意见领袖 | 曾刚
【摘要】数字金融时代，消费者在面对复杂的金融产品时，往往处于信息不对称的劣势地位。随着诸多问题的出现，金融消费者权益保护的重要性日益凸显。金融机构在进行消费者权益保护工作时应重点围绕八大核心权益压实自身责任，制定应对措施。
【正文】
金融消费者是指为满足个人和家庭需要，购买金融机构金融产品或接受金融服务的自然人。在金融市场快速发展和数字化进程持续加快的背景下，金融产品的种类也随之井喷。在面对复杂的金融产品时，消费者常处于信息不对称的劣势地位。因此，金融消费者权益保护的重要性日益凸显。
金融消费者的八大核心权益
金融消费者权益保护事关千家万户，不仅是保障消费者利益的重要手段，还是维护金融市场秩序和稳定的关键。在金融消费者权益保护过程中，应重点围绕以下八大核心权益：
一是财产安全。金融机构的首要责任是确保消费者的资金安全。不同的金融产品风险各异，金融机构必须根据消费者的风险承受能力提供合适的产品，避免因为高风险操作导致消费者财产损失。
二是知情权。由于金融产品的复杂性，信息不对称问题在金融投资过程中长期存在。消费者有权了解金融产品的所有关键信息，包括风险、收益、费用等。金融机构应确保信息透明、完全披露，使消费者能够在充分理解产品的基础上做出知情决策。
三是自主选择权。消费者有权自主选择金融产品，金融机构不得强制进行捆绑销售或搭售其他产品。自主选择权确保消费者根据自身需求和风险偏好自由做出决策，而不受外部压力影响。
四是公平交易权。在金融交易中，合同条款应当公平合理。金融机构不得利用消费者对金融知识的不足，设置不利于消费者的条款，特别是隐含的不公平条款或免责条款。交易的公平性是保障消费者权益的基本原则。
五是依法求偿权。如果消费者在金融交易中受到损失，有权依法要求赔偿。金融机构应建立有效的投诉机制，及时处理消费者的合理诉求，并在必要时依法进行补偿。
六是受教育权。随着金融产品的不断创新，在产品日益复杂化背景下，金融消费者教育亟待加强。金融机构应积极开展金融知识普及，帮助消费者理解产品的风险与收益，增强他们在金融市场中的决策能力。
七是受尊重权。金融服务应体现对所有消费者的平等对待。在金融服务中，无论其经济状况或社会背景如何，都应受到尊重。特别是对少数族裔及老年人、残障人士等弱势群体，应提供适当的服务和帮助，确保其享有与其他人同等的权利。
八是信息安全权。在数字金融时代，消费者的个人信息安全尤为重要。金融机构应确保消费者的个人数据在收集、存储和使用过程中的安全性，防止信息泄露或被滥用。
消费者保护在数字金融时代面临的挑战
信息技术的日新月异使信息的传播效率及频率都得到极大地增强，也为数字金融的快速发展提供了强大推动力。而随着数字金融在行业内日益普及，诸多问题和挑战也摆在金融消费者面前。
一是信息传导加快导致审查不足，虚假信息误导错误投资。随着数字金融的快速崛起，更多的金融信息经由社交媒体、自媒体等渠道快速传播，但此类媒体注重流量为先，往往忽略了信息的真实性和客观性，平台专业审查流程的不足也使信息鉴别存在漏洞。在众多干扰下，金融消费者易受陷入虚假信息或过度宣传等陷阱，导致错误投资决策形成。
二是金融产品的复杂性加剧，信息不对称损害消费者权益。在数字化与金融科技的日益弥合下，金融产品货架快速充实，众多形式和类别的产品摆在面前，消费者往往因难以充分理解其运作方式和风险特性而表现得手足无措。这使得金融机构在推广产品时必须更加重视信息披露和消费者教育，避免因信息不对称导致消费者权益受损。
三是个人信息泄露风险增加，数据安全性受到挑战。伴随着数字金融的发展，金融消费者的金融场景从线下逐渐转移至线上，在便利性增强的同时，也开始出现隐私陷阱，个人信息泄露风险与日俱增。消费者常因忽视应用软件上的默认条款及选项而潜移默化被套取信息。数据泄露、滥用等问题的层出不穷也使得消费者面临更高的隐私风险，金融机构在确保数据安全性方面面临巨大挑战。
金融机构在消费者保护中的责任与应对措施
数字金融的高速发展带来前所未有机遇的同时，也令市场充满挑战。在金融市场中，金融消费者处于较弱势一环，更易受各种风险所影响，因此，推进金融消费者保护势在必行。金融机构需采取多项措施以确保消费者权益得到全面保护：
第一，建设全方位消费者保护体系。消费者保护不能仅限于个别部门，而应当成为金融机构的全局战略。金融机构应建立自上而下的消费者保护机制，将消费者权益保护贯穿到产品设计、服务提供、投诉处理等各个环节。
第二，优化产品设计和流程。金融产品的设计应考虑消费者的实际需求和风险承受能力，避免为了追求短期利润而忽视产品的风险管理。同时，产品推广过程中的信息披露应确保透明和完整，帮助消费者理解产品的关键属性，选择适合自己的金融产品。
第三，加强合作伙伴管理。数字金融时代，许多金融产品和服务涉及与外部合作方的紧密合作。金融机构需对合作伙伴的营销行为进行有效约束和管理，确保其在产品推广和服务过程中遵守金融消费者保护的相关规定，避免因外部合作方的不当行为损害消费者权益。
第四，优化消费者纠纷解决机制。投诉是消费者的一项合法权益。金融机构应构建多层次投诉处理系统，提高纠纷处理的透明度，公开投诉标准，定期发布投诉处理报告，避免消费者投诉无门。此外，建立投诉和纠纷处理的质量评估机制，并将评估纳入绩效考核之中，对相关部门形成良性的正向反馈。
第五，科技赋能与人才培养。金融科技为提升消费者保护效率提供了新工具。通过大数据分析、人工智能技术，金融机构可以更有效地识别消费者的需求和潜在风险，提升投诉处理效率。同时，金融机构还需加强专业消保人才的培养，以适应快速变化的金融市场环境，解决消费者的切身需求。
第六，提升金融教育与消费者风险意识。在信息传播迅速的数字金融时代，消费者的理性决策能力至关重要。金融机构应加强金融教育，通过线上和线下多渠道帮助消费者提升金融知识和风险意识，使消费者具备理性分析投资风险和收益的能力。
完善消费者保护机制，实现现代金融体系可持续发展
总而言之，金融消费者权益保护不仅是保障消费者利益的关键手段，也是维护金融市场秩序和稳定的基础。在数字金融时代，金融机构需不断完善消费者保护机制，确保消费者在享受金融服务的同时，其合法权益也得到充分保障。通过科技赋能、加强教育和完善制度，现代金融体系才能在公平与安全的基础上实现可持续发展。
来源：清华金融评论
(本文作者介绍：上海金融与发展实验室主任。)
责任编辑：张文
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