四大航企中东航有效投诉率最高 超售等易被投诉

　　超售与航班问题最易被投诉 航企提升形象贵在“真情服务”

　　杨店

　　选择乘坐航班已经成为越来越多消费者的首选出行方式。由此同时，针对航空公司的各种投诉事件也越来越受公众关注。

　　近日，《法治周末》联合中国搜索，对2016年6月至2017年5年期间，国内各大航空公司有效投诉量进行了大数据挖掘与云计算，并整理出了《国内航空公司有效投诉率排行榜（2016.06-2017.05）》。

　　本次监测工作以旅客有效投诉率为基础，旨在为帮助旅客对各大航空公司服务水平的认知、为促进各航企改善服务质量提升品牌口碑提供参考。在这份2017年前三季的召回比榜单中，我们整理出了有效投诉率最高的十家航企，以尽可能全面地展示国内航企的投诉率情况。

　　根据数据统计，按照有效投诉率从高到低排列，前十家航空公司分别是云南红土航空有限公司（有效投诉率为0.6442）、幸福航空有限责任公司（有效投诉率为0.4938）、东海航空有限公司（有效投诉率为0.3784）、中国联合航空有限公司（有效投诉率为0.3613）、多彩贵州航空公司（有效投诉率为0.3455）、瑞丽航空有限责任公司（有效投诉率为0.3180）、扬子江快运航空有限公司（有效投诉率为0.3081）、西藏航空有限公司（有效投诉率为0.3013）、桂林航空有限公司（有效投诉率为0.2939）、乌鲁木齐航空有限责任公司（有效投诉率为0.2934）。

　　如果按照有效投诉率从低到高排列，前十家航空公司分别为新华航空有限责任公司（有效投诉率近似值为0）、龙江航空有限公司（有效投诉率近似值为0）、上海航空股份有限公司（有效投诉率为0.0506）、大新华航空有限公司（有效投诉率为0.0572）、山东航空股份有限公司（有效投诉率为0.0608）、厦门航空有限公司（有效投诉率为0.0972）、上海吉祥航空有限公司（有效投诉率为0.1041）、深圳航空有限责任公司（有效投诉率为0.1073）、昆明航空有限公司（有效投诉率为0.1078）、海南航空股份有限公司（有效投诉率为0.1086）。

　　四大航企中海航有效投诉率最低

　　作为国内四大知名航企，中国国际航空股份有限公司（以下简称国航）、中国东方航空股份有限公司（以下简称东航）、中国南方航空股份有限公司（以下简称南航）以及海南航空股份有限公司（以下简称海航），这四家的市场影响力要明显强于其他航空公司，成为多数旅客出行首选。在这四家航企中，以海航绝对实力最弱。

　　不过数据显示，海航的有效投诉率为0.1086，这一数值是四大航企中最低的。而在有效投诉率最低的前十行列中，四大航企也只有海航得以勉强进入。

　　相反，在四大航企中，东航的有效投诉率最高，为0.1540。数据也显示，在2017年4月之前，东航已经连续5个月位居四大航企有效投诉率第一位置。

　　其他三大航企的有效投诉率从高到底分别为：东航0.1540、国航0.1485以及南航0.1334。

　　数据还显示，在监测时间段内，南航运输量为8679.72万人次，到港准点率为0.8210，到达平均延误时长为21.27分钟；东航运输量为8331.37万人次，到港准点率为0.7986，到达平均延误时长为22.01分钟；国航运输量为6384.92万人次，到港准点率为0.8061，到达平均延误时长为22.84分钟；海航运输量为3286.06万人次，到港准点率为0.8118，到达平均延误时长为20.65分钟。

　　超售问题和航班问题最易遭投诉

　　近年来，随着航空出行人数的增多，各大航空公司相继加大航线密度，以获取更多市场份额，超售机票的情况也时有发生。

　　对于超售，消费者大多嗤之以鼻，听到的最多解释也莫过于“国际惯例”这四个字。但在企业看来，超售是一种完全可以实现航空公司和旅客双赢的做法。一般来说，总有旅客在订票之后没有搭上航班，可能是因为行程变更，可能是因为错过航班，可能是因为突发疾病。特别是目前机票使用政策比较宽松，经济舱全价机票在飞机起飞后改期甚至也只需支付10%的手续费。这就让旅客临时弃程的成本变得很低，“爽约”的现象时有发生。而在旺季班班爆满的情况下，旅客临时“爽约”，航空公司航班带着空座起飞，损失了收益，急于成行的旅客又眼睁睁看着有空座的白白飞走，造成航空公司、期望成行旅客“双输”的局面。因而，合理的超售是一种能够照顾到航空公司和旅客双方利益，实现社会效益最大化的做法。

