欧阳夏丹武高汉做客聊315晚会及消费者维权实录(3)

　　主持人：又是大进小出的问题。 我们看到随着央视也好，随着中消协的推动也好，这些年来我们国家消费者的维权意识大大增强，但是维权的成本没有降低又是另外一个话题。包括您刚才提的很多问题，可能消费者维权到最后发现确实是有规定，很难进展下去。甚至有像您说的火车票里含保险，估计很多消费者都不会想到，甚至不了解这个情况，那么进一步维权更是无从谈起。所以，可能这个话题是一个非常非常重要的话题。

　　武高汉：维权成本升高是一些消费者上当之后不投诉的一个重要原因，也是每到3·15消费者集中向央视3·15剧组，向我们消费者协会投诉的一个重要的原因。为什么？因为把这个信息投到央视3·15，投到消费者协会，如果能够曝光我的问题就得到解决，是成本最低、效率最高。当然很多消费者失望了，因为来信是数以万计，我们的节目时长顶多两个小时，不可能把数以万计的问题都点出来，每次就是三五个或者是几个。虽然失望，但是消费者仍然认为这条路是成本低的、效率高的。正常的投诉为什么成本高效率低呢？恐怕有几个原因。

　　第一个原因，投诉的管道不多。比如说农村，一个县方圆几百公里或者是上百公里，几十万人口，如果光是县里有一个消费者协会，对于消费者来说投诉就不方便，不可能几十里外去投诉一下。所以，这是管道少。

　　第二，举证难。咱们民法的一般规定是谁主张谁举证。你说这个二锅头是假的，你得说它为什么是假的。消费者说我是喝了20年二锅头了，我一喝就知道是假的，那不行，不能你说假就假。怎么办？请你把它送到检测所。检测所在哪儿呢？离此地20公里。到了检测所检测说一瓶酒无法检测真假，你至少要给我多少多少个样本我才能给你查出来。另外，检测费是不是请你先垫付一下？买一瓶二锅头可能几块钱，但是检测费要几百元，消费者来回一算说我何必呢？了不起我把我的酒扔了就算了，我不喝二锅头了，我改喝汾酒成不成？这就是举证难是消费者投诉成本高的一个重要原因。

　　所以，在国外现在已经实行的是举证责任倒置，消费者主张经营者举证，经营者如果不能证明这个东西是真的，或者证明这个东西是消费者弄坏的，对不起，由经营者负责。

　　第三，赔偿额度偏低。到目前为止我们仍然实行的是填平补齐，即给消费者造成的损失是多少赔偿多少。比如说这瓶水三块钱，是假的，你折腾了一溜，最后说赔偿你，赔多少？赔三块。消费者说我折腾这一溜，时间成本、查了大量资料、请教了大量专家，然后给你费了半天劲还是三块钱。早知今日何必当初，不就三块钱吗？我放弃就放弃了。

　　主持人：我记得之前有一个说法是赔两倍。

　　武高汉：那是消法有一个说法是以欺诈为前提，可以要求在购买价格的基础上向上增加一倍。三块钱买的可以赔六块。但是在国外已经不是这个概念了，在国外叫最低赔偿制。当你三块钱买的这瓶水，当你证明你受到损害以后有一个最低赔偿金额。在美国是多少呢？是200美金。美国夏威夷比较富，最低赔偿的标准是1000美金。在一个比较穷的地方，最低赔偿额度是35美金，也让消费者通过充分的赔偿，觉得值得打这个官司。江平老师给我们讲了一个案例，一个美国消费者买了汽车4000块钱美金，在维修的时候发现它重新喷过漆，于是就把这个经营者告上法庭欺诈。按照中国就是4000加4000，赔你8000。但是这个消费者要求赔多少？赔100万美金。法官说你要求太高，判决结果是多少呢？是50万美金。50万美金也是4000美金的一百多倍。所以，在国外第一有最低赔偿额度。第二，惩罚性赔偿没有倍数的限制，而是根据你的恶劣程度法官有自由裁量。我觉得在这样的制度下才能保证那些造假的人不再敢造假，使他们的违法成本提高。换句话说，使消费者的投诉成本降低，投诉的积极性增高。

　　欧阳夏丹：现在我们不太完善的这些法律法规可能会让消费者觉得多一事不如少一事，算了这次认了，但国外不是这样看。

　　武高汉：第一届晚会之前我们搞过调查，10个人受害只有1个人投诉，9个人忍气吞声。前几年我们又搞了一次调查，当然除了晚会之外还有其它的宣传教育，使大家这种自我保护意识有提高。但是调查的结果仍然是10个人受害，只有4个人投诉，6个人还是选择沉默。我们一直在主张说沉默不是好办法，你可以把你的利益让掉，但是这种假冒伪劣还可以损害他人，还可能对市场经济构成危害。所以，不光是为了你自己，为了他人，为了市场秩序，你也要去投诉。但是这种理论是一点儿错误都没有，但是消费者都是很现实的，现在有没有公益诉讼者？有，但是公益诉讼的人是少数，凤毛麟角。如果你想让大多数人都有这种积极性，一定要有充分的赔偿机制，否则的话这种积极性不会从天上掉下来。

　　主持人：这样一种机制能够是长效的机制。我们今年新浪做3·15大的专题，有很多网友来讨论，包括“我要打假”这样一个栏目提供很多素材。但是很多网友认为这个活动是一个节气性的，3·15一年只有一次，这个成本确实只有一次，但是长期来看在其他时候有没有长效机制来保障，就像武主任讲更多是体制。

