平安人寿:创新服务模式 深度经营客户

　　平安人寿:创新服务模式 深度经营客户

　　导语：

　　龙月

　　2016年是中国平安人寿保险股份有限公司(简称“平安人寿”）推进服务创新力度最大的年份之一。

　　一年来，公司运用互联网科技，以客户为中心，依托“金管家APP”服务平台，推出六大客户体验创新项目，深度经营客户，为客户提供精准服务,被评为2016年度中国卓越客户体验保险公司，并获得2016中国最具创新企业服务创新奖。

　　平安人寿在业内首推以家庭医生为核心的“保险+健康管理”全流程的健康服务；创新打造生活助手服务，开辟“保险+生活”的全新服务领域；创新客户接触的管理与应用，实现了对客户的主动、精准化服务。

　　公司始终以客户为中心，不断创新客户服务理念和服务方式，成为保险业敢于推陈出新、敢于进行颠覆性创新实践、并不断推出创新成果的行业创新标杆性企业。

　　创新服务方式

　　平安人寿在业内首推以家庭医生为核心的“保险+健康管理”全流程的健康服务。六大健康功能成为强大的客户体验提升利器，目前用户规模已突破5000万。

　　去年4月，平安人寿在业内首家发布了集在线轻问诊和健康管理功能于一身、通过联合专业权威的第三方健康管理机构、依托移动互联网APP平台的健康管理服务供给方式的功能性产品。

　　在线轻问诊是平安人寿健康管理平台最核心的功能，平安集团目前自聘约1000名全职医生，这也是目前国内最大规模的自聘在线医生团队。家庭医生提供7×24小时在线，图文、语音提供一对一实时咨询服务。

　　健康管理服务覆盖预防、检测、疗养三个核心，涵盖了在线轻问诊、健康资讯、健康习惯、健康测评、健康商城、健康活动六大功能。客户通过平安人寿提供的健康管理服务，在了解自身健康状况同时，还能享受系统化、专业化、定制化、全流程的全面健康管理服务。

　　同时，平安人寿通过引入OCR、人脸识别等技术，通过远程审核及视频通话等新技术，打造以APP为主要渠道、便捷高效的7*24小时线上服务平台,真正做到想看就看、即点即办。

　　公司还在业内首推科技感与人性化结合的第三代“智享门店”，门店风格上，充分融入互联网思维，强调智能化、科技感；门店布局上，引入“E服务体验区、健康服务体验区、金融理财区、业务办理区、咖啡区”；门店服务上，首推“三免服务（免等待、免填单、免往返）。从预约、等候、办理三个环节提升了效率。

　　此外，平安人寿在业内首推向客户提供免理赔手续、免资金支出的医疗直付服务，在改善治疗与理赔脱节的传统问题上发挥了重要作用。

　　平安人寿通过创新服务方式，多维度提升了客户服务体验，并带来不错的客户回馈。比如“智享门店”推广至今，NPS值提升了10个百分点，柜面客户满意度提升了3.6个百分点，服务等待时长平均缩短了55%。

　　提供精准化服务

　　平安人寿创新客户接触的管理与应用，通过引入领先技术搭建起了客户接触管理系统化平台。该平台可与各类客户接触渠道进行无缝对接，并结合不同渠道的特征进行差异化服务配置，从而实现在不同场景下对客户的主动、精准化服务。

　　客户接触管理平台包括“时光轴”、“脸谱”、“锦囊”等模块的服务应用。所谓“时光轴”是指公司通过服务、接触客户的全流程，逐步形成一个以时间为顺序的服务档案；“脸谱”是通过全面分析、识别客户行为，为每个客户勾勒出需求的偏好特征表；“锦囊”则是基于“时光轴”、“脸谱”的分析，辅以保单生命周期等信息，来预测客户需求的服务功能。

　　具体而言，客户接触管理平台就是以客户为核心，在各服务接触点全面收集客户接触信息，全方位了解客户既往与公司的接触历史，构建出了客户接触时光轴；通过刻画客户画像，分析识别客户价值、生命阶段、需求偏好等相关数据，生成客户脸谱标签；通过接触历史轨迹分析并结合保单生命周期与客户特征、识别客户需求。

　　2016年平安人寿已累计主动提示服务事项约1000万次，直接促成主动服务约700万笔，为平安人寿客户体验的全面飞跃提供了核心支持保障。

　　目前平安人寿已形成5大类近百项服务个性化服务锦囊，每时每刻都在推送至平安人寿各个客户服务环节，为客户提供主动、精准化的服务。

　　实现深度经营

　　在平安人寿看来，生活助手服务是寿险公司从围绕保单“物”的经营转向关注客户本身“人”的经营的一项重要转型。平安人寿推出的生活助手服务，开创了保险跨界服务的先河，也为保险公司开辟出全新的服务探索领域。

　　平安人寿的服务对象不仅仅局限于原来的产品销售对象（客户），而是拓展为客户整个家庭。依托平安金管家APP线上服务平台，客户可一站式享有包括法律、教育、旅游、中医养生、海外医疗等定制化服务，以及美容保健、金融理财、查快递、查违章、充话费等多类生活便利服务。

　　今年6月，平安人寿推出了生活助手服务，围绕客户在“医、食、住、行、玩、财”多维度的生活场景提供服务需求，开辟“保险+生活”的全新服务领域。

　　公司与教育、旅游等行业龙头服务商合作，引入价格优惠、品质保证的服务产品，为客户提供价格优惠、品质保证、服务稀缺的生活类服务产品。

　　平安人寿相关负责人表示，未来在生活助手服务方面，公司将持续优化服务产品结构，增加更多便民服务，提供低价、专业、高品质的服务，致力于成为客户不可或缺的生活助手，并通过创新生活助手服务为客户提供全新服务，实现深度经营的目标。

　　平安人寿通过不断创新服务模式、提升“简单、便捷、友善、安心”的客户体验，使得公司在业内抢得市场先机，并带来了靓丽成绩单。截止目前统计，平安人寿客户NPS提升至30个百分点。

　　面对未来市场机遇与挑战，平安人寿始终保持创新活力，他们的服务目标是“以创造客户至佳体验为核心追求”，致力于成为国内保险业与客户关系最好的保险公司。