火红一时的共享单车企业ofo、摩拜单车们面临着一个拷问：越来越多的用户向《国际金融报》记者反映，他们在ofo、摩拜单车上充值的余额退不回来。与此同时，他们也有疑惑：我们这些“难退”甚至“无法退还”的余额，究竟去哪儿了？
余额难退
用户在使用共享单车前，需要预付一笔99元至299元不等的押金。而一些用户出于方便使用或充值优惠等原因，还会再往账户里充一笔用车费。
查阅摩拜、ofo等一些列共享单车的客户端可以发现发现，押金退款都有明确路径。但是，当你想退这笔用车费的余额时就只能和客服联系。只是这些客服似乎很难联系上。
“致电客服平台后，打了十几遍了，依旧无法接通。”上海的摩拜单车用户小汪颇有点愤怒。
小汪告诉《国际金融报》记者，她因为退还余额问题，致电摩拜单车客服平台，人工平台几乎都很忙，难以转接。
3月7日，ofo用户赖先生向记者反映，在拨打客户电话数十次终于打通后，客服答应将在三日内将余额退至原充值账户，但如今已经十天过去，这余额还躺在他的账户没有退还。
记者调查发现，共享单车的余额退款难问题并非个案，类似的案例还有很多。
家住上海青浦的金女士早在一个月前，就尝试退还车费，“当时只是试用的态度，一次性充值了100元，用了五块钱之后，觉得这种出行方式不适合我，家附近单车数量少，就想把车费退回来。”她拨打了ofo单车的4004507507电话后，发现一直是语音转接。
“至今，那剩下的95块在我的账户余额中，我决定过段时间再去联系看看。”提到这个事情，金女士有点生气，“退还余额怎么这么麻烦”。
除了ofo，摩拜单车也出现了同样的余额“难退”的情况。
北京的王女士就是其中一员，大概是一周前，王女士要求退回账户中的余额。
她告诉记者，摩拜共享单车会在近期推一些优惠活动，隔三差五便会收到类似“充100得210”的促销短信。之前王女士觉得划算，便开始了大额度的充值，后来发现自己的单车使用率很低决定退款，结果发现很难退。
“摩拜需要微信支付或支付宝支付的付款订单号，我每次都用微信支付充值，所以在微信支付截屏，包含它需要提供的支付款订单号。因为是涉及优惠充值，所以还要减去优惠的部分。但是摩拜发来的短信说找不到支付信息，余额没法退回。”王女士告诉记者，她再度联系摩拜的时候，发现客服很难打通。
北京的陈女士对《国际金融报》记者直言，她早就想退款了，但是账户内余额只有十块，而且翻遍了ofo的APP，也没有找到退款方式，因此也就放弃了退回余额的念头。“为了10元钱浪费时间，有点不值，就把这个事情抛开了。”
公司是这样回应的
从共享单车老大们的身上，退点钱真有那么难吗？
为此，《国际金融报》记者对共享单车企业进行了一圈采访。
一位摩拜单车的工作人员告诉《国际金融报》记者，车费退不了有各种可能性，“有些用户用支付宝充值，支付的时候绑定了一张卡，但后来绑定的卡换了，那就无法正常退。还有，支付宝账户的名字如果有变更，也会出现退款失误。”
摩拜单车公关负责人公开表示，通过APP在线客服留言或者打客服电话转人工服务可以办理退款。一般2-7个工作日。摩拜单车可以退还多余车费，但可能会出现技术问题导致车费退还失败的情况。
不过，记者多次致电摩拜单车客服时，发现遇到和上文中消费者同样的问题，人工服务无法应答。
就余额退还问题，记者联系了ofo，截至发稿，ofo没有给予任何回应。拨打ofo的客服，出现和摩拜单车同样的问题，无人接听。
值得一提的是，记者发现，不仅仅是共享单车，共享汽车也存在同样的问题——没有解决余额退款的渠道。
“这个还是要致电客服人工解决。”一家共享汽车的工作人员告诉《国际金融报》记者，这似乎已经是个业内的“常规”。
只是人工客服“往往”都很忙。
余额去哪儿了？
共享单车余额难退已经众所周知，一个问题也随之浮出水面——那些被“忽视”的余额去了哪里？
有业内人士指出，虽然单个用户的余额数目有限，但是大量用户的余额积累起来，是一笔不小的数目，这笔资金的最后流向用途自然引人关注。
不过，摩拜单车公开表示，余额资金和押金的处理是一样的，都是一个银行账户，会专款专用。
ofo至今没有给与相关答复。
“共享单车的押金是专款专用，进入一个特定的账户，但是余额部分应该属于公司的收益，公司是可以自由使用的。”资深IT与知识产权律师赵占领告诉《国际金融报》记者，二者一般是分开的，因为资金用途区别，一般不会放在一块管理。
“其实，无论共享单车充值，还是网约车平台用户充值都属于‘提前预付’行为，先充值，再使用。因此，很多用户在享受优惠的同时也面临充值资金的安全性问题及一系列潜在风险。”维权律师李佩佩对《国际金融报》记者指出，这类事情经常在行业内发生，比如深圳市腾达深港出租汽车有限公司，就在吸收了足够多的存款后卷款而逃，涉及金额700余万元，给消费者带来巨大损失。
因此，李佩佩认为，平台充值预付资金的管理及安全措施，消费者完全有权利了解。“这涉及到消费者的基本权益”。
上海市消保委法研部主任汪鸫指出，企业有向消费者披露相关信息的义务，但现实中可能存在一说到信息披露，经营企业以“商业秘密”为由来推脱。但《消费者权益保护法》明确规定，与消费者有重大利害关系的内容，要按照消费者的要求予以说明。
汪鸫指出，据《消费者权益保护法》第二十六条规定，经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。
限定充值额度是霸王条款
拖延或者无法退还余额的情况，是否有欺诈消费者的嫌疑？
“当然，不涉及优惠的部分，如果用户协议中没有提到不退余额的相关选项，从法律意义上来说，那是必须退还给消费者。”一位共享单车的相关人士对记者直言。
赵占领认为，在共享单车企业没有提前说明不允许退还余额的情况下，用户要求退款，是合理合规的，公司应该给予解决。否则用户有权去工商部门进行投诉。
李佩佩指出，如果摩拜、ofo无法退还车费，确实侵犯了消费者权益。
“因为消费者在共享单车软件上注册、充值和交押金的行为是在和共享单车企业建立合同关系。如果不能退款，或者缴费条款中充值不退款协议表达不明显，消费者稍不留意，忽视了相关条款，等于无形中就丧失了自由选择是否接受该条款的权利。”此外，李佩佩认为，共享单车中存在对充值额度的限定，其实就是一种“霸王条款”。
“严格意义上来说，这是强制推行‘最低消费’的不合理行为。”李佩佩表示，“根据《消费者权益保护法》第十条消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”
李佩佩指出，根据《消费者权益保护法》第九条的规定，消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。共享单车平台中消费者的预先充值，相当于在购买商品或服务之前进行提前付款。只要消费者没有实际使用，就必须给在消费者合理要求退款时执行。
业内人士表示，企业应该设定合理的退款条件及渠道，将余款退还给消费者。如果用户余额被扣做企业费用，该企业便涉嫌不当得利，消费者可以要求返还。
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