编者按：王海安是西安的一名记者，1996年5月15日起，他与中国平安[微博]保险公司西安办事处(现为中国平安保险股份有限公司西安分公司)签订了第一份“平安长寿保险合同”。今年6月，他就“生存保险金给付纠纷”向法院起诉平安保险公司。同时，他给本报来信，对平安保险的诸多服务与条款问题提出质疑。平安保险公司及时向本报作出书面答复。现将双方辩驳摘录刊登，期望得到广大读者尤其是专家们的评说，更希望这一争论多少有助于中国保险业的健康发展。

　　没到缴保险费的时间，为何发“催缴通知单”？平安：这是善意的售后服务

　　王海安：往往还没到缴保险费的日子，我就会早早收到一封催缴通知单。你们不是说有两个月的宽限期吗，怎么现在就催缴？

　　平安保险：保险公司为保护客户利益，减少失效保单，定期(通常是在续期保费应缴日的前一个月)向客户寄发催缴单，这是一种善意的、正常的售后服务行为。

　　王海安：善意的提醒？你为什么不说“提醒”而要说“催”？没到期你就“催”，这是在贬低我的信用。

　　为何那么多人没收到平安保险寄出的收费收据？没有收据，保户凭什么索赔？平安：邮件寄达率是80%；电脑有记录，不影响理赔

　　王海安：银行如期扣缴了我的保险费，我却迟迟见不到平安保险公司出具的收费收据。几经催问，保险公司才说：可能是丢了，给你再补一个吧！我到平安保险的“客户服务部”去补开收据，发现有这种经历的并不是我一个，而是一大群。我不明白，平安保险你向保户寄出的既然是一份重要的收据，为什么不用挂号而用平信？你平安保险到底寄出没有？如果寄出了，何以有那么多的人没有收到收据？保户缴了保险费，却不见收款方的收据，这中间如果出险怎么办？保户凭什么向保险公司索赔？

　　平安保险：由于公司客户量非常大，公司的续期缴费收据是通过邮局的商业函件科寄出的。在我国，邮件的寄达率是80%左右，所以，不是所有邮件都能够准确寄达。但是每封寄出邮件都会有一个号码，也就是说，在邮局会有记录可查询，而且在公司有保费收缴的明细账目，电脑系统内也具有完整的记录可供查询，所以不会因此影响到客户的利益。

　　王海安：当保户索赔时，你会不会因为在电脑里有收费记录而不让保户出示收费收据？

　　保险收费收据上的“经办人”怎么要客户本人签字？平安：这是办事处刚成立时操作不规范

　　王海安：我在平安保险公司开“续期保险费银行转账补发收据”时还遇到了一件怪事。这个收据上注明：“本批单须加盖公司印章及经办人签章方可生效。”但是，平安保险客户服务部给我开的收据上却偏偏没有经办人的签章。我要求经办人给我添上，她却执意要我本人签章。我不知道以后出险索赔时有没有麻烦。

　　平安保险：“经办人”由客户本人签字，是因为办事处刚成立时操作不规范，但现在已经改正。

　　王海安：不对！这不是发生在1996年平安保险西安办事处刚成立不久，而是在2001年6月。当时我们为此发生争执，后来业务员请示了领导，领导十分明确地指示：就这么开。

　　保险合同注明应当附加的退保“现金价值表”，投保人迄今也没有见到，这是不是暗箱操作？平安：现金价值表起初未提供，但内容经过批准

　　王海安：“平安长寿保险合同”第9章第10条说：“在交付保险费满两周年，并且保险期限已满两周年的，投保人可提出退保申请。本公司接到申请后将及时按规定给付退保金。其逐年退保金额见附表。”可是，我迄今也没有见到这个“附表”，据我所知，广大的保户也没有见到。于是，大家就得小心：谁如果要和平安保险掰了，退保金怎么给、给多少，全凭它黑箱操作了。

　　平安保险：公司所有的条款都是经过中国人民银行总行保险司(现在是中国保监会)报备和审批通过的，其中包括每份条款的详细的现金价值表及其计算依据，所以不可能存在暗箱操作的问题。分公司在早期承保业务手续中，因总公司未提供现金价值表(即退保金表)，所以，目前西安分公司早期客户的保险合同中基本都未附加任何现金价值表。

