房产投诉，何止一声兴叹

　　二三月份，向来是房地产市场新一轮旺市的预热期，在新世纪的第一个旺季到来之前的新春，市场各方沉淀了一冬的热情，更因着“新世纪的到来而多了几分特别的激越。3·15的临近又使消费者权益保护的问题再次成为热点，而这原本就与“房价问题一样是个经久不衰的话题。

　　据某专业机构进行的一项调查结果显示，被调查的人群中有58%的人将“买一处称心如意的房子作为新世纪第一春要实现的最大愿望之一。另外有23%的人将这一计划稍稍推后，他们在今年将继续为置业安家做物质上和精神上的积极准备，同时只有19%的人则对这一年的房产市场持相对保守的观望态度。这项调查所传递出的整体信息无疑是正面的，即2001年的京城房市将拥有更加踊跃，更加众多而有效的参与者和关注者。

　　然而，该机构同时进行的另一项调查结果所传递出的信息，却让人不免对新世纪第一春的房产有一丝隐隐的忧虑：这项调查显示，对刚刚过去的2000京城楼市，持赞赏态度(项目更加完善市场更加成熟)和乐观态度(短线虽乱长线看好)的，分别占21%和23%，而在其余56%的人看来，这一年京城楼市给他们留下的最深刻印象则是“鱼龙混杂投诉太多！

　　对于这一系列的调查结果，市场各界众说纷纭。 去年有关房产投诉增加是不争的事实

　　据中消协提供的数据表明：在2000年全国各级消费者协会受理的消费者投诉中，在总量有所下降(共计706496件，比上一年度下降2%)的情况下，房地产相关投诉的总量却上升4.5个百分点。诸如价格、计量、虚假广告及欺诈骗销等方面，分别比1999年度上升22.8%、12.6%、7.9%和18.1%。房屋质量方面的投诉虽然比上一年度有所下降，但仍然占到房产投诉总量的65%，仍然是最突出的问题。

　　对此，消费者协会的有关人士称，提高房产开发商和相关方面的服务意识和精品观念的需求更加迫切，主管部门和市场各界对房产交易的调控与监察力度也有待进一步增强。

　　与此同时，面对目前还不太规范的房地产市场，广大消费者非常有必要加强学习，多了解有关购房知识、有关法律知识，把好“五证关、签约关和验收关，以便买着称心如意、住着踏实安全的房产，防止掉进购房陷阱。

　　购房者的觉醒与成熟推动 房产商队伍“大浪淘沙

　　面对被记者送到面前的调查结果和有关部门的统计资料，北京安地房地产开发公司董事长张宝全流露出的神情是平静的，似乎一切都在意料之中。“首先，投诉的增长从某种意义上讲是北京的房产消费者日渐成熟的过程中的一种必然。相对而言，我认为房产投诉在质方面的提升更有意义。在供求关系变化的夹击和南方成熟开发商迅速涌入的竞争形势下，京城开发商队伍在过去一年也得以快速的成长。这无疑是一件好事，但同时也不可避免地显露出一些负面阴影：开发商质素的参差不齐在市场总体向上的发展期内呈现得更加明显。最直接的表现就是：京城楼市庞大的市场容量中，旁征博引，励精图治者有之，跟风冒进，仓促应付者也有之。而与此同时，消费者成熟度的提高却是相对同步的，社会各界、媒体舆论广泛、持久、细致的宣传引导，使房产知识、法律法规和消费者权益日益深入人心，而购房者在运用这些知识来保护自己的合法权益时，也表现得更加精到，更加专业而成熟。这一点可以从我们实践中所接触到的物业投诉问题对比中得到印证。在这种情形之下，开发商们的成熟度就被赋予了更高的要求。只有不局限于建房和卖房，真正致力于不断创新，完善服务，营造品牌的从业者，只有将消费者的需求、市场未来发展的需求置于考虑问题的首要位置，并依此来制订和表达自己的开发方针与服务条款等等的发展商，才能赢得消费者的长久信赖，进而在市场竞争的‘大浪淘沙’中赢得长期优势地位。”

