意见领袖 | 李利明
过去一周以来，金融业的人员重大声誉事件不断：7月22日，西部证券研究所副所长与电子首席在微信大群互怼事件在网上热传；7月24日，招商银行石碣支行员工在工作大群投诉支行行长怒斥其“你是什么东西，竟然请13天婚假！”在网上发酵传播，至今未见该行官方回复；7月26日，中信建投一研学生在网上泄露IPO客户信息及炫富成为微博热搜榜霸屏事件，热度一度不逊于巴黎奥运会；7月29日一早，东证期货女员工网上发帖自证“捞女”再次引发网上热传热议。再加上此前大行员工内部论坛发文称“牺牲健康满足上级虚荣心不值”，等等，表明人员声誉风险已经成为金融机构重大声誉风险的重要乃至首要来源。
人员声誉风险本来就是企业声誉风险的一个重要来源，但近期金融机构的人员重大声誉事件突然出现“井喷”，有其特殊原因，主要有两点：
一是在金融业降薪内卷的大环境下，金融从业人员的心态受到影响，言行可能会发生扭曲或者出现极端情形。过去几年来，金融业受到自身经营压力以及政策压力和舆论压力的影响，金融机构普遍出现了员工待遇明显下降。一些银行、证券公司、基金公司和信托公司，甚至出现了员工待遇暴降，使得从业人员面临着消费降级甚至原来生活状况难以维持的窘境，从而导致巨大的生活压力乃至焦躁不安，容易发生一些出格甚至极端言行，曝光后引发声誉风险。同时，面对经营压力和考核要求，一些金融机构基层的怪现状频出，基层网点负责人往往会把各项指标压力传递给所有员工，同时要求员工做很多形式主义和表面文章的事情，或者提出过于苛刻的要求，引发员工不满，有些员工通过对外发声来表达诉求。
二是在金融业被污名化的当下，金融机构的个别人员不良不当言行都会被舆论放大和上纲上线。个别从业人员的生活作风问题、违背公序良俗问题、违法违纪行为，在哪个行业都存在，都可能引发关注传播，但是如果发生在金融机构，就会被放在当前金融业被污名化的大背景下进行传播扩散，很多媒体报道和网上评论会根据这类个案来证明金融业“风险很高”、金融机构“待遇过高”、金融从业人员“素质很差”等等，加深社会公众对金融业的不良印象。
面对人员声誉风险的巨大压力，金融机构如何应对？简单说至少需要做好以下四点：
将人员言行纳入本机构声誉风险管理范畴。金融机构既要让全体员工高度重视不良不当言行引发的声誉风险，也要让他们了解自身言行禁区——无论是在个人自媒体上还是在各种微信群的发声，无论是在工作场所之内还是在工作时间之外的言行，让他们能够对照规范自身言行，避免“无心之言”、“无意之举”引发重大声誉风险。
做好员工情绪和心态的疏导。金融机构要让员工认识到当前金融业面临的政策要求、经济环境、风险现状和经营压力，让员工意识到当前的降薪内卷是全行业现象，本机构无法避开，员工应该调整心态、降低预期、适应现状，在当前的大环境下努力做好工作，尽量保住自己虽然在持续下降的工资待遇，避免成为灵活就业大军的一员。
做好人员纠纷的快速解决。金融机构一些人员声誉事件来自于基层员工受到领导欺压霸凌甚至伤害，因投诉无门而被迫在网上曝光。面对内卷压力和自上而下的很多表面文章和形式主义要求，金融机构各级负责人特别是基层负责人应对与员工共度难关，不要仅仅把压力传递给员工，不要用粗暴强硬的态度给员工施压，更不要对员工打击报复。金融机构从上到下要建立简单顺畅的举报渠道和纠纷解决的快速通道，如果内部特别是基层发生员工投诉举报有关领导事宜，一定要快速处理严厉问责，切不可轻描淡写息事宁人，要让举报方认可本机构的处理方案，避免其因举报无果而在网上曝光。
发生人员声誉事件快速处理适度切割。如果金融机构发生人员声誉事件，要在最短时间内快速处理并及时发声，从严从重从快是基本原则。在信息超光速传播的移动互联时代，无论处理还是发声都不可拖延耽搁。同时，发声表态要做好与责任人的适度切割，既要表现出对于本机构出现不当情形的歉意和对违规违纪行为的零容忍；也要表明这仅是个别现象，会从制度和流程上进一步规范，极大减少乃至杜绝此类现象再次发生。
(本文作者介绍：北京道誉声誉管理服务有限公司执行董事，原民生银行办公室新闻宣传处处长。)
责任编辑：李琳琳
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