《百姓经济》：谁弄脏了这件白色上衣

　　甘肃电视台经济频道《百姓经济》栏目 3月5日播出

　　2005年11月，家住兰州市城关区的郭女士，从商场购买了一件价值900多元的白色羊毛上衣，穿着一段时间后感觉袖口和领口有点脏。于是，就将这件衣服送到兰州市意姆登干洗店进行干洗，并用该店印制的洗衣票支付了干洗费用。但当郭女士几天后去取衣服时，见到的衣服却出乎她的想象。

　　郭女士：

　　我去取衣服时，扣子丢了一颗，看起来脏兮兮的，营业员说可能没洗干净，再给我重洗一遍。

　　郭女士没有想到，这次重洗仅仅是麻烦的开始。因为干洗店给她前后重洗了两次，而且洗涤的效果让郭女士很失望。

　　郭女士：

　　第二次我去取，比第一次还脏，还丢了2颗扣子，颜色呈灰色，我三次去取，好像越洗越脏。

　　这件白色的羊毛上衣现在究竟是什么样子呢？2006年2月24日下午，记者来到了位于兰州市城关区大众巷的意姆登干洗店，见到了至今还放在干洗店的那件郭女士的羊毛上衣。

　　记者：

　　当时收到郭女士的衣服是这个颜色吗？

　　意姆登洗涤分公司门市经理 李希来：

　　就这个颜色，比这个脏一点，洗了几次她不满意，说发灰，但她拿来就这个颜色，不是我们的责任。我们只能把衣服洗干净不可能洗黑。

　　郭女士：

　　说我拿去就这颜色，我当时拿去时只洗了衣服的一部分，毛领和袖子的毛就没洗，现在洗回来的衣服和毛领就配不到一起，原来是一件纯白的衣服，和这毛领一模一样的。

　　虽然双方现在各持己见，但有一个人却见证了郭女士从购买、穿着、送洗的全过程，她——就是郭女士的朋友小刘。

　　(电话采访刘女士：讲述大致的经过和所见的情况)

　　为了进一步核实小刘所说的情况，我们随后又来到了曾经介入此事调解的，甘肃省消费者协会投诉监督部了解情况。

　　甘肃省消协投诉监督部 陈涛：

　　看到这件衣服，第一感觉是脏，没洗过，不是白色，已经变成了灰色，才刚买了一个月，肯定影响穿着的美观。

　　到这儿，大家可能要问，郭女士原来那件白色羊毛上衣究竟是什么样子呢？因为郭女士买的这件衣服才一个多月时间，只穿过一次，所以没来及时留下任何影像资料，这也让郭女士非常无奈。郭女士本想再买一件同样的白羊毛上衣和干洗店论个究竟。但不巧的是，郭女士当初买的那件白上衣，现在商场已经销售完了。但是在郭女士买衣服的这家商场，记者看到了和郭女士那件上衣，同颜色、同面料、不同款式的白色羊毛上衣。而且还碰到了当时给郭女士销售衣服的那位营业员。

　　(采访商场营业员：说明当时郭女士买的衣服颜色、面料等)

　　意姆登洗涤分公司门市经理 李希来：

　　她说我们洗坏了，她要有依据才行。

　　因为双方都觉得自己占理，所以在省消协的第一次调解中，大家都尽力维护自己的权利。

　　郭女士：

　　我的衣服买了不到一年，只穿了一次，还是新衣服，应该赔偿衣服总价的70%。

　　意姆登洗涤分公司门市经理 李希来：

　　少了几颗扣子，让我们让步，我们就根据第四条，赔洗衣费的10倍，衣服归她。

　　甘肃省消协投诉监督部 陈涛：

　　干洗店按洗衣费7元的10倍赔偿，消费者很不满意这个结果，当时调解没成功。

　　由于对第一次的调解不满，郭女士又将此案。投诉到了意姆登干洗店所在的张掖路工商所。这一次双方都做出了让步，干洗店的赔偿额增加到洗衣费的30倍，也就是210元，郭女士本来已经接受这样的赔偿，但由于赔偿款的兑付方式问题，最后双方发生了分歧，未能达成一致意见。

　　郭女士：

　　后来我答应赔偿洗衣费的30倍，210元，衣服归我也可以。但他转脸就不承认了，说要用洗衣票抵顶，赔30张洗衣票，我对他们已经失去信心，就是赔我300张票，我也不可能上他那儿洗衣服了。

