[图文]卖出服务 卖出品牌

　　

　　图为江铃汽车股份有限公司生产车间。江 玲 摄

　　“第一辆车是销售人员卖出去的，第二辆车就是服务人员卖出去的。”这是江铃汽车股份有限公司全新的营销理念。

　　早在别的厂家只是靠简单的广告和口号来推介产品时，江铃就已经开始构建健全的服务体系，重视消费者对服务的要求，靠产品质量、靠服务赢得消费者、赢得市场。

　　根据权威机构的评价，江铃汽车售后服务满意度在商用车行业遥遥领先竞争对手，但公司总裁陈远清认为顾客满意度系数绝对值还是无法满足顾客越来越苛刻的要求。于是，经过公司管理层的部署，江铃汽车成为国内首家以销售轿车的专业服务模式来销售商用车的企业，公司整合全国各地的服务系统，建立了统一的JMC Cares江铃汽车服务关怀体系，要求营销服务人员的服务理念必须是站在顾客的角度去想问题、解决问题。售后零件服务的标准，售后工程师队伍的培训，都在江铃汽车严格的营销体系中有详尽的规范和流程。

　　江铃汽车参照福特先进的全球服务系统，实行了“江铃汽车服务升级计划”。其包含三项活动：5S现场管理、DCRC、JMC Cares江铃汽车服务标准流程。JMC Cares 是江铃汽车借鉴国际最先进的福特 Service2000 服务系统，为顾客提供较好的个性化服务的体系，并使江铃汽车服务逐渐与国际接轨。江铃汽车服务的升级，使所有服务站按JMC Cares流程标准进行营运和服务。

　　提升服务质量，需要在软硬件设施上有保证。江铃汽车在全国范围内建立244家特约维修站、60家技术服务和配件供应中心，以服务中心为主体，整合优化了相配套的服务体系网络。斥巨资建立的CRM客户管理系统已顺利投入运行，客户呼叫中心的建立更实现了对用户24小时服务快速反应的保证。

　　即使与许多世界知名品牌在国际市场的短兵相接中，江铃汽车仍然坚持优质产品、优良服务战略，通过服务网络建设及品牌管理工作，着重推广产品优良的配置、稳定的性能、节油环保性能和突出的性能价格比优势，赢得了消费者的青睐，且罕见地保持了在国际市场销售利润率不低于国内的良好业绩，并以优质中价的良好口碑为中国民族品牌汽车赢得了国际声誉。

　　随着用户群不断扩大，江铃汽车人在现代服务理念的支配下，把服务提高到战略高度来认识并不断创造特色服务，服务已经实现信息网络化、个性化。

　　江铃汽车对服务体系进行了持续优化整合，逐步形成了以代理商服务中心为骨干，特约维修站为基础，快修点为补充的多层次的服务网络体系，覆盖了全国所有用户区域，真正为用户解决后顾之忧。为把精益服务做到极致，江铃汽车提出了更高的可量化指标及要求，并郑重向广大用户做出了10项服务承诺：即24小时服务热线；预约 / 提醒服务；透明标（报）价；使用原厂配件；进厂一次修好；保证准时交车；道路救援服务；45分钟保养完成；免费洗车服务；服务跟踪回访。每一项承诺都是江铃汽车人向客户的热诚奉献。

　　精心的服务是江铃汽车经营理念的重要一环，在北国边陲黑龙江曾有被传为佳话的一个服务范例。事情源于中国质量万里行组委会的一次“飞行抽查”。组委会为了检查国内各汽车厂商对顾客服务呼叫的反应程度和服务质量，在事先未打任何招呼的情况下，以顾客的身份同时分别向十几家汽车厂商在哈尔滨的特约服务商电话呼救，请求在同一指定地点得到维修救助。结果多家特约服务商在事发后竟毫无反应，表现稍好的也只是时隔半天后才姗姗来到，而距指定地点最远的黑龙江江铃汽车汽车特约维修站，以副站长领衔的精干维修小分队乘服务专车急匆匆第一个到达。一时间，江铃汽车汽车的快速反应服务在业界传为佳话。

　　江铃汽车参照福特全球服务模式推行的服务体系，引起了上海政府维修管理部门的重视，在实地考察后，他们号召上海汽修行业都来学习。

　　浙江台州有位客户驾驶的江铃汽车轻卡，连续行驶52万公里，其间除了换机油和部分小配件外，没有一次大修，他连声称赞，除了车子本身过硬的质量，还有精心保养和良好的售后服务正是基于许多厂商无法做到的10项服务承诺，江铃汽车用户明显感受到了使用的方便快捷和日常使用成本的大幅度降低。对于许多拥有较多品牌商用车的专业运输公司来讲，江铃汽车开工率最高，维修成本及日常使用成本最低，无疑是得益于江铃汽车良好的服务。用户评价，江铃汽车的10项服务承诺等于为他们请了一个专门的车管家，用江铃汽车已经成为一种享受。

　　目前，江铃汽车已经成为中国

汽车行业成长最快的制造商。凭借

自主品牌茁壮的成长和合资品牌继续保持领先优势，江铃双品牌战略取得巨大成功，成为中国最大的自主品牌轻型

柴油商用车出口商。2006年8月，江铃汽车作为自主品牌生力军，成为首批“国家汽车整车出口基地企业”之一。市场占有率稳定增长。

作者：王娅莉