　　3·15晚会，除了3·15，中消协在其他时间里有什么策划，帮助保证活动的主旨不断推进？

　　武高汉：我们日常的工作有几项。第一项受理消费者投诉，现在我们22年受理的总数已经超过1000万件，为消费者挽回经济损失是70多亿元，来投诉的消费者有90%以上的问题可以得到解决。投诉的最典型的案例也是每年都提供给我们央视3·15。

　　第二件事，我们参与立法，比如《消费者权益保护法》、《

　　第三件事，我们就发展组织，现在县以上的消费者组织建立了3179个，现在我们的一些方针政策或者是我们对经营者的一些批评就可以通过这个组织迅速地在各地产生效果，告诫消费者防止上当受骗。

　　第四，我们开展商品的比较实验，告诉消费者哪一款商品对你更好一些。

　　第五，开展消费者教育，让消费者自我保护的意识越来越提高。

　　第六，我们对霸王条款进行点评，希望这些垄断行业能够把他们的霸王条款改一改，改一条就使亿万消费者从中受益。

　　第七，我们也办了一本杂志，是全国8000多份杂志中的一份，也是惟一的一份不做商业广告的杂志。

　　最后一项就是开展国际交往，加入国际消费者联盟，把国际上好的经验引进过来。

　　通过这些具体工作使消费者保护这项工作从方方面面一点一点地落到实处。但是我们觉得仅靠消费者协会的努力是不够的。所以，今年央视3·15的责任指的是全社会共同的责任，而不是消费者协会去保护就行了，别人就可以不保护或者是少保护，这恐怕不行，更多的是寄托希望于政府要加强执法、行业要加强自律、舆论要加强监督、群众要加强参与。消费者协会是没有力量的，我们中国消费者协会现在的编制是38个人，你38个人全都赤膊上阵能干多少事？消费者协会为什么让别人感觉到有力量呢？就是它代表了消费者在发言、在说话，得到了广大消费者的支持，所以它才有力量。否则的话，你想30多个人能干什么？能干多少事？所以，我们希望这个责任是全社会范围内的一个责任，大家一起来做。

　　欧阳夏丹：您说这个责任，我们今年3·15的主题也是责任、和谐，媒体也是责无旁贷的。如果大家看了我们的公益广告片，每句话到最后的时候都是“用心承担责任”，一起呼唤整个社会爱心、诚信、真心和良心，为消费者营造一个公平的和谐环境。刚才武老师讲到消费者协会可能做很多事情，其实有关消费者权益的节目可能3·15应该是每年大家最关注的一个节目，但是平时比如像每周质量报告，或者是12频道、法治频道的节目，还有生活栏目里有一个每周一期的3·15，每周、每一个月报道3·15，呼唤法律完善的一个进程。

　　主持人：对，今天节目的最后我们知道从今天开始离3·15月来也近，新浪对3·15的报道也进入了密集区，从明天开始讲会有中消协的领导包括央视的领导，甚至有超女都会来到我们的节目，一起来为3·15鼓与呼。

　　今天最后我们可以简单为大家介绍一下我们在新浪有推出一个和CCTV联手的3·15首届消费服务调查，首先是您最期待改变的是什么，因为今天的主题是不光是口号还要改变。现在排名前十位的是小病大治花了不少冤枉钱。第二，电信运营公司收取电话的月租费。第三，手机漫游费和双向收费。第四，银行异地取款。自带酒水，火车票、站票与坐票一样的价格。第八，就医程序，让你楼上楼下跑。第九，开发商重复计算多计算公摊面积。有些问题我们看已经得到了一定程度的解决，但有些问题也是老大难问题，说了好多年了，今年中消协在霸王条款的点评或者是这些领域里，我们最关心的是哪些领域的问题？利用最后的时间给我们做一个简单介绍。

　　武高汉：刚才你说的这些领域都是我们关心的问题，现在实际上网友朋友对我们还挺有意见的，说你们中国消费者协会公开征集霸王条款，我们都给你寄去了，你也公布了，说你一共收到了网友朋友8000多条涉嫌霸王条款的案例，我们也看到了你们请专家论证了，也点评了，但是最关键的是我没有看到几条修改的，包括你刚才念的这些，我们都从不同的高度进行过点评，而且点评的不只一次，也不只一年，是若干年了。我只能跟网友朋友们说，咱们得共同努力、持之以恒，我相信只要我们说的是对的，那么这些不对的东西早晚有一天都要被改正。同时经营者在改正它们的霸王条款的时候，也可能需要一个时间，我们给它一个时间，当然我们也希望政府要加强执法的力度，要责令他们改，而消费者协会是没有这个权力的，我们不能责令谁改正什么。当然最后还有人大，人大要监督政府去作为，政府不能够这么说话，比如说这都是市场行为，由你们经营者和消费者去博弈吧，你们谁的力量大最后谁有胜利，政府站在旁边看，这恐怕不行。我觉得政府一定要该出手时就出手。

　　你刚才念的这些问题都是我们今年要继续努力去做、去争取出成果的一些问题。

　　主持人：有些问题的解决也许需要很长的时间，但是它这不成为大家不继续推动它的理由。也感谢夏丹，感谢武秘书长能够今天做客新浪嘉宾聊天室，我们也希望中国消费者协会、中央电视台包括新浪能够一起共同努力去共同地推动这个事业的发展，尽可能地为我们广大的消费者维护到合法正当的权益。感谢二位。

　　武高汉：网上3·15已经搞了好几年了，只不过现在没有成气侯，我希望中消协和新浪等网站的网上3·15超过央视的3·15。

　　欧阳夏丹：我们有压力，要更加努力(笑)。

　　主持人：感谢两位嘉宾，感谢网友的参与，我们明天再见！

　　欧阳夏丹：再见！

　　武高汉：谢谢！

　　(聊天结束)