　　郭女士拒绝了干洗店用洗衣票代替现金的赔偿，这样做能受到法律的保护吗？干洗店的做法又是否合适呢？

　　甘肃中立源律师事物所律师 王风军：

　　票是商家印制，认可的，在法律上就相当于现金消费，用票来抵顶现金赔偿，是一种强制消费的行为，消费者可以拒绝。

　　此事的解决又一次陷入了僵局。最后，工商局的调解人员建议郭女士将衣服送去质检。可是郭女士对此却有自己的担忧。

　　郭女士采访：

　　我觉得衣服颜色洗坏了，到质检部门能不能检测出来，买这件衣服就够贵的了，又送去干洗，还洗坏了，商家不赔就已经损失很大了，还要掏一笔钱去检验，费用高，一般人耽误不起这时间。

　　由于此事现在尚未解决，干洗店就以此为由，不让郭女士把自己的衣服取走。

　　郭女士：

　　前两天我带朋友去看这件衣服，他不让看，害怕我把衣服拿走，到质监部门质检时调包了。

　　干洗店有权利这样做吗？如果想保留原始的证据，有没有别的更好的办法呢？

　　甘肃中立源律师事物所律师 王风军：

　　物品的所有权是消费者的，商家只提供一种洗染服务，无权占有物品。如果要保留证据，可以用公证的方式来解决。

　　如果郭女士能拿到衣服，决定去有关部门做质检，又能不能有一个结果呢？对此，有14年

纺织品检验经验的甘肃省纤维检验局副局长、高级工程师张成，给我们做出了明确的回答。

　　甘肃省纤维检验局副局长 高级工程师 张成：

　　对于已经服用、洗涤的产品，它没有原始的状态和数据，发生纠纷后，我们没办法判定。

　　甘肃省纤维检验局业务科科长 陈松恩：

　　有好多光咨询了就回去了，不做了，因为基本上没法解决，一是标准问题，二是干洗后对原始状态记录不全了，无法比较。

　　记者从省消协了解到，近年来，洗染行业的投诉呈逐年上升的趋势，但结案率却一直很低。而作为消费者娘家人的消协，他们对这样的纠纷总觉得爱莫能助，想帮却使不上劲。

　　甘肃省消协投诉监督部 陈涛：

　　目前，消费者要举证太难，所以要说商家有责任较难，绝大多数消费者就可商家协商了，吃哑巴亏，认倒霉，作为消协也只有调解的权利了。

　　据了解，造成现在洗染行业问题多的原因是多方面的，其中一个重要原因就是，洗染行业相关的质量标准和处理纠纷方面的法律、法规还不够健全。像郭女士的这个案件，意姆登干洗店赔偿时依据的，就是2005年3月15日刚刚实行的《甘肃省洗染行业消费争议纠纷解决办法》，而这个由省商务厅、省消协、省质监、省洗染协会四部门联合制定的纠纷解决办法，也只是一个地方行业规范，要靠它来规范洗染行业的经营行为，恐怕还远远不够。

　　2003年11月，甘肃省洗染行业协会正式成立，似乎我们看到了行业自律的曙光。但现实的情况是，目前我省大大小小的洗染店有1500多家，但真正加入行业协会的也就200来家，仅占全省洗染店总数的25%左右。行业要自律，看来做起来比说起来要更难。

　　甘肃省洗染行业协会会长 彭正和：

　　认为是民间组织，从业者对加不加入协会无所谓，老百姓认为你不是执法部门，相信你没用。行业协会是个新兴的组织，刚起步，需要发展，将来应该由行业协会来解决这些问题，政府宏观管理，发展趋势也是这样。

　　2006年2月25日，记者介入此事采访的第二天，郭女士与意姆登干洗店的洗染纠纷，在经历整整两个月之后，以干洗店赔偿郭女士150元现金协商解决。

　　应该说洗染行业的发展活跃了经济、扩大了就业，这些大家都有目共睹。但作为一个新兴的行业，加强它的规范管理是必不可少的。可是在这里，我们更想说的是，有关行业主管部门能不能督促洗染业的经营者，在服务时，使用类似于

商品房销售合同这样的规范化、格式化文本，虽然麻烦一点，但这样却能更好的保护双方的利益，减少纠纷。