬子晚报的调查，酒店方面没有正面回答“住客用热水壶煮内裤消毒”的真实与否，只表示，按照客房物品消毒程序，会对热水壶消毒。 然后，跟贴中还爆出了更多酒店奇葩住客， 比如【在热水壶发现不明物体】，【用淋浴喷头灌肠】： 或许有人会说，国外更严格的行业标准和监督体系以及国民素质，不可能会有这种事情发生吧。然而，澳大利亚早间新闻报道，“用热水壶洗内裤”这种奇葩顾客，全世界都有。 报道称，有些人觉得在酒店洗衣服不方便，就利用“巴氏消毒法”给内裤高温消毒。 专家建议，下一次看到酒店迷你吧的时候，请三思要不要使用电热水壶来泡茶，因为有可能上一位住客曾经拿来煮过内裤，而一般的客房打扫是不会考虑清洗和消毒热水壶的。 来自奥克兰梅西大学的高级讲师Heather Hendrickson博士接受采访表示，大多数细菌可以在沸水中被杀死，但有些病毒却是例外。一些细菌形成的孢子对120摄氏度以上的任何东西都有很高的抵抗力，比如肉毒梭状芽孢杆菌孢子感染的“带状疱疹”。博士还表示，无论如何，这种没有公德心的行为都是非常非常非常非常恶心的。 报道中还透露，有些道德败坏的人还会在酒店热水壶里撒尿。 看完之后整个人都不好了， 以后出门还能不能愉快的住酒店了？ 友情提示：酒店房间里最脏的物品 浴缸，马桶坐垫这些大家都已经有共识了。 酒店里的玻璃杯最好也不要用，尤其是用来喝水…… 因为保洁员基本上只是用抹布来擦玻璃杯，用水随便冲冲，很少会真正的高温消毒，建议自带轻便的随身杯。 另外，家中淘汰的旧床单或者户外睡袋也是很好的选择。 可是，住个酒店还要自带睡袋，容易吗？ [详情]

　　国内评测机构调查北京五星级酒店：床单马桶漱口杯等均未清洁彻底 来源：观察者网 【观察者网综合报道】据国内独立测评机构蓝莓评测9月4日在其官方微博发布消息称，经过其测评发现，北京5家顶级五星酒店客房卫生乱象，如不换床单、不洗浴缸、不擦马桶、不洗漱口杯等，此次测评涉及的北京五星级酒店包括喜达屋W、洲际、希尔顿、JW万豪、香格里拉。 @蓝莓评测官方微博称，希望能借助本次测试引起酒店行业的重视，注重卫生状况与用户体验；并称，国外测评机构Inside Edition曾在去年对纽约的9家酒店进行了暗访，其中3家酒店在客人退房后未更换床单。 截图来自@蓝莓评测官方微博  蓝莓评测微博及网站介绍，这是一个独立测评机构，不是电商平台，不接受广告植入也不接受品牌方送测，以保证评测公正性；每次评测都会租用商品或匿名购买，从而进行客观评测。 关于此次对北京五星酒店的评测结果，@蓝莓评测微博作出了如下声明： @蓝莓评测称，该团队人员首先预定了几家著名的北京五星级豪华酒店，登记入住后，他们用特制的隐形印章在客房内的床单、被套、浴缸、马桶、漱口杯、浴袍等地方盖上记号，他们会弄乱房间内原先的布置，伪装成使用过的痕迹，最后正常退房离开。 据悉，这些特殊的印章在正常光照情况下无法看到，只有使用紫外光线照射时才可见；这些印章对人体无害，印迹也可以轻易擦去。 等到第二天，另一名评测人员再次来到之前入住的酒店，并登记入住同一间客房，使用紫外线灯来检查酒店卫生清洁状况。 不过，令人感到震惊的是，当评测人员打开紫外线灯时，床单、被套、枕套上清晰地出现了前一天盖上的印章。 被套： 枕套： 床单： 马桶盖： 马桶圈： 马桶圈下方只是简单蹭了一下，仍可看到明显的印章痕迹： 浴缸： 卫生间漱口杯： @蓝莓评测称，此次测评涉及北京五家豪华五星级酒店：北京W酒店、北京三里屯洲际酒店、北京希尔顿酒店、北京JW万豪酒店、北京香格里拉酒店。 据蓝莓评测的具体结果总结如下： 床上用品均未完全更换，其中JW万豪更换了床单被罩，但4个枕套未更换；香格里拉酒店客房则留下了1个枕套未换。 漱口杯、浴缸、马桶圈均未彻底清洁： W酒店的浴袍没有清洗，而其他酒店的浴袍用含有荧光剂的清洗剂清洗，打开紫外线灯时可以看到蓝光；在JW万豪酒店客房床下发现一个使用过的安全套。 以上截图均来自@蓝莓评测微博视频（视频链接）   另外，据@蓝莓评测称，去年，国外测评机构Inside Edition对位于纽约的9家酒店进行了暗访，其中3家酒店在客人退房后未更换床单。其中，万豪酒店也因未更换床品而在列。随后，万豪酒店回应称，酒店对自身的清洁标准非常有信心，并确保类似事件不再发生。 Inside Edition视频截图  责任编辑：朱敏洁[详情]

