农业银行私人银行部黄潞：深化养老金融服务 做好客户长期陪伴

　　意见领袖丨中国财富管理50人论坛

　　近日，以“高质量发展的实现路径与金融支持”为主题的中国财富管理50人论坛2024年会在京召开。农业银行私人银行部总裁黄潞在“穿越波动：老龄化趋势下的财富管理转型与客户陪伴”圆桌论坛上作主题演讲。

　　黄潞提出，养老金融发展空间广阔，商业银行可发挥四大优势做好养老服务：一是提供差异化服务，按年龄、职业等维度细分客户群，关注重点群体，提供个性化养老方案；二是贯彻长期理念，确保合格交付，提供稳健放心的养老资产配置；三是强化综合服务，发挥平台作用，构建全面贴心的养老服务生态；四是打造专业优势，加强渠道建设，培养用心用情的养老人才队伍。她表示，农行私行在养老金融服务方面进行了诸多创新，如强化客户服务能力、丰富产品种类、加强培训和队伍建设等方面，长辈客群资产规模增速显著，未来将继续深耕。

　　12月15日，个人养老金制度在全国范围全面推广，养老金融将迎来更加广阔的发展前景。作为连接需求和供给、熨平短期和长期的枢纽性业务，我认为，未来财富管理行业在做好养老金融这篇大文章上，大有可为、大有作为。具体来说，商业银行可以发挥差异化、长周期、综合化、专业化这四大服务优势，从四个方面做好“以客户为中心”的养老金融服务。

　　一是做好差异化服务，坚持金融为民，提供个性化养老金融方案。

　　养老金融的服务群体十分广泛，某种程度上，每个人都是养老金融的服务对象。商业银行首先要做好客户分群经营，在深入洞察客户需求的基础上，提供个性化的产品服务，从而加强养老金融服务的有效供给。可以从以下三个维度来考虑。

　　首先是年龄维度，针对备老阶段的客户，要帮助客户唤起养老意识，提前规划养老账户，为客户提供从养老资金积累到养老资金领取的旅程式养老金融服务方案；针对养老阶段的客户，重点要帮助客户保持品质生活，维持稳定的现金流，助力客户安享老年生活。其次是职业维度，要根据客户收入及消费、养老保险、企业年金、养老目标等情况综合考虑，依据职业、地域、性别等因素，动态绘制不同客群的养老信息图谱，提供针对性服务和特色化产品。最后，关注重点群体，例如，数字经济浪潮催生了大量灵活就业人员，商业银行可以主动作为，做好政策“扩音器”、理念“播种机”和服务“贴心人”，及时宣传国家政策及当地社保便民措施，大力培育客户的养老意识和规划理念，积极研发更适合县域居民、新市民等群体的养老产品。

　　二是贯彻长期理念，确保合格交付，提供稳健放心的养老资产配置。

　　作为第一、第二支柱的补充，养老第三支柱的目标，是增加居民退休储蓄，形成稳定的收入预期和更好的人生规划，资金安全性及收益稳健性始终是养老金融服务的核心目标，因此更要贯彻长期稳健的投资理念，确保实现合理预期和合格交付。

　　对客户来说，商业银行要通过养老金融教育，让客户进一步理解长期投资的理念，理解长期持有熨平短期波动。对银行来说，一方面，要做强个人养老金资金账户“基本盘”。个人账户年度缴费上限为1.2万元，且资金不可提前支取，高起投金额或收益率波动大的产品显然无法满足要求，因此从普惠的性质上来说，需要研发门槛低、收益稳健、期限长的标准化产品。另一方面，要丰富养老主题财富管理产品“补充线”。通过做优资产配置，平衡好客户资产的长期性、流动性和收益率。商业银行集团普遍具有多牌照经营优势，既要加强客户需求传导，鼓励子公司深耕养老投资需求，提升养老属性的资产投研能力和长期资产配置能力；更要发挥财富管理的平台优势和商业银行的风控优势，构建开放式、全品类的养老产品货架，优选全市场具备养老属性的产品，例如FOF理财、低波红利基金等等，丰富客户选择。

　　三是强化综合服务，发挥平台作用，构建全面贴心的养老服务生态。

　　根据《个人养老金实施办法》，商业银行是开立个人养老金资金账户的唯一渠道，客户同一时间只能在一家银行开立，具有唯一性。对商业银行来说，更要不辜负客户的信任和重托，全心全意管好客户资金，做好服务。

