北京W酒店回应不换床单不擦马桶：正求证视频真实性

　五星级酒店也不换床单不擦马桶，最新进展来了

　　花了两千元享受五星级酒店的服务，却发现床单被罩是别人用过的，这就尴尬了……

　　刘佳玲 牛雪珺   

　　十一快到了，各位读者是否已经抢好车票，准备预定酒店了？然而，酒店界最近问题频出，从一两百元一晚的快捷酒店，到每晚房费一两千的五星级酒店，都被曝出卫生情况堪忧。

　　9月4日，测评机构蓝莓评测暗访了北京的五家五星级酒店，分别是北京W酒店、北京三里屯洲际酒店、北京希尔顿酒店、北京JW万豪酒店、北京香格里拉饭店，结果却发现不少卫生问题。

　　5家酒店均未在客人退房后彻底更换床上用品。

　　5家酒店都未清洁浴缸。

　　未彻底清洁马桶圈，部分酒店未更换浴袍。

　　有3家酒店未清洁漱口杯。

　　做出上述评测的机构“蓝莓评测”隶属于寰宇慧旅（北京）科技有限公司。根据国家企业信用信息公示系统，该公司成立于2012年04月17日，法人为肖异，大股东为QYER控股（香港）有限公司，肖异也是穷游网（QYER）的创始人。

　　北京W酒店正在求证视频真实性

　　中企哥与上述酒店取得联系。北京W酒店工作人员表示，对于曝光视频的真实性，公司还在进行求证和调查，酒店一直按照正常程序进行客房的清理和用品更换。当中企哥询问客户还能不能入住时，工作人员表示酒店卫生方面没有问题，可以放心选择入住。

　　香格里拉酒店全球预定中心的工作人员表示，按规定，酒店不允许出现浴缸和马桶圈不清洁的现象，每接待一个新客人，酒店都会更换床上用品。如果客人在酒店长住，可以留言要求更换床品，通常情况下，酒店将每三天更换一次。

　　北京三里屯洲际酒店客服表示，酒店清洁标准是按集团统一的标准来做的。北京希尔顿酒店客服表示，此事酒店正在调查中。希尔顿酒店上海区客服表示，现在每个酒店会格外注意这方面，所以相对来说入住体验可能会更好。

　　9月5日下午13：08，北京市旅游发展委员会发布官方微博，表示上午约谈了北京长安街W酒店、北京希尔顿酒店、北京三里屯洲际酒店、北京JW万豪酒店、北京香格里拉饭店负责人，就媒体报道的不换床单不擦马桶情况进一步了解核实，要求酒店开展自查和整改。市旅游委针对暴露出的问题，将加大对星级饭店和经济型酒店服务质量的日常监管力度。被约谈酒店表示已开始对酒店服务质量进行自查，进一步规范服务流程，对客房清洁流程重点检查。

　　香港中文大学酒店管理专业毕业，曾在香港凯悦酒店（HYATT）、万豪国际酒店（MARRIOTT）、四季酒店（FOUR SEASONS）等五星级酒店实习的Kevin告诉中企哥，房务部是很累的部门。一线清洁工的工资是固定的，一个班次有约10名清洁工，一间客房至少要半小时才能打扫完，一天收拾7至13间房已经累瘫了，要是房间没那么脏，大家都想偷懒。例如洗手间规定需要用几块抹布分别擦不同的地方，但实施起来可能就会拿客人用完的毛巾擦。浴缸看起来不脏，也就不清理了。

　　为什么客房经理不抽查房间卫生情况呢？Kevin表示，每位客房经理负责两至三层楼，需要负责房屋的清洁、维修任务分配，处理各种客户投诉，还有其他杂七杂八的事情，工作量也很大，不可能每天抽查客房卫生。酒店集团有抽查卫生的时候，但员工会提前收到通知，在那一个月的时间里，员工的工作会严谨一些。

　　中企哥询问，集团抽查卫生的时候，会使用紫外线灯检查吗？Kevin表示，集团检查卫生一般用肉眼看，例如床单平不平，玻璃干不干净等等。

　　Kevin说：“我们经常开玩笑，说酒店管理学的就是如何让员工不要偷懒，做足步骤。”

　　35家快捷酒店因卫生问题被罚款

　　不久前，杭州一网友也取样了7家快捷酒店，包括如家、汉庭、七天、布丁、假日之星、速8和莫泰，对它们进行了设施、环境和卫生等实测。结果发现酒店卫生情况令人恶心。

　　9月4日下午，北京市卫监所公布对北京691家快捷酒店卫生情况的检查结果，其中46家不达标，35家被罚款。七天、速8、如家、桔子酒店等连锁快捷酒店品牌也榜上有名。

　　这些酒店的主要问题包括卫生检测指标不符合国家卫生标准、未按照规定对顾客用品用具进行清洗、消毒、保洁等。北京市卫监所要求涉事酒店责令整改，对46家不达标单位做出行政处罚，其中罚款35家，拟罚款6.9万元。

　　此次接受检查的691家酒店中，合格633家，合格率91.61%，比2016年提高3.26%。同时，北京市卫监所还对154家快捷酒店的公共用品用具消毒效果进行了抽检，其中149家合格，合格率为96.75%，比2016年提高1.73%。

　　为什么酒店行业会出现这样的问题？据经纬创投报道，酒店哥哥创始人汤新满做出如下分析：

　　➀ 成本与业绩压力

　　目前不少酒店品牌急于扩张，为了赚钱引进了许多“非专业业主”。这类“非专业业主”对管理公司的唯一要求就是尽快盈利。为了控制成本，管理团队会在多个方面采取压缩成本的方式操作，比如以前酒店的清洁方面往往都是内部员工负责，现在则大量招用临时工控制成本。

　　➁ 酒店管理公司责任

　　很多酒店管理公司在签项目时候往往会过分夸大自己的管理能力。结果在实际过程中因为发现业主也不专业，只追求快点赚钱，于是派驻的总经理管理水平参差不齐——估计现在有30%的酒店是由不太专业的总经理在管，精力只放在怎么赚更多钱上，内部质量管控并不严谨。

　　例如浴缸不洗这件事，品牌五星酒店客房部的人往往“常识”是： 客人可能会使用酒店浴缸，因此员工会先清水冲洗一遍，再倒入洗浴液再清洗一遍，共2遍后再供客人使用。漱口杯、马桶圈等操作亦有相应规范，但临时工如果看到某个漱口杯“看似没有用过”，那他们多半不会选择主动清洁。但即使是临时工一般都会清洁床单，因为这个属于客人投诉高发区，酒店会有比较严厉的罚款标准。

　　➂ 员工驱动不足，忙不过来

　　20 年前上海的外资品牌酒店，员工多为专业学校毕业，薪资较高，且有丰厚的小费可拿。而现在中国的一线服务人员因为工资不高且经常受气，人才流失严重。

　　部分酒店给客房部实行的是计件制薪酬奖励，正常的五星级酒店客房保洁人员通常每班次整理7-8间客房为服务上限。但在计件制薪酬的驱动下，员工自然追求多劳多得，也造成了服务的不仔细和质量下降。