欧阳夏丹武高汉做客聊315晚会及消费者维权实录

    视频：消费和谐是今年活动的主题

    视频：3.15晚会推动了整个社会的改变

    视频：政府规定如何与消费者权益相平衡

    视频：如何建立消费者投诉的长效机制

    视频：消除霸王条款需要整个社会的共同努力

　　3月12日13：00-13：45，2007年CCTV3·15晚会主持人欧阳夏丹，中消协副秘书长武高汉做客新浪嘉宾聊天室，与广大网友畅谈CCTV 3·15晚会以及消费维权故事。以下为聊天实录：

　　主持人：各位新浪网友大家好，欢迎大家来到新浪嘉宾聊天室。阳春三月又至，一年一度的3·15也离我们越来越近了。新浪网3·15系列访谈正在一如既往地推进之中，今天是我们第六轮的访谈，首先为大家介绍今天来到嘉宾聊天室的两位嘉宾，坐在我左手边是大家非常熟悉的央视经济频道主持人欧阳夏丹。

　　欧阳夏丹：大家好。

　　主持人：紧接着过去是中消协副秘书长武高汉先生，欢迎你来到新浪。

　　武高汉：网友朋友大家好。

　　主持人：随着我们访谈的推进，我们看到越来越多网民朋友加入到关注3·15的进程中来。在过去的十年中，中国消费者协会对消费者维权行动的一路走来都有见证，今年3·15中消协会有什么新的举措，首先请武秘书长给大家介绍一下。

　　武高汉：今年中消协的3·15主题是消费和谐，这是根据中央和谐社会这个大构想提出来的一个主题，我们认为和谐消费是和谐社会的重要组成部分，13亿人人人都是消费者，吃穿用住行样样离不开消费，一天发生的消费合同，包括口头、书面数以百亿计，如果按1%的纠纷率计算，一天之中发生的消费者纠纷就上亿件，这些消费者纠纷如果不及时、合理地解决在基层，势必对和谐社会的构建产生负面影响。因此，我们今年的主题是消费和谐，今年3·15期间也将围绕着这个主题展开一系列的工作。

　　今年的主要工作有这么几项：

　　第一项是调查，全国消费维权调查。通过这个调查一反映现状。二，给政府提建议。

　　第二项工作是出台企业消费维权社会责任导责，希望企业能够执行高于法律法规的标准，去维护消费者的合法权益。

　　第三，给政府提一份建议，叫“政府消费维权建议书”。我们发现在消费生活中损害消费者的行为有的时候是以红头文件为坚强后盾的。

　　第四，我们认为消费者在构建和谐社会落实科学发展观的过程中责无旁贷。因此，我们将出台《消费者社会责任导责》。

　　第五，也就是在年底的时候，我们将开展一次评选，看看哪些人物和事件对消费和谐这个年主题起了重要的推动作用。

　　主持人：这五项任务都是非常重要的任务，而且其中有很多都很有新意。包括企业消费维权社会责任导责，希望企业能够执行高于法律法规的标准，去维护消费者的合法权益。这是出于一种什么样的考虑？

　　武高汉：这个从国际的角度讲是一个潮流。现在企业的社会责任已经成为企业进入国际市场的新的准入门槛。从国内的角度看，企业的社会责任已经写到了《公司法》里。十六届六中全会里也提到了这件事。因此，结合国际和国内的情况，我们认为现在强调企业的社会责任正是当时。企业的社会责任是高于法律法规的责任，所以我们说如果说企业执行法律法规是企业的有限责任的话，那么企业履行社会责任是企业的无限责任。因为今天做到哪儿了明天还可以发展，你做到这儿了，别人做到那儿了，比你更好，因此你明天还要追赶别人。换句话说企业在履行社会责任的过程中甚至没有标准，可能是日新月异地不断提出新的要求。

　　主持人：简而言之法律法规只是一个底线，而维护消费者的权益是没有上线的。通过秘书长的介绍，我们可以看到早些年，大家一谈到3·15的时候，大家可能简单就是一个打假、维权，我们可以看到主题已经有了非常大的跨越。欧阳夏丹是主持了三年3·15晚会，今年也是第四年了，你怎么看？

