财富龙门阵

　　张忠：各位网友大家好，今天《财富龙门阵》节目谈的是有关豪华车的问题。我们请到的嘉宾是丰田汽车(中国)投资有限公司负责雷克萨斯业务的副总经理曾林堂先生，我们另外一个嘉宾是《财富时报》的资深记者张炤虎先生。

　　我们的话题从一个小的方面谈起，不知道曾先生平常自己开什么样的车。

　　曾林堂：我在平常每一天都是开雷克萨斯LS600hL尊贵加长版。

　　张忠：我猜想这个答案不会出乎什么意料，你负责雷克萨斯业务，应该开雷克萨斯车，但是我想问，如果你负责威驰的业务，会不会开“威驰”？

　　曾林堂：如果我负责威驰的业务，当然会开“威驰”。从个人的角度，我还是喜欢开雷克萨斯。

　　张忠：又不出乎意料，回答得很有技巧。当然我们要谈的这个话题，也是有所指，我们想中国现在豪华车，大概有这么几个品牌，过去人们认为奔驰车，车主们私下里谈，也不见得有什么详细的资料。奔驰车的车主大概是一群年龄比较大的商人，是比较稳重的商人形象。宝马就是一群演艺界人士、自由职业者或者负面形象就是暴发户比较多。另外奥迪就是一个官车。不知道雷克萨斯从目前的销售情况来看，它的车主大概有什么样的特征？

　　曾林堂：我们一直都非常重视中国市场，关注中国消费者的需求。考虑到雷克萨斯品牌，我们调查发现，一般年龄大约是32岁到45岁，他们都是当代的精英，他们通过自己的努力赢得今天的财富，买了自己喜欢的汽车。我发现他们买汽车的心态不是为了满足他周边的人，表达我有车。其实他们买雷克萨斯，主要是为了满足自己的需求和需要，也欣赏我们这个产品的特征、优势，他们也非常清楚地了解到购买一台好的汽车，考虑到整个养车的费用，包括维修保养的费用、耗油量情况怎么样，特别是欣赏高级的服务，非常非常希望被尊重，他们的追求是这样的。

　　张忠：其实你刚才的描述是一群比较有主见，年轻的，同时他们更加重视驾驶感受的一群人，不是那么张扬。

　　曾林堂：对，也是有内涵的。其实跟我们雷克萨斯品牌所表达的理念是一致的。

　　张忠：雷克萨斯对外的广告语是什么样的？

　　曾林堂：我们强调的理念是矢志不渝追求完美，每一个环节都要追求完美。追求完美当然包括人性化。所以，我们在产品方面也重视人性化的设计，在服务方面也重视人性化的服务。最终来讲也是尊重消费者。

　　张忠：这个广告语正好跟购买人群的需求很接近。下一个问题，雷克萨斯其实在中国的市场开拓并没有很长时间，时间很短，相对于其它一些豪华车品牌，时间很短，短短的几年时间，曾先生过去也是做营销出身。

　　曾林堂：你说得对。

　　张忠：对营销很在行，在营销上很创新，把传统的4P理论演变成自己的4P，给我们讲一讲，你的新4P理论是什么样的情况。

　　曾林堂：我就跟你分享一下传统的营运4P里面就是product、price、place、promotion，就是产品、价格、推广、渠道。雷克萨斯引进中国的时候已经有一个概念，是什么样的4P呢？一个是product，另外是people。第三个P是process，第四是placement of dealer network。为什么有这个概念呢？也跟我在汽车行业工作28年的经营有关，对雷克萨斯的品牌，还有对消费者的尊重，这具有很大意义。为什么这样呢？雷克萨斯这个品牌是矢志不渝追求完美，无论哪一个环节我们都做到最好，能够满足或者是超越消费者的需要。如果要达到这个目标，就关注这4个P。我刚才说的雷克萨斯的4个P，跟一般传统的4个P不一样。为什么呢？

　　第一个P是product，产品很重要，要了解豪华汽车消费者的需求和需要是什么样的，包括操控性、设备，当然在产品方面也包括了性价比、有竞争力的价格。

　　另外是people，就是人才。因为我们要依赖前线经销商的努力，也要依赖丰田汽车(中国)投资有限公司里面同事的付出、努力。如果要依赖我们员工的努力，也是人才。所以，我们非常非常尊重人才。

　　另外一个“P”就是指流程，为了满足所有的车主，用最大的努力，就是服务，我说的服务不仅是售后服务，其实在销售的流程里面的服务，任何一个环节的服务，也非常重要。

　　同时我发现在我过去28年的汽车行业经验来看，有很多方面，如果得罪了客户或者是客户不满意，很多事情发生的原因就是不同的员工，办事的方法有可能不同，没有一个特别的标准的要求，犯错误的几率就大了，就得罪了客户。所以，我们非常重视第三个“P”——流程。

　　第四个P就是placement of dealer network，如果要真正实现雷克萨斯的品牌理念：矢志不渝追求完美，肯定要实现四赢的局面。顾客要赢，经销商要赢，总代理赢，厂家赢。如果是要达到这个目标，其中有一个环节就是经销商也得要赢。同时，也要能够提供最好的、最便捷的服务给消费者。所以，我们也要很小心地考虑到四赢的局面，能够提供最好的支持给经销商，能够帮助他们赢得合理的投资回报。他有了合理的回报了，也就可以提供更高级的服务，最终消费者能够享受到雷克萨斯非常高级的服务。所以，跟传统的4个P不一样，你说的很对。