一年一度的3·15又到了，每到这个日子，各个维权机构受理的投诉总是特别多，并不是人们只有到这个时候才想起维权，而是只有在这个日子，人们才有维权的把握，才感觉解决的希望比较大。

　　红盾315维权中心的工作人员小柏最近忙坏了，这是她第一次以维权人员的身份经历3·15，在这个孤独的办公室中，这个忙碌的日子里，她感到她的力量确实有限。

　　又到3·15

　　推开“维权中心”的门，迎面是一张原木色的办公桌，桌上堆放着一些文件和一部黑色的旧电话机，话机上用铅笔写着：63510702，看起来和别的办公电话并无二致。桌旁的墙上醒目的位置贴着几张醒目的电话表，上面有工商局各执法大队、各区消协以及相关的一些投诉热线电话。

　　电话的主人小柏———一位小个子、短发、圆脸的女孩此刻正坐在一旁的电脑前用outlook接收网上的投诉信件。铃声响起———“您好，这里是红盾315。请问您有什么事情需要投诉？”女孩开始一边听电话，一边用笔在纸上记录着。“请您具体说一下是怎么回事好吗？”“你试过他们给的电话吗？是都打不通，还是没有人接？”“你有那个公司的电话吗？好的，我们会调查这件事情。再见。”

　　放下电话，小柏一脸无奈，“又是一个投诉租房中介的。”她在案头的卷宗里翻寻了一会儿，“找到了，又是投诉这家公司的。”在这份打印的卷宗上，清楚地写着：投诉人、被投诉人、事由以及用圆珠笔加上的说明：“已转工商局处理”。

　　“这位投诉人投诉这家中介公司给她虚假的房源，收了700块钱，给的电话要么没人接，要么是空号。”小柏搔搔头，“我上次也接过一个投诉这个公司的电话，这个公司很难打交道。”

　　小柏核对了一下电话，拨通了这家公司的电话：“你好，我是北京市工商局红盾315……对，我们是北京市工商局下属的。请问经理在吗？是这样的，我们接到一位消费者的投诉……”5分钟以后，小柏放下电话，“他说要过来面谈，30分钟以后到。”

　　小柏告诉记者，红盾315是北京市工商局下属的一个网站，主管网站名称注册和受理一些网上的投诉，这部热线电话也是受理消费者投诉的。她接手做这个工作才两个月，每天的工作就是从网站的投诉留言板、投诉信箱和热线电话中受理投诉，尽可能地调解，并一一给予回复。

　　刚接手这项工作两个月，就到了3·15，各大媒体的消费维权专题做了个红红火火，而对于小柏而言，最直接的改变就是这几天接到投诉的量翻了一倍。早上还在开办公室门，热线电话已经响个不停。对着手头积了一大摞的卷宗，小柏连上厕所都得小跑着去。

　　也许是到了3·15这个越来越深入人心的日子，最近几天接到的棘手的案子特别多：有投诉房屋质量问题的，有投诉汽车生产厂家的，还有一些不能解决的消费争议。可是电话打到被投诉人那边，要么打不通，要么没人接，有人接的也大多或推或挡，十分圆熟。“我特别希望你们媒体能帮我们多曝曝光，这样我们解决问题也能容易一些。”小柏连碰了几个“软钉子”之后，把期待的眼神投向了记者。

　　维权自述

　　我最早在陕西汉江钢铁厂做仪表工，后来因为工厂不景气，就辞了职，和先生一起去深圳打工，在东莞一个电子厂做会计。去年，因为他来北京，我跟他一起过来。

　　10月中旬的时候在红盾315找到这份工作，一直干到现在。刚开始进的是注册部，和数字打交道。我只知道红盾315是一个网上工作平台，做网站名称注册。今年元月上旬，领导找我谈话，让我干维权，我就说，试一下吧。

　　我从来没有接触过消费维权。当时的印象是，做维权就是接一些投诉，具体怎么处理我就不清楚了。上班第一天，我就写下了好多疑问：接到投诉该怎么办？该找谁？处理不了的该怎么办？怎么跟工商局联系？我现在还在摸索着干。我把“消法”之类的相关法规都找来看过了，跟工商、消协也都取得了联系。我常常还会上网查一些北京市解决一些问题的热线电话，遇到我不知道的问题，我再去打电话问人家。

　　这份工作并没有规定我必须解决多少投诉，但接到投诉，我都会尽最大努力去解决，解决不了的，也会给投诉者一个回复，起码要给人家一个说法。解决的方式主要是打电话和发EMAIL，你也看到了，就我一个人，我也没有办法再做更多。那些我实在解决不了的，我会转给消协或者工商局，由他们来处理。

