谈笑间化解企业危机

　　谈笑间化解企业危机

　　法务的能力储备、危机中的自我定位以及语言技巧，都在企业危机处理中起着至关重要的作用

　　文《法人》特约撰稿 卞传山

　　随着改革开放的不断深化，我国的经济结构、社会结构、社会矛盾正在发生急剧而深刻的变化，党的十九大报告指出，中国特色社会主义进入新时代，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。作为社会组织重要组成部分的企业，随着企业改革的不断深化，一些深层次的矛盾和新问题也会逐步暴露，如安全生产、商业贿赂、产品责任、不正当竞争、食品安全、环境污染、偷税漏税、劳动用工等，都有可能产生企业危机。

　　企业要持续健康发展，就必须重视危机防范、危机预警、危机处理，一旦危机事件危及企业的声誉和形象，法务人员作为企业风险防控的直接责任人，就必须发挥自身的特长与专业优势，积极参与危机处理，以维护企业的声誉、信誉。

　　企业法务在企业危机处理过程中的能力储备

　　严密的逻辑思维能力。严谨、审慎、理性、思辨是法务人的标签，在对待问题和处理问题上，企业法务重视对主体权利义务关系的思考，强调法律适用的普遍性优先于事实的特殊性、坚持程序正义优于利益诉求的实质合理性，程序的公正优于实体的公正，主张理由的说服优于结果的强制，不受个人的喜好、情感或偏向、价值观的左右、利益的驱使等因时而异、因事而异。用严谨的法律思维来进行事物的判断与取舍，最大限度地追求事实的真相，维护保公平公正。

　　敏锐的法律判断能力。法务人具有扎实的法律专业背景，良好的判断力是法务的必备特质。法务人对企业的每一项决定、每一个部署都要做出正确的评估及预测，并运用法律判断事实，通过事实适用法律，对企业危机发生后可能产生的变化及影响及时做出权衡利弊。法务利用丰富的法律知识与经验，可以准确透彻地把握危机发展动向，及时详尽地分析危机的原因，审慎做出正确果敢的决断。

　　较强的沟通交流能力。企业危机事件发生后，必然引起社会公众、媒体、政府部门的高度关注，对企业危机是掩？是拖？是压？是在“沉默”中错失良机，进而使危机演变为“新闻事件”引发更大的社会事件，还是准确、及时、公开、透明地沟通协调？沟通的重要性毋庸置疑。法务人要主动了解危机事件发生的真实原因、企业方存在哪些问题、要考虑哪些因素、怎么解决、方案是否可行。沟通的重点在于互相充分地了解，在了解充分的基础上找到大家都可以接受的方案，通过准确、有效的沟通交流，获取社会公众、媒体、政府部门的理解。

　　稳健的危机把控能力。法律人要充分了解危机事件的真相，应及时会同企业高级管理人员商讨制定危机处理预案，动态跟踪事件的发展并及时调整处理方案，运用法律专业知识，应变危机事件的走势。正确处理国家、企业和社会公众的利益关系，正确反映和兼顾各方利益，认真查找政策法律依据，积极寻求解决问题的办法和途径。在处理危机过程中还要注意情绪控制、表达方式、说话风格，做到心中有底线，处理不慌张，把控有张弛。

　　企业法务在危机处理中的定位

　　第一时间事实真相的传播者。企业危机发生时，危机相对人如政府部门、社会公众、新闻媒体在第一时间都需要知道事实真相。大多数企业都设有公关部，由公关部统一扎口关于公司形象的宣传包装，但当企业危机发生后，一般公关部门会请法务作为公司发言人，参与公司重大事件紧急处置，第一时间对外传播发布危机事件的真相，以避免事件因真相发布的不及时而导致“发酵”，甚至通过自媒体的传播、散布，直至最后谣言四起，致使企业处于被动位置。法务要准确、及时、公开、透明地发布新闻抢占舆论先机，正确引导社会舆论，科学疏导群众情绪。

　　危机处理过程中的润滑剂。在被委以重任代表企业应对处理危机的时候，企业法务一方面要积极协调企业内部各项资源，协调内部的部门利益冲突；另一方面，还要代表企业与危机相关利益人进行坦诚的沟通。这种沟通有别于诉讼、仲裁过程中的法律语言沟通，不需要法律程序、实体技巧的展示，而是依据客观事实的有效沟通，此时的法务角色定位，就成为危机事件企业与利益相对人之间的润滑剂，需要法务具有强烈的责任意识、大局意识，能够坦诚、公正地在双方斡旋，处理双方之间的矛盾，预防事态的扩大，在双方各自利益需求中寻找到平衡点。