　　王海安：在我的合同里，不仅有退保金有文无表的问题，就连投保人残废后的评定标准也是有文无表。过去无表，为何在合同中要写有表？现在有表，为何不给投保人，并且又不在合同里直接明确？

　　申请了“保单贷款”，另外该给的生存保险金就不能领了？这起官司谁将胜诉？平安：原则和协议都是如此

　　王海安：“平安长寿保险合同”里专门有个第15章，谈的是“保单贷款”。据此，2001年4月29日，我以一份保单做抵押，向平安保险申请贷款，平安保险给了我四五千元。这笔贷款，双方约定期限是6个月。半个月后，5月15日，我去领取我4000元生存保险金时，却被业务员告知，这笔款不能给我，“因为你借了我们的4000元”。我说：那4000元约定的借款时间是6个月，而现在只不过半个月呀？业务员坚持说：那不管，反正你不能领取！后来他们一位领导觉得我提的这个问题是个问题，但她做不了主，就向上级请示，请示了半天，还是原来那个话。我提出：你们竟然拿我的4000元给你们计利息？我要通过法律来解决这个问题！这位领导倒也爽快：你告去吧！

　　平安保险：按照条款，保单质押贷款协议以及质押贷款的常规原则，在保单贷款未予偿还期间，不能出现被质押物贬值或是被质押物价值消灭，所以，在保单贷款协议上明确规定，在贷款未予偿还时，如发生任何保险给付或其他引起被质押保单现金价值减少的情况，保险公司无须任何通知，可先行将应返还款项用于保单贷款本息的偿还。且本协议经借贷者亲笔签名认可。

　　王海安：生存保险金给付一案，经我提起诉讼，西安市新城区人民法院已经立案，本当在6月28日上午开庭审理，平安保险却提出“管辖异议”，被法院驳回后，它还在上诉。庭下接触时，他们同意给我4000元的生存保险金及其利息。但我还要求赔偿各种物质损失和精神损失1000元，更希望通过法院的判决，对这一普遍性的问题作出正式的结论！

　　该给保户的生存保险金为何不直接划账，却要保户递交一堆材料再“申请”？平安：考虑双方风险，同行都如此

　　王海安：“平安长寿保险合同”第10章谈的是“保险金的给付及申请手续”。其第11条中说：“被保险人在本合同生效后的第一个五周年时生存，且合同有效，本公司按保险金额的20%给付生存保险金……申领生存保险金时，受益人应出具下列证件：1.保险单；2.载有被保险人亲笔签名的保险金领取申请书；3.受益人的身份证；4.其它必要的证明材料。”

　　刚开始，我对这条还没十分注意，结果到领生存保险金的时候，才发现，麻烦来了，要带一大堆东西。我不解：我的账户是保险公司替我在银行办的，账号、密码等内容他们全掌握，为什么不能像单位发工资那样直接把生存保险金划到账上去？

　　平安保险：领一笔钱需要有见证，这是为双方考虑，其他保险也是如此，至于转账还是领现金，都可以。

　　平安保险分公司频频变更名称地址电话，免费投诉电话又没开通，保户怎么在24小时内找到它报案？平安：每次变更都会及时通知客户

　　王海安：在我接到平安保险的催缴通知单上，还注有这么一句话：如果您的电话、地址及邮政编码、账号出现变更，请通知我们……可是，从我投保至今，平安保险又是更名，又是变更营业地址，又是变更报险电话和投诉电话，搞得人眼花缭乱。而保户出险了，是必须在24小时内报案的。如果你并不知道保险公司现在的地址和报案电话，而且它的投诉电话也变了，请问，你该怎么在24小时内找到平安保险向它报案？

　　不信？您可以试打一下平安保险工作人员给我留的“免费投诉电话”8008306688！

　　平安保险：关于更名，是因为办事处升格为分公司，这是正常的商业规程。公司成立后共迁址3次，每次都会及时通过公告和各种其他渠道通知客户，由于有的客户变更地址或联系方式，又没有及时告知公司，致使公司通知无法到达。关于免费投诉电话8008306688。在西安地区，公司暂未开通此项服务。但是客户却在当时不知通过何种渠道知道此事。这确属本公司在操作过程上的另一个不规范行为。

　　王海安：投诉电话8008306688是2000年初我向平安保险投诉某问题时，时任客户服务部的负责人陈亮亲笔为我所写，至今我还保存着他的笔迹，不知平安保险是否要审查这个“渠道”？