我的宝宝被“照顾”成了黄疸，天鹅到家怎么就飞到美国上市了
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文/杨兆娴
来源：锌财经（ID：xincaijing）
在宝宝被天鹅到家的月嫂“照顾”成黄疸之后，杨简仍然在苦苦维权中。但令杨简没想到的是，她的官司还没结束，天鹅到家却要在美国上市了。
2016年，她曾在天鹅到家平台上挑选了一位叫做王晨的月嫂，据客服主管彭晓倩介绍，王晨曾获“全国十佳优秀月嫂”头衔。
但就是这么一位被平台定义为全国top 10的月嫂，却总用自己的经验代替医生的建议：
“刚刚出生两三天的新生儿脐带应该要浸水，比不浸水掉得快。”
“医生给宝宝开的药是泻药，不要吃。”
“黄疸值18以上医生建议住院的宝宝，不去医院也没事，可以自己退掉。”
在杨简提供给锌财经的相关鉴定意见材料中，明确表示：高胆红素血症（胆红素是临床上判定黄疸的重要依据）与喂养不足存在因果关系。“更让我生气的是，宝宝因黄疸急速升高而入院，她关注的却是我不该质疑其说法？”杨简告诉锌财经。
据她所述，前期在与天鹅到家客服主管彭晓倩的沟通中，称“直营”、“阿姨是属于我们派出的，她服务过程中的任何问题由我们58（天鹅到家）来负责”，但后来天鹅到家在法庭上提供的两则材料却申明：其只是居间方（中介），仅提供信息服务、“不对月嫂服务承担责任、不对家政服务人员进行管理”。
然而，杨简没等来赔偿金，却等到了这只“天鹅”即将要赴美上市的消息。
7月3日凌晨，天鹅到家正式递交首次公开募股招股书，拟在纽交所IPO，股票代码为“JIA”，主承销商为摩根大通、瑞银集团、中金公司。
天鹅到家是58集团在退市之后第一个上市的拆分板块。招股书数据显示，截至2021年3月31日，天鹅到家累计注册用户超过1600万，累计服务超过420万用户，有超过150万注册和认证劳动者。
然而，持续亏损、阿姨简历造假、群狼环伺等内因外患又给这只天鹅成功登陆美股增添了几分不确定性。
营收7亿亏6亿
成立于2014年的天鹅到家，是到家集团旗下的业务公司之一。
2020年9月7日，天鹅到家进行品牌焕新升级，正式由“58到家”改名为“天鹅到家”，并发布全新的品牌定位——“全国领先的家庭服务平台”，同时宣布邓超成为天鹅到家品牌代言人。
截至2020年9月17日，天鹅到家已历经4轮融资，估值达18亿美元。
图源天眼查尽管受到了腾讯、红杉资本等巨头在投资上的青睐，但天鹅到家的营销力度与扩张速度仍旧令其连年亏损。
招股书显示，天鹅到家2018年、2019年与2020年的营业收入分别为3.99亿元、6.11亿元与7.11亿元，2019年、2020年相较去年同期分别增长53.3%、16.4%。
在2018年、2019年和2020年以及截至2021年3月31日止三个月，天鹅到家的净亏损分别为人民币5.912亿元、人民币6.156亿元、人民币6.147 亿元和人民币1.439亿元；2021年Q1亏损1.43亿元，相比2020年Q1同比扩大21%。
图源天鹅到家招股书数据这意味着，天鹅到家的营收增速在逐年放缓，同时净亏损金额不断扩大。在非美国通用会计准则下，其2018年、2019年和2020年年度净亏损额占营业收入的比例分别为148.2%、80.3%和60.7%，依旧会对公司整体盈利能力产生较强影响。
那么，连年亏损的天鹅到家，把钱花到哪里去了？
天鹅到家的支出主要在于：销售和营销、行政开支、研发费用以及收入成本。其中支出最高的便是销售和营销费用，招股书显示，天鹅到家在2018年至2020年分别投入了3.48亿元、4.31亿元、6.04亿元。
而且今年前三个月相比去年同期，其销售和营销费用大增69%。比如，去年9月9日，天鹅到家发布了一条重磅悬赏#天选幸运鹅#的微博，获奖者将会获得天鹅到家和近百家品牌共同提供的大奖，不多时就吸引了大量网友围观。
其在广告营销上进行大额投入从而换取流量这一做法，似乎可以看到一些58同城当年的影子。
2015年，58同城的在线营销收入占比超过会员服务，这一关键性事件意味着当时的58同城已经变了味道——手握流量在平台上贩卖广告的生意虽然为财报增色不少，但对于用户体验、平台服务能力投入上的下滑也很明显，多年来。58同城的虚假信息遍布平台、用户被骗等“疾病”从未根除。当竞争对手崛起，其“大而全”的打法终究被“小而精”的对手们一一攻破。
天鹅到家痴迷流量，但家政服务行业归根到底做的还是服务。
正如当年58同城将自身与安居客、赶集网账号三网合一时提升了规模、却没有提升服务能力一样，斥资营销的天鹅到家同样在核心的“服务”上难以让人信赖。
阿姨简历造假，服务质量低下
近些年，作为企业掘金高地，家政服务行业规模连年扩大。
