新浪财经《2016年券商服务满意度评选》正火热进行中，在网友热情投票参与评选之外，新浪财经采访到各大券商的经纪业务负责人，听听他们的声音和想法，共同探讨大变革时期券商经纪业务的转型之道。中原证券经纪业务领导、总裁助理周江华表示：证券公司经纪业务的核心是满足人性需求，所以券业的服务也应围绕这一内涵来推进，在有效建立客户分级分类的基础上，有针对性的提供服务和产品。周江华指出，饮鸩止渴的开户导流模式愈行愈窄，中原证券不断完善综合服务客户的能力，努力增强客户粘性。周江华的拉票宣言：助力中原 共赢未来！
工作总结：三方面工作提升满意度 推出财富中原、中原管家两大拳头产品
周江华指出，2016年中原证券围绕着提升客户满意度主要做了以下工作：
（1） 从改进服务内容与推送、强化适当性服务过程管理、探索投资者教育服务等方面，增强客户服务的针对性。比如，定期组织梳理“财富中原”服务套餐，及时上线或 下架部分资讯/咨询服务产品；在各分支机构开展投资学院活动、每周组织核心客户交流的同时，总部推出“谈股论金”、“投投是道”等线上交流互动节目；以提 升客户体验、强化互动交流为重点，组织主题更为聚焦的季度营销活动和现场交流活动，组织多场中原投资者教育基地活动和投教走进高校、走进社区等活动，根据 客户需求组织核心客户走进上市公司调研；定期组织组织适当性与投诉管理自查，并及时解决自查发现问题；
周江华以“财富中原”为例，详细论述了如何对客户进行分类服务，通过产品分类管理，以及客户需求与产品的匹配管理，不断从内容和推送渠道方面，完善财富中原服务体系。把合适的产品，以合适的手段，在合适的时间，推送给有需要的适合的客户。
（2）不断完善中原证券“赢在中原”实盘理财竞技大赛的赛制、投顾团队服务及技术系统支持，为客户参与证券市场投资提供一个更完善的切磋、分享、交流平台；
周江华特别指出，中原证券针对高净值客户实现服务关系全覆盖，推动“中原管家”投顾服务签约，加强对投资顾问名下业务覆盖率、客户资产保值增值等指标的 考核，完善公司投顾服务定价及绩效考评模式。加强总部和分支机构的联动和协同，形成“1+N”协作模式为客户提供最优的综合金融服务方案。结合市场热点， 组织针对高净值客户的各类主题现场交流和上市公司调研，邀请研究所分析师或第三方行业专家参与交流分享。
（3）在做好常规95377在线咨询服务的同时，围绕线下服务线上化、线上服务集约化、规模化，在为客户提供更为便捷服务的同时，提升客户体验度。
周江华表示，针对线上开户的后续客户服务工作，公司一方面要求开户客户归属分支机构指定专人通过多种渠道了解客户投资偏好、风险承受能力及需求，在此基 础 上，制定服务方案，结合客户关系管理平台的关键时刻提醒，及时为客户提供专业服务；另一方面，公司也通过多媒体呼叫中心系统（95377专线客服、企业 QQ 800181375），由客服中心坐席为线上新开户介绍公司业务、推送公司的标准化服务产品。此外，投资者通过线上开户的过程中，可关注到公司官网、官 微、7*24小时专线客服95377等前端服务平台的信息提示，进一步了解公司的“财富中原微服务”、“财富中原大讲堂”及其他自助服务。
公司展望：2017年中原证券将从两点着力 提升综合金融服务能力
具体到中原证券经纪业务未来如何定位，周江华提出两大重点：经历过互联网浪潮和去年的股灾之后，一是要围着中原证券现有的核心客户和高净值客户，加强综合服务客户的能力，努力增强客户粘性。二是要珍惜在上一轮增量发展中已经获得的客户，为他们提供比原来更便捷、更丰富的服务，提升整体的客户满意度。
周江华表示，2017年公司将围绕着“提升综合金融服务能力， 巩固存量、拓展新增”，以“强化线上推送标准化服务、线下推送个性化服务”为着力点，从客户适当性服务、产品体系建设、投顾团队建设、线上线下渠道建设等 方面开展工作。一是，在加快轻型网点新设及布局的同时，发挥“赢在中原”实盘大赛的品牌效应，积极开展与外部渠道合作，加强对公司线上服务平台的运营整 合；二是，结合“中原投顾精英赛”的投顾业绩，加强对投顾人员的专业培训和投顾服务管理，完善“财富中原”服务品牌的运营管理机制，形成总部和分支机构联 合的“1+N”协作模式；按照以客户需求上线产品、销售产品、评价产品的管理思路，完善公司的金融理财产品管理体系；三是，持续完善线下实体网点基于功能 定位的分支机构分类管理，经营放权与严格考核相结合，充分发挥实体网点在客户真实需求挖掘、个性化服务等方面的优势。
核心优势：一站式综合金融服务平台 以客户为中心、厚待投资者