　　航空公司超售初衷固然是好的，但由于种种原因，实际效果往往并不理想，围绕超售现象而引起的纠纷事件也越来越受关注，并往往发展成负面舆情事件。2017年，国际航空业最受关注的超售问题莫过于美联航事件。但实际上，超售问题不只美联航存在，国内很多航空公司均存在。

　　以民航局今年2月数据显示，列入统计的36家航空公司，其中17家航空公司存在超售问题，占比47.2%。在这一时间段，在民航局共受理消费者对境内航空公司1396件投诉中，有关超售的投诉30件，占2.15%。具体来看，东航超售投诉最多，有4件，西部航空、深航、北京航空其次，各有3件。

　　除超售外，航班问题也成为消费者投诉主要类型。民航局今年5月数据显示，在受理消费者对境内航空公司的1823件投诉中，航班问题967件，占比达到53.04%。而在今年4月受理的1744件投诉中，集中在航班问题上的投诉也达到51.55%。

　　另外，有关票务与登机的问题、退款问题以及行李运输差错问题等，也是消费者投诉高发领域。

　　美联航成国内航企反面教材

　　在今年4月闹得沸沸扬扬的“暴力拒载”事件中，美联航傲慢拙劣的危机公关表现最终以巨额的市值损失收场。事件发生后，各国社交媒体对美联航围攻讨伐，一度引发美国白宫担忧。虽然最终美联航拿钱平息了事端，但其品牌形象早已直落千丈。

　　在这起恶性事件中，抛开航班超载以及暴力拒载等问题不谈，单就美联航的危机公关而言，值得所有航企引以为戒。面对同机旅客在社交媒体上发布的视频和相关的文字，“暴力拒载”“满脸是血”“拖机舱”已然是“铁证如山”。美联航方面最初不是真情实意地道歉与安抚旅客，反而以“重新安置”这样毫无诚意的字眼以及发邮件支持自己员工的表现尝试自己“带节奏”。此举显然低估了大众和媒体的影响力，于是迎接他的只有媒体的反扑以及大众的怒火。最终，美联航为其在处理过程中的“傲慢与偏见”付出了巨大代价。

　　在自媒体时代，人人都是信息的发布者与传播者，人人都能及时提出自己的意见与建议。因其扩散路径广泛与迅捷，许多信息会在短时间内聚集巨大的能力。因此，企业更应该加强自身的危机应对能力，采取正确有效的策略，妥善化解舆情危机。

　　就国内航企来说，美联航是前车之鉴。虽然国内航企未曾遭遇如此重大信任危机，但也应从美联航那种傲慢与偏见招致的恶劣后果当中吸取教训。这些年，随着消费者权利意识的觉醒，针对国内航企并不友好的服务态度的批评也呈上升态势。倘若国内航企不能进一步改进服务品质，及时处理消费者投诉诉求，也极易引发高关注度的舆情危机事件。近几年，在国内多个机场发生的打砸冲突事件，航空公司也应该引起一定警惕。

　　安全和正点是减少投诉基本保障

　　业内专家认为，在乘机人群不断扩大的今天，航空公司提升服务质量应优先保证安全和正点，这对于减少消费者投诉显得尤为重要。

　　中国民航管理干部学院教授邹建军在接受媒体采访时表示：“安全和正点，这是对于旅客而言最基本的保障。时下，民航企业和行业管理部门，都非常注重服务。我们给航空企业进行日常服务管理培训的课程中，‘以客户需求为中心、持续改进服务’的管理理念经常被提及，但如何将这一理念推行下去，特别是针对旅客投诉较多、多年未解的难题，如航班延误这一社会性话题，如何处理好是航空公司需要思考和改善的重点。”

　　不仅如此，为持续改进民航服务，打造民航“真情服务”品牌，中国民用航空局还从今年4月1日开始，开展了为期9个月的“民航服务质量规范”专项行动。正因为此，各航空公司在中国民用航空局总体部署下，打造个性化服务、进一步提升消费者满意度的前景，理应值得期待。