评论：不换床单的五星级酒店离被市场抛弃并不远

　　“五星级酒店不换床单”意味着什么

　　9月4日，网上热传一段独立评测机构发布的对五星级酒店的测评结果。在测试了北京地区5家知名五星级酒店后发现，这些酒店均未彻底清洁浴缸、马桶圈，部分酒店未更换床单、枕套。对此，北京市旅游发展委员会回应称：高度重视，已经开始约谈报道中涉及的5家酒店，了解核实情况。而被约谈酒店表示已开始对酒店服务质量进行自查，进一步规范服务流程，对客房清洁流程重点检查（9月5日《北京青年报》）。

　　“五星级酒店不换床单”，尴尬的真相打破了许多人原本的想象。床品一客一换，本是酒店业最底线的业务规范，也是消费者应该享有的基础服务。然而一再曝光的案例表明，从经济型酒店、星级酒店直到五星酒店，在此方面都做得极其失败。这样一种横跨全行业的职业失德行为，已经很难归因为个别从业者的操守缺失，只能从整个市场环境和营商文化中去求解。

　　酒店不换床单，意味着什么？对外而言，意味着酒店未能履行服务承诺，这无异于失信、违约；而从酒店内部来说，此举说明酒店自我管理的失控，诸如清洁员等具体业务岗位或许正处于不受约束、无人监督的状态……越来越多证据表明，“不换床单”很可能只是酒店业普遍乱象的冰山一角。连处于整个产业链最顶端的五星级酒店尚且如此，其他酒店的状况也就可想而知了。

　　对相当一部分酒店来说，不换床单无非是出于“降低成本”的考量。但这套逻辑，按说并不适用于五星级酒店。因为，相较于由此所省下的微不足道的开支，丑闻曝光后所造成的声誉损失和客源流失，代价显然大得多。五星级酒店之所以会发生“不换床单”这般自毁名声的事情，很大程度上与内部管理结构以及利益倾斜分配有关。通常，在此类高端酒店中，诸如客房部等基础部门素来弱势，无论其资源投入、人员配置还是员工培训，都与酒店的市场定位不相匹配。

　　长时间以来，五星级酒店的业务中心，已经转移到了品牌推广、营销揽客、堆砌硬件等方面，对优化服务已失去了之前的动力。在这类酒店的管理者和入住者看来，高水准的服务，简直就是不言自明的。正是在这种“默认优越”的自负感之下，酒店对客服保洁等基础性业务的管理强度趋于弱化，为之配置的资金、人力也变得越来越“有限”。这之后，客房服务员不得不面对任务繁重、回报微薄的境况，久而久之“负气工作”成为常态，偷懒耍滑成了必然的结果。

　　包括五星级酒店在内，许多高端服务行业其实都存在着类似的魔咒：在积累了足够的企业声誉、开拓了越来越多的增值服务、越来越容易坐享品牌红利之后，反倒会变得对基础性的服务漫不经心，对标准化的业务流程不再遵守。太多卓越企业因为“愚蠢而低级的失误”一夜之间轰然倒下，往往就是肇始于此。可以预见，不换床单的五星级酒店，离被市场抛弃并不远。