　　具体来说，要做到四个整合。首先是账户整合，站在客户统一视角，构建以社保账户、企业年金、个人养老金以及其他备老资金为一体的“养老资产全方位管理账户”，为客户提供综合的养老服务综合规划。其次是智能整合，在客户授权情况下，通过人工智能等手段，做好客户职业、家庭结构、收入与未来预期、资产及投资偏好、养老需求及目标等相关数据整合，在精准画像的基础上，加强定制化的养老规划服务。第三是科技整合，推进与政府部门、行业平台以及合作伙伴的系统对接，不断优化服务功能，支持客户通过手机银行、小程序等多个渠道办理养老金融业务，提升客户体验。最后是服务整合，当前我国养老产业正在加快发展，健康、文化、旅游、家政等关联产业“养老+”服务不断涌现，商业银行在加强养老产业信贷支持的同时，可以发挥客户、渠道和资源整合优势，与相关服务商合作，在金融服务基础上，架构起涵盖健康医疗、文化教育、休憩娱乐、生活护理等多领域的养老非金融服务网，帮助长辈客群乐享生活。

　　四是打造专业优势，加强渠道建设，培养用心用情的养老人才队伍。

　　当前，我国养老市场客户需求很大；但养老金融服务尚处于起步阶段。这项系统工程不仅需要专项性的组织推动，更要将长辈客群服务作为一项基础性、常规性的重点工作，长期持续推动。在这一过程中，我认为，打造一支“善专业，懂客户，能坚守”的养老金融人才队伍至关重要。

　　从专业看，养老金融涵盖投资理财、保险规划、税务筹划乃至财富传承等多方面，涉及金融学、社会学乃至心理学等多个领域，对从业人员的专业知识和技能要求较高，特别是当前养老规划的理论基础、方法模型和服务工具，都需要结合我国实际、客户特征和后续政策，持续研究、迭代优化。未来养老金融人才的专职化、专业化水平将大幅提升。从客户看，长辈客群在心理特征、行为偏好和认知习惯等方面具有鲜明特征，做好长辈客群的沟通和服务，绝不能简单理解为营销技巧或话术，而是要真正理解、关爱和尊重长辈客群，用专业、耐心、细致的服务，赢得信赖。从从业人员的职业规划看，养老金融人才需要长期培养，一方面，要树立从业人员的金融为民情怀，加强工作的政治自觉和责任担当；另一方面，要通过物质和精神激励的双重手段，强化长线考核评价模式，更加侧重养老资金回报率、客户满意度、账户保有率等指标，鼓励从业人员持续深耕，做好长期服务和陪伴。

　　提问：刚刚您介绍了财富管理业务在深化养老金融领域的发展方向，可否分享下农行私行近年来在做好养老金融服务方面的实践探索？

　　感谢您的提问，农行拥有最广泛的个人客户基础，为更好服务长辈客群，农行大力推广网点适老化改造，全面升级养老金融服务，不断丰富养老产品。在农行私行客户中，长辈客群占比相对更高，近年来，农行私行始终坚守人民金融底色，着力做好私行养老金融服务。一是强化客户服务能力。采取“财富+养老+健康”的模式，提供全生命周期的养老规划服务。今年以来，我们还试点举办了更多养老主题客户活动，深受客户欢迎。二是丰富养老金融产品。大力发展FOF理财、养老年金险及寿险等具有长期养老功能的财富管理产品，私行专属养老产品货架连年翻番；此外，前期农行私行与同业一道，率先推出养老服务信托，帮助客户实现养老资金闭环运作。三是强化养老金融专题培训与队伍建设。三年来，农行私行着力打造“领航”英才培训计划，总行牵头直接培训全行财富顾问超万人次，今年我们进一步丰富养老金融等五篇大文章内容，邀请专家学者讲解政策法规和市场最新动态，开展实操演练，比如如何倾听长辈客群诉求、如何计算客户养老金替代率等等，赋能全条线。

　　近年来农行私行在养老金融领域快速发展，服务质量持续提升。截至目前，农行私行服务长辈客群的AUM已达1.2万亿元，今年增速显著高于其他客群。展望未来，我们将在养老金融领域继续深耕，为长辈客群提供长期专业的客户陪伴。

　　(本文作者介绍：中国财富管理50人论坛（CWM50）于2012年9月16日成立，是一个非官方、非营利性质的学术智库组织。论坛致力于为关心中国财富管理行业发展的专业人士提供一个高端交流平台，推动理论、思想、创新和经验交流，为相关决策与研究机构提供理论与实务经验参考，进而为财富管理行业的发展提供不竭的思想动力，最终对中国金融体系的优化产生积极影响。)