　　欧阳夏丹：前一段时间我们频道做了2007年3·15晚会的新闻发布会，在发布会的现场我们请到了2003年3·15晚会当中的一个案例，有一个叫朱逊的小男孩，小时候生病用青霉素导致他双耳失聪听不到了。当时我记得在晚会当中号召大家给他捐款，这个故事让观众的心灵得到非常大的震撼，只是短短的几个小时就筹集了几百万的善款。到2007年四年的时间，小朱逊和他家里的生活发生了很大变化，因为这笔钱不仅仅让他现在的双耳的状况得到极大的改善，现在能够听到一点，而且也比较流畅说话和跟人交流。另外，根据他的经历和遭遇，他爸爸现在在写一本书，他想把这本书出版之后款项所得前部捐出来，帮助其他需要帮助的人和孩子。那天在发布会的现场，他父亲说到这段经历的时候，哭得很厉害，特别特别干，同时也感谢所有帮助过他们的朋友。所以，3·15不仅仅是揭示行业内幕，打击假冒伪劣的这些人，同时也通过这样的一个平台，改变了很多弱势群体的命运。所以，我想今年在2007年的3·15晚会现场，也希望观众朋友一起来关注我们这样一次行动，看看还有哪些值得关注、帮助、呼吁的事情。

　　主持人：今年我们的活动有一个新的提法，叫做消费者维权不要口号，要改变。近几年通过央视3·15的晚会，通过中消协的努力，我们看到确实发生了很多改变。

　　武高汉：3·15已经做了第17届，至少在三个方面推动了改变。

　　第一个改变，改变了消费者的观念，过去的消费者受到损害以后忍气吞声的很多，现在消费者受到损害以后，主动维权的很多。

　　第二个改变，推动了企业遵纪守法的观念。企业跟过去相比，比较自觉地维护消费者的合法权益。

　　第三个推进，推进了政府的消费维权的立法和执法。

　　这三大改变是很抽象的，但是就像刚才讲到的，都可以用一件又一件具体的事实来进行证明。比如说我们的晚会曾经曝光庐阳牌的直牌式燃气热水器熏死人的问题，直接推动了国家一项法律的修改，就是禁止生产、禁止销售直排式燃气热水器。再比如说关于抗生素的宣传，在央视3·15之前、之后都有很广泛的宣传，但是影响力之大，或者说给消费者留下深刻印象是通过这次晚会，使很多很多的人认识到滥用抗生素对人的身体健康是有害处的。

　　像这些很具体的事情有很多了，甚至是每年都可以有好几件。所有的这些具体的事例综合在一起就推动了消费者的转变、经营者的转变和政府的转变。

　　主持人：夏丹能否给我们再介绍一下在过去这几年 ，有哪些案例给你留下非常深的印象。

　　欧阳夏丹：我是2004年开始主持3·15晚会一直到今年，每年都有一些印象很深的印象，包括3·15的一些歌曲，像韩红的《天亮了》、那英的《雾里看花》，都是跟一些事件有关的。05年还是06年李咏主持一个环节，有人在幕后通过灯光处理，曝露手机还是哪个行业的内幕，我也挺佩服这些人，他们敢于站出来揭露自己本身所处这个行业的一些内幕，虽然他们可能还不太方便，因为出于保护自己的顾虑，相当多的案例，包括食品、药品，每次一放那个短片的时候，因为我们家人每天也在看，回来就跟我交流，太触目惊心了，不知道除了这些之外其他在我们生活当中是不是还有不少这样的事情。今年我也跟我们3·15的总导演尹文做了一个交流，他说今年话题和内容可能更加具有爆炸性，因为可能关注的是更加和老百姓密切相关、息息相关的一些东西，而且可能有些东西大家都意想不到的，也是刚才武老师说的雾里看花，可能很多东西我们表面上看着很美、很好，但是在晚会上一揭露、掀开面纱，原来是这么回事。我具体问他的时候，他说现在不能告诉你(笑)。