　　谈到近在眼前的新一年度房地产市场的态势，张总的态度也是非常的沉稳和坚决。“今年北京的房地产市场总体而言是向旺的，这一点毋庸置疑。宏观经济的回暖，众多利好的出现，以及微观层面上精品项目的不断增多，都支持着京城楼市的进一步升温。”对于过去一年的投诉增加等问题对今年市场的影响，张总也认为不必太过担心，“房地产业的一大特征就是信息的不对称，在投诉的问题上也是一样的。这些投诉所涉及的情况都是过去发生的，或者由于过去的失误和不合理所造成的。相关的统计数据也只限于说明过去，并不能说明现在或者将来。除了政府和社会各界的控制、引导和监督作用之外，作为开发商来说，我们所追求的应该是正面的信息不对称，你提供的产品和服务应该前置于消费者的需求，并对他们的需求进行积极的引导。”

　　业主委员会平衡双方任重道远

　　在就前面一系列问题所进行的采访中，不断有人提及“业主委员会在房产供需双方之间所起的作用。如果说在房产交易前期以及交易发生过程中的纠纷和投诉，都是由消费者个体与房产商的接触中“信息不对称所引发的，那么当交易生效之后，乃至入住之后所发生的纠纷就具有更多的“群体特征和“普遍意义。这个时期，房产纠纷和投诉的产生、解决、防范，也更多地牵涉和依靠群体利益与力量的结合。而这也正是“业主委员会要发挥作用的时期。

　　关于业主委员会的作用问题，采访中了解到的观点主要集中在以下几点：第一、业主委员会不但要在纠纷发生后发挥协调、监督的作用，还应该在前期就介入到可能引发争议和投诉的问题环节中来，起到有效和必要的监督预防作用。日前正式开盘销售的珠江骏景家园项目在它的开盘仪式上同时宣布“业主监理委员会成立，其主要职责是代表购买珠江骏景房产的消费者监督项目施工过程，把住质量关，保障未来业主的理想家园的确定性和既得利益的实现。珠江骏景是将于2002年实现入住的“大期房项目，对于在开盘初期下订的购房者而言，虽然在价格上享受了一定的优惠，却不免会为今后入住时能否真正“美梦成真心存疑虑。

　　来自广东的发展商珠江房地产开发有限公司发起组建“业主监理委员会的做法，不但表现出南方开发商完善而成熟的开发服务意识，也为充分发挥业主群体的主观能动性，规避在规划设计、建设施工过程中可能出现的争议与纠纷，提供了有益的借鉴和尝试。可以认为“业主监理委员会是在旧有“业主委员会职能上的一个有益的补充。

　　第二、业主委员会在物业管理与收费方面应起到监督和促进的积极作用。近来，物业管理费用的调整成为最受各界关注的焦点事件。据市消费者协会提供的信息，去年有关商品房投诉达到500多件，其中，物业管理投诉占60%到70%，基本上都是由乱收费引起的。在市政府2月20日举行的听证会上，新物业管理收费调整办法基本获得通过。新办法严格区分了公共性服务与特约性服务的收费，而真正为产权人带来实惠的可能是将要实行的五级收费标准。五级收费将不同的服务档次拉开，优质优价，承担什么档次的价位，享受什么档次的服务。而作为业主代言人的业主委员会成员，应该在决定社区特约性服务项目，以及确定享受服务的等级和评判服务效果方面，为业主进一言，替业主把好关。

　　第三、业主委员会应该有权也有责。在过去的一年中，也曾经发生过业主委员会要“炒掉物业管理公司的事件。究其原因主要是物业管理费用的设定及收取不合理，物业管理服务的质量和效率差等等。这些事件在发生时引起市场各界的高度重视与热烈讨论，时至今日仍然有许多人对此类事件表现出义愤、无奈与不安。

　　无论怎样，如果业主委员会的作用能延伸到社区物业管理条款的制订之时，如果业主委员会能够在相关的纠纷刚刚出现苗头时就出面进行调解斡旋，如果业主委员会在保障业主权益，维护社区安定祥和的过程中，始终如一地表现出坚定、客观、积极的姿态，许多令人不快的情形就可能不会真正发生。业主委员会应该争取和维护自己代表业主行使和维护权益的权利，同时也应该且必须承担与之相应的双向沟通，顾全大局的义务和责任。(文／杨悦 本报记者周宏)