中信银行创新转型打造最佳客户体验银行

　　中信银行创新转型打造最佳客户体验银行

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　　2017-03-27

　　2016年，为应对市场发展新变化，中信银行审时度势提出零售业务“433”发展布局，在三年战略规划和零售二次转型的框架下，进一步明确了业务发展主线，即扎实做好“四个坚持”，坚持和传承已经取得的经验；聚焦“三个做大、三个做强”的核心工作，对外面对市场变化，做大三方面重点业务；对内围绕内部经营管理，做强三方面的能力。转型开展两年以来，盈利能力突飞猛进，2016年零售板块实现营业净收入380.62亿元，同比增幅20.10%，营业净收入占比达25.95%，较去年提升3.24个百分点；实现非利息收入231.90亿元，较上年提升34.88%，占全行非利息净收入的51.53%。

　　中信零售客户管理资产超过1.3万亿

　　2016年，中信银行全行个人客户管理资产余额达到13068.0亿元，增量同比增幅40.8%；全行客户量达到6747万户，其中中高端客户超过50.5万户，增量同比增幅52.2%；个贷余额达9352亿元，增幅43%；信用卡新增发卡701万张，同比增长21%；电子银行存量客户数达2629.81万户，同比增长32.7%，市场竞争力显著提升。

　　近年来，零售创新创新再创佳绩。中信银行重点打造网点产能与服务水平的提升，全行获评2015年度“中国银行业文明规范服务百佳示范单位”的网点数量在股份制银行中排名前三甲；获评2016年度“中国银行业文明规范服务千佳示范单位”的网点数量在股份制银行中排名第二，获评率在所有参评银行中排名第二。

　　中信银行创新思路、锐意进取，不断引爆社会关注热点。与百度共同发起设立“百信银行”，开创了传统金融机构和互联网公司携手共赢新格局。牵头11家股份制商业银行联合发起设立“商业银行网络金融联盟”，引领电子账户行业标准，为客户带来更加安全的账户保障和更多创新的金融服务。电子银行创新支付方式，发布“信e付”、“云闪付”等大单品。信用卡中心顺应互联网发展趋势，先后与顺丰、京东、小米、华为等多领域公司跨界合作，批量获取客户，引领创新潮流。整合集团及9家金融子公司的品牌、专家、产品、团队等资源，正式发布中信财富管理品牌，建立中信财富指数工作机制，组建中信财富专家顾问团队，并形成中信产品精选方案。个人信贷业务优化风控与运营，推行电子化流程，推出房抵贷2.0版和房抵经营贷、顺位贷等产品，荣获《银行家》杂志“十佳金融产品创新奖”。

　　“三个做大”提升零售整体实力

　　一是做大管理资产。中信银行始终坚持“以客户为中心”的业务发展理念，坚持为客户构建理财、基金、保险、信托等多元化的产品服务格局，同时，注重全面提升面向中高端客户的综合金融产品服务水平和资产配置能力。

　　二是做大资产业务。在做好资产质量管理的同时，中信银行大力发展零售资产业务，打造“房抵贷”、“公积金网贷”、“信用C贷”等创新产品，使之成为提升客户服务水平的有力抓手，同业竞争优势逐渐显现。

　　三是做大收单业务。中信银行高度重视收单市场的巨大潜力，同时构建智能化、全支付的收单业务平台，为商户提供基于场景化应用的全面、优质支付服务，提升商户价值贡献。

　　形成“三卡一金”为特色的

　　家庭财富体系

　　中信银行以“幸福”为主题，以客户为中心，将零售产品、宣传、组织和活动统一，建设以“三卡一金”为特色的家庭财富管理体系，重点挖掘女性客群需求，同时带动幸福年华卡老年客群、菁英卡年轻客群的增长。2016年，中信银行与美国国土安全局签署了EVUS协议，首推EVUS信息登记服务，同时，中信银行出国金融首家推出的“全球签”业务，覆盖全球70多个国家；出版发行《出国留学蓝皮书》，“要出国，找中信”深入人心。

　　中信银行构建差异化客户分层经营体系，实施差异化的营销策略，逐步确立“利润中心、管营合一、上管下营”的私人银行新模式。全行开展网点分类管理，实行“一行一策”,有效提升网点营销服务能力。同时，加强电子渠道和物理渠道的整合联通。优化自助设备布局和功能建设，保障移动互联渠道和支行网点渠道的服务联通。持续优化队伍建设，建立总、分、支三级内训师队伍，不断提升队伍专业素质。推行零售绩效积分管理，建设CRM、CMM系统，充分运用大数据提升服务能力。

　　回首过去，零售转型创佳绩。中信银行零售战略二次转型两年以来，业务成果有目共睹，各项业绩蒸蒸日上,客户满意度持续提升。2016年，荣获《亚洲银行家》评选的“中国最进步零售银行奖”、“中国最佳客户关系管理奖”、“最具成长性财富管理业务奖”；荣获《银行家》杂志评选的“十佳金融产品创新奖”；荣获《金融理财》评选的“第七届金融理财金貔貅奖——年度金牌零售银行”、“年度金牌市场影响力金融产品”；荣获2017年度《亚洲货币》“最佳精品私人银行”奖；荣获《财富管理》评选的“最佳中国私人银行最佳客户服务奖”、“优秀家族信托服务”等奖项，市场声誉显著提升。

　　展望未来，中信银行零售银行将始终坚持“以客户为中心”的经营理念，打造“最佳客户体验银行”，以推进服务升级为路径，持续深化零售战略二次转型，强化专业能力，优化柜面业务流程，加大金融产品创新力度，加强客户经营管理能力，持续提高对客户的专业化服务水平，在提升客户满意度的道路上不断前进。