保监会通报2016年保险消费投诉情况

　　保监会通报2016年保险消费投诉情况

　　刘小微

　　本报北京1月25日讯记者刘小微报道中国保监会今天通报了2016年保险消费投诉情况。2016年，保监会机关及各保监局共接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉总量31831件（其中，经保险公司妥善处理消费者主动撤诉12357件），同比上升5.39%，反映有效投诉事项32442个，同比上升4.73%。实际办结31376件，办结率达98.57%，帮助消费者维护经济利益总计55961.79万元。对于涉嫌损害消费者权益的违规类投诉，保监会及各保监局给予有关公司及责任人员警告31次，罚款274.5万元，并对121人次进行监管谈话，下发监管函88份。

　　2016年，收到涉及财产险公司的有效投诉16552件，占有效投诉总量的52.00%，剔除撤诉件后的有效投诉10006件。万张保单投诉量平均值为0.01件/万张，居前10位的公司依次为中原农险、利宝保险、鑫安车险、中煤财险、现代财险、中航安盟、阳光农险、都邦财险、安华农险和泰山财险。亿元保费投诉量平均值为1.08件/亿元，居前10位的公司依次为史带财险、众安在线、鑫安车险、中煤财险、利宝保险、都邦财险、合众财险、美亚财险、泰山财险和华泰财险。

　　消费者投诉事项涉及财产险的共有16403个，保险公司合同纠纷类投诉占比97.33%，投诉较多的仍然是理赔纠纷，其中，车险理赔纠纷10160个，占理赔纠纷的84.13%。投诉问题主要表现为公司依据合同条款做出拒赔或免赔决定，但消费者不接受；双方就维修方案、配件价格及工时价格产生争议；理赔时效过长、理赔材料繁琐、消费者感受差等。从销售渠道看，投诉较多的涉及个人代理4313件、电话销售2525件，主要销售车险、企财险等传统险种。网销渠道投诉有1721件，涉及退货运费险、航班延误险、旅行意外险及各类短期新型产品，双方因出险情况是否属于保险责任产生争议，消费者因被拒赔而投诉网站销售未充分披露保险重要信息。

　　2016年，收到涉及人身险公司的有效投诉15185件，剔除撤诉件后的有效投诉9416件。万张保单投诉量平均值为0.12件/万张，居前10位的公司依次为汇丰人寿、华汇人寿、新光海航、复星保德信、中德安联、中银三星、人民健康、中意人寿、昆仑健康和中宏人寿。亿元保费投诉量平均值为0.43件/亿元，居前10位的公司依次为昆仑健康、新光海航、复星保德信、弘康人寿、中美联泰、太平养老、平安养老、北大方正、中德安联和新华人寿。

　　消费者投诉事项涉及人身险的共有16039个，其中保险公司合同纠纷类投诉13686个。保险公司合同纠纷类投诉中，承保纠纷达5651个，占比41.29%，主要反映销售人员对条款讲解不清、未尽告知说明义务、对方明确拒绝仍拨打电话等问题。理赔/给付纠纷有4230个，占比30.91%，主要涉及疾病险、医疗险和意外险责任纠纷，消费者对保险公司以观察期出险、带病投保、不属于理赔范围、疾病或伤残等级未达到赔付条件等理由拒赔有争议。从销售渠道看，投诉较多的涉及个人代理7802件，占比48.64%；银邮渠道3389件，占比21.13%。从险种看，投诉较多的是分红险，达5803件，占比36.18%；普通人寿保险有4047件，占比25.23%。

　　2016年，保监会机关共接待保险消费投诉类进京上访143批次、213人次。其中，初访91批次，复访52批次。从涉及机构类型看，财产险公司50次，人身险公司93次。进京上访投诉量较大的财产险公司为人保财险、平安财险；人身险公司为中国人寿、平安人寿、新华人寿、太平洋人寿、泰康人寿、人民人寿、平安养老。