　　主持人：也给我们留下了悬念。其实，中消协这几年的定位也在改变，包括更好地利用央视的品牌，包括网站，通过各种各样的渠道宣扬你们的宗旨和理念为消费者解决问题，武秘书长你给我们介绍一下这方面的情况。

　　武高汉：总结20多年来消费者保护运动的经验，离不开舆论监督的大力支持。因为在信息社会，在这样的一个条件下，如果没有媒介的支持，消费者的呼声仅仅能够被周围的几个人听到。当这几个人坚持不改正的话，这件事很可能就永远没有出头的机会。但是因为有了舆论监督，有了媒介的支持，少数人知道的事情就可以被多数人知道，就可以形成一种舆论压力，迫使一些违法的经营者去改变他们的违法行为。这样的话消费者个人的利益得到了保护，市场的秩序得到了维护，社会的和谐也因此得到了促进。所以，我是觉得央视3·15或者说舆论媒介和消费者保护这项工作是一项密不可分的，或者说是天然的盟友，谁也离不开谁。如果我们假设一下，消费维权可以离开舆论监督，我想可能是寸步难行。

　　欧阳夏丹：其实有的时候挺无奈的，我们想有一天我们不需要靠这种舆论力量使那些企业承担起自己应该承担的责任那就好了(笑)。

　　武高汉：如果从理论上看，从发展的眼光上看，这说得非常对。因为什么呢？任何一个国家都要走向法治，不能是人治，也不能是舆论治。当我们的国家真正走向民主法制的时候，我想那个时候离开了社会监督，也可能能解决很多很多的问题。比如说前年我到欧洲去访问，欧洲有一个非常著名的牛奶，这个牛奶已经有了一百多年的历史，但是由于它的疏忽，它毒倒了二十多个小孩。就这一件事，事发之后政府对它的处罚是罚款1000万欧元，赔偿1000万欧元。当我们到这个地方去访问的时候，听到的信息是这个企业已经濒临破产。我觉得它这个社会就到了法制非常完善的社会，这件事的处罚并不是因为有了全国的舆论监督政府迫不得已而为之，并不是这样。而是事情出来之后有法律摆在这儿，政府主动出手，对企业进行处罚，对消费者进行救援。所以，我也很期盼将来消费者保护能够和舆论监督分离、分开。

　　欧阳夏丹：前两天我们在和青岛啤酒的老总说的时候，他是今年两会的代表。他就说今年他有一个提案，是有关食品安全的问题。因为好像是近几年来接二连三出现一些食品安全事件，他的提案就建议法律在这方面惩治那些不法分子，真的要非常具有震慑力。像您说的可能一下子罚得倾家荡产、濒临倒闭了，不可能在以后的违法过程中还抱有侥幸心理，这次罚得比较轻，下次还可以从头再来。确实像食品安全，包括我们每个消费者每天都密切相关的东西，确实在法律上应该下大工夫。

　　武高汉：小杯型果冻在中国每年都有数例噎死小孩，赔偿标准几万块钱。但是同样的事情发生在美国赔偿的金额是2000万美元，这个企业就几乎无法翻身。这个事情非常巧，这个企业还没有来得及收回它的产品的时候，结果这个小杯型果冻又噎死了一个小孩，法院就说你死不改悔，明知道你的食品有危险，还不收回，怎么办？赔偿5000万美金。所以，国外的一些法律制度是对这些造假的或者说是生产的产品危害到消费者生命安全一定要重重处罚，甚至处罚到不能翻身。不管是有名的企业还是无名的企业一视同仁，这个问题上我们不搞下不为例。

　　主持人：让这些违规的企业的成本，损害消费者的成本要尽可能地往上提。

　　武高汉：要往上提。

　　主持人：我们现在看到作为个体的消费者维权的成本相对来讲还是很高。刚才，武秘书长提到，甚至有很多侵害消费者的现象就是以政府的红头文件的形式出现的。这是一个非常有趣而且重要的话题，我们将在20秒的广告之后请两位嘉宾给我们深入探讨。

　　(广告中)