城市服务质量呈递进式提高态势

　　中国质量万里行促进会7年“明察暗访”结果显示——

　　城市服务质量呈递进式提高态势

　　本报讯（记者许巍）3月13日，中国质量万里行促进会召开新闻发布会，公开7年来服务质量明察暗访调查结果。结果显示，2001、2002年，公用事业、公众服务、售后服务3项综合服务质量水平总体较低，合格率仅为64%；2003、2004年，上升了15个百分点，达到79%；而近3年的平均合格率上升为83%，与5年前相比，高出19个百分点。有关人士指出，我国城市服务质量起点低，但提高速度快，总体呈递进式跨越发展态势。

　　“明察暗访”结果显示，近3年我国城市服务质量水平提高迅速，在企业售后服务、公用服务、公众服务3个主要服务领域，逐步走向标准化、科学化与规范化，得到消费者、客户的赞誉。

　　“明察暗访”结果显示，企业售后服务质量状况根据企业规模、发展理念的不同，呈现出竞争程度高的大行业总体服务质量水平高于竞争程度低的小行业，国内品牌服务质量高于在华国际品牌的总体趋势。

　　7年来，一批服务质量过硬的优秀企业经受住了“明察暗访”，包括海尔、盼盼、吉利汽车、一汽马自达、太平洋产险等在内的企业，服务质量合格率均在90%以上，代表了我国企业服务质量的最高水平。

　　“明察暗访”结果显示，公用服务包括水、电、气、热等城市“生命线”在内的各项服务质量水平都有明显提高，3年平均合格率达98%，是消费者、客户满意度提高最快、整体服务质量最高的服务行业，表明我国城市“生命线”能以优质的服务，保障人民群众安居乐业。

　　公众服务包括铁路、民航、客运、保险、医院等服务业，3年合格率达90%，“明察暗访”结果还显示，部分行业尤其是垄断行业的服务质量水平随着我国经济持续健康发展，改变了长期形成的滞后的、低层次服务状况。以铁路为例，2001年合格率仅为67%，2007年攀升到90%，增长近23个百分点。

　　据介绍，中国质量万里行促进会自2001年9月正式启动服务质量“明察暗访”以来，截至2007年12月，针对我国公用服务、公众服务、企业售后服务三大城市服务领域，累计查访了78个城市，涉及29个行业，2339个企业，查访次数超过8000余次。《中国质量报》