经济日报北京7月10日讯 （记者 陈郁） 新《消法》实施已近4个月，“七日无理由退货”成为消费者最为关注的条款。而相关统计数据也显示，消费者反映最多的问题是“七日无理由退货”条款无法落实。为此，国家工商总局、中消协今天约谈部分电商企业，工商总局并与电商企业“约法三章”，要求切实落实“七日无理由退货”规定。

　　“一、除法定排除情形外，对于排除适用‘七日无理由退货’的商品都要说明理由、明确标注，为什么不适用的理由要合理、合法，标注要落到每件具体的商品上，在消费者购物的过程中必须要有‘一对一’的确认环节；二、明确‘商品完好’是指商品本身完好，为查验商品而拆开外包装的情况绝不能作为拒绝退货的理由；三、第三方交易平台经营者要切实履行自身责任，确保‘七日无理由退货规定’在平台上所有角落都能得到落实，否则要依法依规承担责任。”国家工商总局消费者权益保护局局长杨红灿说。

　　据了解，新《消法》实施后，由于对《消法》第二十五条“七日无理由退货”规定的适用范围和具体执行标准存在不同理解，消费者和经营者之间产生争议，从而成为消费投诉热点。从电商平台较为集中的北京、上海、南京、杭州、广州五城市12315中心受理网络购物诉求情况分析来看，从今年3月15日新《消法》实施以来，五城市共受理消费者网络购物诉求2.7万件，其中直接和新《消法》有关规定相关的投诉1380件，涉及‘七日无理由退货’的投诉741件，占与新《消法》相关投诉总量的53.69%。消费者投诉量居前的产品包括手机数码、家用电器和电脑及配件等。“消费者与经营者在‘七日无理由退货’的适用范围、退货时‘商品完好’的标准等问题上存在较大分歧。”杨红灿说。

　　据介绍，电商行业在落实“七日无理由退货”有关规定上普遍存在以下问题：不适用“无理由退货”的商品标注不明显，购物过程中缺乏“一对一”的确认程序。导致消费者选购时产生混淆，消费者对电商企业单方面作出的解释不认可；将“商品完好”等同于“不影响二次销售”，退货标准过于严苛。导致消费者退货处理周期长、效率低，退换货纠纷多；部分网店经营者以各种理由不履行无理由退货义务，第三方平台未尽到管理责任。

　　对此，杨红灿指出，新《消法》规定的“七日内无理由退货”制度，是为了保证消费者的“后悔权”。“无理由退货”不等于有质量问题的商品退货，在远程购物时，消费者只要不满意就可以退货。消费者退货涉及的“商品完好”应当包括消费者为检查、试用商品而拆封的情况，只要不是因消费者的原因造成价值明显贬损的，均属于“商品完好”。他特别强调，为了平衡消费者和经营者的利益，新《消法》第二十五条已经列举了不适宜适用无理由退货的商品并且做了补充规定。“经营者设立限退商品，必须说明根据商品性质不宜退货的理由，不得随意扩大限退商品的范围。”

　　“网络购物是一种特定的交易方式，有其特殊性，例如，消费者不是直接面对商品，而是通过某种技术手段为媒介挑选商品，使得消费者在购买商品时的知情权受到一定的限制，这就需要通过其他措施来补齐，‘七日无理由退货’的‘后悔权’就是这样的一种补齐措施。”北京市汇佳律师事务所律师邱宝昌说。

　　对于电商企业普遍担忧的退货商品价值有可能贬损，影响二次销售等问题，中国人民大学法学院教授刘俊海指出，立法的本意除了为消费者营造无忧、舒心的消费环境外，更大的意义还在于扩大企业的销售量，带动相关行业的发展，从而最终促进经济的健康发展。“企业应该学会算大账，不要只考虑消费者退货带来的经济上的损失，还要看到这种制度本身为企业带来的远期利益。既要看到眼前有形财产利益的损失，还要看到远期无形品牌利益的增值。诚信经营，让消费者买得放心，就是保护企业的核心竞争力。”他还建议，尽快出台相关“行为指引”，“兼顾消费者与经营者双方的核心利益诉求和心理感受。”

　　消费维权水平是一个国家经济文明的重要体现，是市场经济成熟发达的重要标志。为贯彻落实新《消法》，今年以来，工商部门先后出台了《网络交易管理办法》、《流通领域商品质量抽查检验办法》、《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》三部规章，与新《消法》同步实施，进一步增强了新《消法》有关规定的操作性和针对性。“目前我们正在制定《侵害消费者权益行为处罚办法》，以进一步保证新《消法》更好用、更实用、更管用。”杨红灿说。

　　约谈会上，工商总局和中消协要求，电商行业企业要在约谈会结束后三十日内进行自查自纠，将“七日无理由退货”规定在经营活动中予以认真落实，并将落实整改情况形成书面材料，上交国家工商总局消保局。