　　北京多家五星级酒店被指退房后未换床品 香格里拉、希尔顿回应：已开始调查 李明 刘名洋 “蓝莓评测”体验视频截图。图源网络 新京报快讯（记者 李明 实习生 刘名洋）今日（9月4日）下午，微信公众号“蓝莓评测”发布文章称，其机构工作人员近日分别入住北京万豪酒店、香格里拉饭店等5家五星级酒店，发现上述酒店在住客退房后均未更换床上用品，浴缸等洗漱用具也未做到完全清洁。 今日下午，记者与网帖中提到的5家酒店联系，工作人员均表示“客房床单及洗漱用品在退房后会更换清洗”。其中，北京香格里拉饭店和北京希尔顿酒店回应新京报记者称，已经关注到此网帖，目前正在调查。 “蓝莓评测”体验视频截图。图源网络 五星级酒店被指“不换床单” 今日下午，微信公众号“蓝莓评测”发布《五星级酒店，你们为什么不换床单？》一文，随即引发关注。记者注意到，网帖发布方“蓝莓评测”系一家评测机构，属北京一家科技公司所有，此前曾做过多个体验类评测项目。 网帖称，其评测机构工作人员先后入住了北京W酒店、北京三里屯洲际酒店、北京希尔顿酒店、北京JW万豪酒店以及北京香格里拉饭店5家五星级酒店。体验后发现，上述酒店“均未在客房退房后彻底更换床品”，其中3家酒店“床单、枕套都没换”。此外，5家酒店均未清洁浴缸，部分酒店“马桶圈、漱口杯等未彻底清洁”。 网帖中一段6分钟左右的体验视频，记录了一名男子在酒店登记入住和在客房内用印章做标记的画面。“蓝莓评测”相关负责人介绍，视频是暗访体验时由工作人员全程拍摄，并保留了视频证据。 上述负责人告诉记者，此次评测方法是参考国外某评测机构所做，选取的都是北京五星级豪华酒店。工作人员登记入住后，会用特制的隐形印章在床上和卫生间多个地方做记号，记号只有在紫外线灯下才能看到，但很容易被抹擦清洗。“之后把房间弄乱，退房，第二天另一名工作人员去酒店登记入住同一间酒店，然后检测印记还在不在，以此判断用具有没有被清洗更换。”该负责人称，“网帖中提到的酒店，我们都是一次操作，并且都发现了卫生问题。” “蓝莓评测”体验视频截图。图源网络 部分酒店已开始调查 记者查询发现，根据卫生部和商务部2007年发布的《住宿业卫生规范》卫生操作要求，客房床上用品应做到一客一换，卫生间内面盆、浴缸、坐便器应每客一消毒，长住客人每日一消毒。 今日下午，记者先后与上述5家酒店取得联系。对于酒店客房的卫生问题，酒店工作人员均表示酒店对卫生有严格要求，被单、马桶等用具都会在住客退房后更换、清洁，“不会出现网帖中反映的问题。” 此外，对于网帖中提及的问题，北京希尔顿酒店和北京香格里拉饭店表示“已开始调查”。 北京希尔顿酒店公关部人员告诉记者，酒店客房的床单、被罩、洗漱杯都是每客一换，马桶、浴缸每天会清洗打扫。“针对网帖反映的情况，目前正在调查，相关调查进展会及时发布。” 北京香格里拉饭店公关部相关负责人也表示，酒店方面已经关注到上述网帖内容，“目前酒店已开始内部调查和客房卫生检测工作。” 编辑：吴娇颖 倪雪莹 [详情]

　　北京35家快捷酒店因卫生问题被约谈 七天、速8均在列 今天下午，北京35家快捷酒店因卫生不合格被北京市卫生和计划生育监督所约谈。主要问题包括卫生检测指标不符合国家卫生标准、未按照规定对顾客用品用具进行清洗、消毒、保洁等。35家单位拟罚款6.9万。 [详情]

　　 五星级酒店，你们为什么不换床单？ 来源：蓝莓评测 去年，Inside Edition对位于纽约的9家酒店进行了暗访，其中3家酒店在客人退房后未更换床单。 图：Inside Edition视频截图 对此，未更换床品的万豪酒店作出了回应。万豪酒店对自身的清洁标准非常有信心，并确保类似事件不再发生。 图：http://www.insideedition.com/investigative/18622-for-sheets-sake-multiple-hotels-do-not-change-bedsheets-for-new-guests-investigation-reveals 万豪酒店是否践行了自己的承诺？国内酒店行业是否也存在清洁不到位的现象？蓝莓评测对此进行了测试。 此次测试视频 我们发现，此次参与测试的5家酒店 均未在客人退房后彻底更换床品 5家酒店均未清洁浴缸 马桶圈未彻底清洁 部分酒店未更换浴袍 3家酒店未清洁漱口杯 对于这样的测试结果，我们感到非常震惊。作为独立的评测机构，我们希望通过对某类产品的评测、对比，为读者提供有帮助的消费决策，却在评测过程中发现了行业的乱象。借助本次测试，我们希望能够引起酒店行业的重视，注重卫生状况与用户体验。 [详情]