艾媒咨询数据显示，中国家政服务市场规模从2015年的2776亿元上升至2020年的8782亿元，增长近3倍，并将延续增长趋势，预计到2021年将增至10149亿元。随着产业规模持续扩大，中国家政行业相关企业数量持续增长，截至2021年4月，企业数量超过200万家，从业人员超过3000万人。
图源艾媒咨询不过，目前家政服务行业市场并未成熟，品牌化、规模化、连锁型的企业数量较少，职业入职门槛较低，岗前培训不普及或不规范，培训质量普遍不高等等诸多问题仍然存在。
或许是心存解决行业痛点的梦想，天鹅到家在去年提出要变革，并分为了3个阶段：
首先是将线下服务场景逐步向线上迁徙，如在线上完成阿姨的面试、培训、签约；
其次是利用技术的力量提高匹配效率，基于地理位置、雇主发布的线索向雇主匹配合适的阿姨；
最终天鹅到家希望达成的是，将阿姨的管理运营全面互联网化，从培训、考核、服务等多个维度对家庭服务行业进行标准化、数字化改造。
然而，与天鹅到家的美好规划截然相反的是，近些年，各大平台上充斥着消费者对天鹅到家虚假宣传、服务态度差的声讨。
2017年11月，刚生完宝宝的杨简在网上看到了58到家（后改名为天鹅到家）的宣传广告，由于身边亲戚朋友没有人认识专业月嫂，她又被平台上“专业”、“权威”、“定期培训”等宣传字眼打动，就联系到了天鹅到家客服主管彭晓倩。
在彭晓倩的口径里，公司有电子版记录，也有专业的医护团队每天都会在线监测数据，如果宝宝出现情况，三方都会收到预警——一向谨慎的杨简很快被这些承诺吸引，选择签订合同。
只是，她选择的曾在2016年被评为“全国十佳优秀月嫂”的王晨，在照顾宝宝期间并未谨遵医嘱，还擅自给新生儿减药，在杨简认为该送孩子去医院检查黄疸时，王晨却用所谓的“经验”误导杨简，她可以在家处理。
当初宣传得有多美好，现实就有多残酷，杨简的信任并没有换回平台和月嫂的应尽的服务。甚至，据杨简透露，在工作期间的王晨还躲开她，利用虚假身份在微信做微商招代理，忙着做双十一促销。当杨简质疑宝宝因喂养不足导致排便次数异常时，王晨仍屡屡敷衍杨简“都正常”、“都好”、“放心”。而在此期间，杨简也没有收到任何天鹅到家预警的提示。
据杨简所述，在工作期间，王晨将出生仅仅三四天的新生儿丢到一边，从早到晚都在微信上发广告。以其一天工作时间为例：从早上9:37到晚上22:42，一天之内16次在朋友圈发布了广告。
杨简提供的相关鉴定意见材料在交由王晨照顾三、四天之后，杨简的宝宝从一个出生时评分10分满分、出院时黄疸值正常的健康新生儿，变成了重度黄疸、被判定成脑损伤的孩子。
而从2017年宝宝出事到现在，天鹅到家APP上显示的“高额保险”也并未兑现，杨简至今都未收到保险金。
遭受天鹅到家月嫂伤害的家庭不只杨简一家，据她透露，她们受害者们还建了一个群。
事实上，阿姨简历造假、退款难、服务质量差等问题在黑猫投诉上早已屡见不鲜。截至发稿前，对天鹅到家的投诉量已有1527条。
图源黑猫投诉天鹅到家若想要从培训、考核、服务等多个维度对家庭服务行业进行标准化、数字化改造，将管理运营全面互联网化，最该做的就是先解决虚假宣传和服务质量问题。
否则，58同城一直撕不下的“不可信”标签，也会一直紧紧粘在天鹅到家的身上。
天鹅，难起飞
其实，不仅是58同城，各大互联网巨头都想从家政服务市场这块万亿市场分得一块蛋糕。
2014年，腾讯和盛大资本以400万美元A轮投资北京逸家洁；
2021年4月，京东正式进军家政领域；
同年5月，叮咚买菜成立了包含家政服务的新公司：江门超荔志电子商务有限公司。
除了互联网巨头，家政服务也是万科、碧桂园等房企重要的业务新增长点。
招股书显示，截至2020年，天鹅到家市场份额在全国目标市场渗透率仅为8%，在自营29个城市目标市场渗透率为22.3%。同时，截至2020年12月底，天鹅到家平台总交易额为88.28亿元人民币，不到市场总量的1%。
以天鹅到家目前重流量、轻服务的选择而言，即使成功上市也很难解决行业痛点。
其放缓的营收增速和不断扩大的净亏损金额使其无法分出大笔资金培养专业家政服务人员、提高服务质量。此外，虽然背靠58同城，但随着巨头和相关房企、物业公司的入局，无论在流量基数、质量，或者平台背书性上来看，天鹅到家来自58同城的流量都很难谈有多大优势。
面对劲敌，至少流量和服务都没办法成为天鹅到家的护城河。
天鹅到家创始人兼CEO陈小华曾表示，按部就班做自己的事情就好，上市是自然而然、水到渠成的事，如果中国有家庭生活服务公司上市，那么一定是我们。只是，持续亏损、服务屡遭诟病、强敌环伺，天鹅到家能否打消外界的质疑声、成功赴美上市，仍然前途未卜。
（文中受访者杨简、王晨、彭晓倩为化名）
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