　　防止危机后果扩大的防火墙。危机事件往往具有轰动效应，能够引起公众的情绪化反应，引起媒体强烈关注。危机具有危害性和走向难以预测性，甚至是灾难性，对于明显属于企业责任导致危机事件发生的，要第一时间表明积极的态度，承认错误，果断道歉，承担责任；对于初步查明责任的，要果断做出对责任人的处理意见并及时公布处理意见，以平复利益相关人的情绪，取得初步谅解，缓解对抗，避免矛盾的扩大；对于短时间内无法认定需要时间调查了解真相的，要兼顾各方情绪和要求，化解利益相对方的压力，寻求共识，合理引导，构筑“防火墙”。

　　危机处理的善后压舱石。危机的善后工作主要是消除危机处理后遗留问题和影响。危机发生后，企业形象受到了影响，社会公众对企业会有强烈的质疑情绪，需要一系列危机善后管理工作来挽回影响，稳定发展。企业法务要及时进行危机总结、评估，重新考量企业管理中的不足之处，总结评估提出改正措施，责成有关部门逐项落实，完善危机管理内容。同时，要想方设法变“危”为“机”，让危机良性延伸，使危机转化为商机。

　　企业法务在危机处理过程中须注意的语言技巧

　　危机发生后，作为受企业重托充当新闻发言人的法务工作者，应尽快公布客观事实，客观事实最能平息谣言，避免新闻媒体、社会民众的无端猜疑；要说真话，并在第一时间说，避免、推诿搪塞、模棱两可、装模作样，不要公开假设不了解的事实，不要让事实像挤牙膏似的被挤出来。在与他们打交道的过程中，善于运用语言技巧显得非常重要，具体来说就是“三要，三不要”。

　　三要：首先，要简练。如果面对媒体和公众，你的讲话要精练，要学会把你要讲的话归纳。第一，表述的语言结构要简单，要多用单句、少用复句，要多用短语、少用长句，要多用直陈，少用修辞。第二，表述中要避免语言的堆砌。回答提问时务必要力求准确、直接、简练，避免赘余，不能故弄玄虚、故作高深。第三，表述要明快，尤其是对负面事件的回应时，最重要的是要表明立场、表明态度、表明措施、表明决心。

　　其次，要生动。要切记逢什么人说什么话，语言表达要准确、生动，要适合受众的需要，学会用群众语言、大家能看得懂的语言。同一种话可以用多种表达方式。

　　最后，要“过桥”。有时会遇到有的问题你真的不知道答案，不好回答，有的问题你虽知道答案，但因种种原因，你不能全部回答。这里就要用“过桥法”，从而把自己想说的话说出来，不想说的话怎么也不说。所谓“过桥法”，就是先对问题本身做评价，再想一个过渡句，然后引出自己想说的三点。比如，“我们不赞成??但同时，需要指出的是??”，“不是??.”（回答问题），“请允许我来解释一下??”（搭桥），“您所说的我还不太清楚，但据我所知??”，“我不会对此妄加猜测??您应当关注的是??”，这些措辞中，前面部分的内容是对提出的问题的回避，而后半部分的内容自然就过渡到了经过仔细推敲过的、之前定好的基调了。

　　三不要：首先，不要发火。有时新闻记者、围观群众就是故意找出话题，激发产生对抗情绪。有些记者在采访时，并不能真正地接触到自己想要的东西，这时，他们就会制造新闻，通过一些提问来惹你发火，让他抓住一点，产生新闻。通过设计一连串的提问，让你觉得他在挑战你的权威，从而使你产生怒气。而你发火了，就会有新闻了。因此，应对要早做准备，千万不能认为他们在为难你，而产生火气。

　　其次，不要绝对。世上没有放之四海而皆准的真理。作为新闻发言人，对自己说过的话要敢于负责。在应对媒体和公众时，说话一定不能太绝对，不可随意地肯定、许诺和保证。如出现信息不利的不要总是迅速一口否认，更不能批评人家是造谣、诽谤。永远不要说永远，绝对不要说绝对。

　　最后，不要预测。对未来判断准确，是领导科学的要求。但与媒体打交道，作为管理者千万不要用预测来确立你的管理权威。因为，你预测正确了，群众不会给你加分；你预测错误了，将导致不可预见的问责。在接受媒体采访、群众质询时，应尽量谈论正在做或已经做的工作，不要谈未来。

　　（作者单位：江苏交通控股有限公司）