本报记者刘伯饶

　　小储户被歧视了吗？

　　中国工商银行广东省分行营业部(即原工行广州市分行)对储户实行差别服务，是按大额现金区、小额现金区、非现金区、理财区和自助区来进行的。

　　按照工行的分法，3000元以上称为大额现金，3000元以下称为小额现金。也有的网点按照所处地区的业务量，以2000元或5000元为限。工商银行设大额现金区、小额现金区，是按客户存取款的多少来区分，而不是按小储户或大储户来设置。也就是说，不管是小储户或是大储户，办理小额存取款，就得在小额现金服务区办理。

　　工行广东省分行副行长杨春林说，实行分区服务，重在提高效率，并不是对小储户设门槛，也不是歧视小储户。作为一家银行，大储户小储户都是绝对不能怠慢的，如果谁真有意怠慢小储户，那就太不明智了。况且，小储户和大储户之间是可以互相转换的。比如，学生现在无钱，但毕业后可能很快成为高级白领，过上一阵子可能还会当上私营老板；在工行是小储户的客户，可能在其他银行是大储户。因此，银行要做的就是让所有客户都满意，并通过高质量的服务、多方位的品种来培养一批忠诚度高、潜在的客户群体。

　　记者了解到，早在1年多前，工行广东省分行营业部就实行了分区服务，目前有129个网点采取这种做法，占全部网点不到1/3。地处广州闹市区的工行署前路分理处，本外币存款达25亿元，是全国存款余额最大的银行网点，人气很旺的业务大厅设了7个服务区，但人民币现金区却不分金额大小，也不用“叫号”，采取的是“一队式”排队方式，客户秩序井然，反映良好。位处广州天河北路的工行粤秀支行，去年人均创利达279万元，该网点由于客户流量少，宽敞的业务大厅并没有实行分区服务，不管是小储户或大储户，都有条不紊地享受服务。

　　减少排队时间的良方

　　实行分区服务，是工商银行广东省分行营业部根据业务办理情况，为解决客户排队等候时间过长的一种创新。

　　工商银行在广州地区是一个大行，存款额占广州地区存款总额1/3，有1600万个人存款账户，平均每个广州人就有两三个工行账户。在该行遍布广州的400多个营业网点中，除了办理存取款业务外，还承担代收水费、电费、学费等中间业务。由于业务量大，部分网点一度出现客户排队等候时间过长的现象。

　　工行广东省分行营业部在2000年初做的调查中发现，办理3000元以上存取款的客户占1/6，办理非现金业务的客户占1/7，理财或办理其他业务的客户占1/10，除此之外，都是办理3000元以下存取款或缴交水电费、煤气费的客户，占60%左右。

　　由于大额现金存取业务、理财业务占用时间较长，是小额业务的3至5倍。如果把办理不同业务的客户放在同一个窗口前排队，表面上公平了，其实才是真正的不公平。实行分区服务，对客户进行分流，好比人车分流，各行其道，各得其所，效率提高了，排队时间减少了。据工行广东省分行营业部不完全统计，自实行分区服务以来，营业网点的业务处理速度提高了30%，特别是小额存取款客户原来平均等候的时间由10—30分钟减少到3—5分钟。

　　本来是提高效率、改善服务的举措，为何有些客户却有被歧视的感觉呢？据了解，主要是有些营业网点有时出现小额区排长龙而大额区却没有客户的现象，银行方面未能及时调整客流；也有的网点服务宣传不够，小储户造成了误会。针对客户的投诉，目前工行已采取了改进措施，包括营业网点大堂经理对客户加强引导，当大额现金区没有人排队时，把小储户安排到大额区。没有设大堂经理的网点，由非现金柜台人员对客户进行引导。在业务高峰期，网点负责人在现场进行疏导，保证窗口不空闲。

　　差别服务是必然趋势

　　过去，商业银行柜台业务仅限于存取款等简单业务，现在，商业银行推出了几十个业务品种，如按揭、个人融资等等，每种业务性质各不相同，市场推动着变革，当然需要区别处理。

　　所谓差别服务，是商业银行针对不同需求，进行业务细分，提供不同服务，以便对每个客户都服务好。记者接触到的银行人士都持这种看法：商业银行再也不是计划经济时代的服务机构，而是要追求利润最大化的企业。因此，商业银行在保证服务好一般客户的同时，要对贡献度高的客户提供更优质服务。目前，许多商业银行都设有贵宾室，当这些客户到银行办理业务时，支行行长都会出面接待。这些客户还能在第一时间获得银行的新产品信息和度身定做的书面理财建议。

　　广东商学院金融系教授林文俏认为，差别服务是加入世贸组织后银行营销所强调的重点，强化高质量服务和个性化金融产品是国际竞争的需要。商业银行是经营货币的金融企业，作为企业，银行有权根据成本效益原则选择经营范围、经营方式和经营对象，什么划算做什么是企业追求利润最大化的必然选择。

　　许多专家指出，对不同顾客实行差别服务，在其它行业早已司空见惯。酒店有豪华房和标准房，证券公司有大户室和散户厅，飞机有头等舱和公务舱。商业银行推行差别服务，可能对客户的消费理念、价值观念带来冲击，但随着时间的推移、社会的发展，人们将会逐渐适应。

　　《人民日报》(2002年07月22日第十版)

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