周江华总结了中原证券的优势：（1）一站式综合金融服务平台较为领先。公司2010年在行业率先设立了总部级的财富管理中心，致力于促进经纪业务从通道 式服务向增值服务转型；2013年起，大力推进营业部从单一经纪业务向一站式综合金融服务平台转型；2015年起，围绕综合金融服务，积极探索“1+N” 的协同服务模式。（2）以客户为中心，厚待投资者。作为一家先H股再A股的上市公司，公司对于坚持以客户为中心、坚持规范前提下创新发展的认识和践行尤为 深刻。一方面，围绕着服务做精做细做实，公司组织赢在中原实盘大赛、中原投顾精英赛、进上市公司活动、谈股论金线上交流活动、线下专题交流等系列活动，联 合省内高校为投资者创建了中原投资者教育基地等公益性交流平台。另一方面，公司“始终坚持价值投资理念，永远把厚待投资者放在首位”，自2014年香港上 市以来一直延续高比例分红。（3）企业文化独特、有效。公司在多年的经营发展过程中，逐步提炼形成了以“朴实善良、诚信厚道、严谨执着、务求实效”为核心 理念的企业文化。独特而有效的企业文化不仅保障了公司发展战略的实施，也有效提升了公司的核心竞争力。（4）公司管理层专业、稳定，市场化程度较高，风控 体系健全，为创新服务产品、服务工具和夯实服务平台提供了有力保障。
行业分析：一人三户背景下竞争将愈发激烈 “有所为而有所不为”将是较优选择
周江华指出，在一人三户背景下，券商存量市场的竞争将愈发激烈，传统通道交易佣金率的下滑还将持续，围绕客户投融资理财需求的综合金融服务能力将决定券 商的市场影响力和市场地位。资本实力、专业人才及相配套的激励约束机制、企业文化，作为各家券商参与市场竞争的核心要素，必将使得证券行业呈现强者恒强、 分化加剧的竞争格局。
随着IT技术的不断升级和互联网尤其是移动互联网的广泛应用，部分券商的“证券服务+互联网”和互联网企业的“互联网+证券金融服务”战略布局及加速推进，也将在一定程度上推动证券行业的差异化竞争。
对券商业白热化的佣金战现象，周江华指出，回顾过去两年，互联网金融模式，总结一句话就是：饮鸩止渴的开户导流模式愈行愈窄。周江华表示，近年 来在互联网金融领域干过的事说来说去就2件。一是佣金透明化，在国金、华泰、中山等券商的推动下，把行业原来不透明的佣金议价制改为了统一透明的标准定价 制，现在大部分券商都已经把网上开户的基础佣金一把统一降到万1.5到2.5左右。二是开户导流，与互联网企业开展开户引流合作，即掏钱买流量。百度、大 智慧、同花顺对此都有非常成熟的解决方案，按效果付费，券商拉到一个客户，给互联网公司分一笔钱。
鉴于自身占有资源或可用资源的有限性，“有所为而有所不为”作为一种较优选择，将有望促成“小而精”、“大而全”发展模式并存的行业竞争格局。
行业展望：券商行业转型关键点在于供给端的挖潜和变革 提出三点建议
谈及当前证券行业发展，周江华表示，传统经纪业务作为国内证券公司的重要基础业务，其多年积累的客户资源及线下实体网点不仅是业务自身转型发展，更是证 券公司实现跨越式发展的基石。有效管理客户资源，聚焦目标客户，整合各业务板块资源，不断提升综合金融服务能力，将合适的产品或服务、以合适的方式、推送 给合适的客户，达成投融资理财供需均衡及匹配的目标，应是各家证券公司拟定发展规划的核心所在。券商转型发展关键点不仅仅在于需求创造、更在于供给端的挖 潜和变革。因此，证券公司以中后台驱动为主导的管理优化（组织架构、管理机制、企业文化）将是实现证券公司整体发展目标的重要组成部分。
对当前券商转型发展，周江华给出以下三点建议：（1）强化互联网服务平台的建设，充分发挥线上平台在提升业务效率、推送标准化服务与产品、拓展服务覆盖 面等方面的优势；（2）推动线下实体网点的功能转型，充分发挥其在客户个性化需求挖掘与推送等方面的优势，将其建设为券商的一站式综合金融服务窗口或平台；（3）立足客户需求与体验，持续改善线上平台或线下平台功能的同时，加大对互联网金融产品以及各类理财产品的开发。
周江华个人介绍：
自1993年参加工作以来，历任中原证券经纪业务条线各个岗位，经历了中国证券市场20多年来的发展，见证了中原证券的发展和迈向辉煌，有十年的分支机构总经理工作经历，其中在近七年许昌分公司的经营管理工作中，经营业绩连续7年居中原证券各分支机构首位，为中原证券在香港顺利上市、回归A股以及打造成为精品上市公司做出了较大的贡献。
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