　　我每次发信出去，我都会说“我们”，虽然只是我一个人。我每次给人打电话，往往会说是工商局红盾315。有时候我打电话过去，人家不相信我，还盘问我。我会非常坦诚地告诉他，你可以调查我，我可以给你留下电话，但事情你还得给人家解决。大部分的企业还是会买账的，毕竟我们是工商局下属的，但也有少数的会推来挡去，那种完全不合作的倒几乎没有。一般来说，做售后维修方面的，电话打过去，他们都会比较积极地配合，能力范围内的，都会尽快解决。比较棘手的还是房产、物业、中介等方面的，比如房屋出现质量问题，不履行合同，或是不按期交房。找开发商，他说我会处理，可是没有下文；找物业，物业又会推给开发商。这种情况，通过我打电话调解，根本不能解决问题。这就是我现在感到最矛盾的地方。

　　我有时候也想，如果我碰到这些问题，正好看到有个红盾315热线，我去投诉，肯定希望能帮我把问题解决了，因为它代表正义，维护消费者权益。可是从我个人来讲，好多问题我解决不了，觉得心里挺不舒服的。

　　有时候当我解决不了问题的时候，走在街上，我会想：“幸亏这些人都不认识我。”

　　有时候消费者还会说很难听的话。有一次有一位消费者在电话里说：“你们这个投诉电话有什么用？你到底是帮消费者还是帮他们？”这位消费者买了家具，让人帮他安装，当时是晚上，光线暗。第二天，发现木地板给划了一道痕。他找家具厂，家具厂不承认，说：“你怎么能确定是我划伤的？”我接到电话也是这么想，这得取证啊，“那你能证明伤痕是他们划的吗？”我只说了这一句，当时他非常生气，说：“我怎么觉得你不像是在维护我们的权益！”我当时觉得心里特别难受。

　　当然也有成功解决的时候，人家发信来表示感谢，说“你们的效率、你们帮助消费者的工作态度特别可敬”。我就觉得特别高兴，特别有成就感。这份工作与我以往的其他工作都不同。比如我干会计的话，对着数字，一点都不能差，你不用放什么感情在里面。干这个工作，我每天接到的不同的电话，不同的信件，面对的是不同的人。他给我打电话的时候，我听到他的声音，就能理解他是一种什么样的心情。

　　我是个外地人，第一次来北京，就做这样一份工作，好像跟北京市民贴得特别紧。我觉得北京人投诉意识特别强，有时候一件很小的事情，他就会想到来投诉。而如果我没干这份工作，我可能不会这样想的。以前买的洗发精，用用是假的，一想也没多少钱，就算了吧。干了这个工作，我买东西的时候还会想想：看看这个商标，看有没有防伪，看看保质期什么的。这份工作让我知道了一些以前不知道的问题。以前我看问题非常片面，现在就会分开看，看两面。如果接到投诉，我也会判断一下消费者说的情况是否属实，有时候两方面的说法出入很大，就得靠我自己的判断了。当然，经常会遇到是非很难判断的情况。更主要的是，这份工作把我的耐性磨出来了。

　　对于投诉人来说，每个投诉都是涉及到切身利益的个案，对我来说，接到的很多投诉都一样，干久了也会烦，但我又不能烦，自然而然就把耐性磨炼出来了。往年的3·15主要是从电视上看，一到3·15，好像就把消费维权提到一个高度上来说。今年对我来说，最直接的肯定就是：投诉会特别多。

　　我希望大家通过3·15，消费维权意识都会有所提高，而且能理解我们的工作。相关的一些部门，比如工商、消协，都能发挥他们的作用，能够在权限范围内，解决一些实际的问题。

　　我能做的也很有限

　　虽然这份工作总能给她一种伸张正义的成就感，或者是一些困惑和思考，但对于小柏来说，这终归是一份月薪800元的工作。而她，始终是住在两对夫妇合租的一套月租950元公寓的外来的打工者。“我会尽力去解决每一件投诉，但是不可能每件都解决。如果因为这个我会失去这份工作，我也没有办法”。

　　小柏一边在键盘上快速地敲击着给投诉者的回信，一边告诉记者。下午五点半是小柏一天中最轻松的时候，她可以放下手头沉甸甸的投诉去享受自己难得的空闲时间，“我很少把工作的事情带到8小时以外，因为我想轻松一下，属于自己的时间太少了”。

　　小柏最理想的生活状态是可以有一份稳定的工作，再把在陕西的父母接过来一起住。

　　这天下午，记者与小柏聊到很晚，直到走时，那位说“30分钟以后来面谈”的经理还是没有露面。“我还得接着给他打电话。”小柏在打印好的卷宗上用圆珠笔写上：“未解决。”

　　采访结束，小柏对记者欲言又止：“我希望你别把我写成特别能解决问题，我所能做的其实有限，我也很为难。”(文／实习记者文雪莲-摄影／韩晓刚)