北京服务生日记(3)

　　在东城区一家小饭店上班的张苗与同事一起住在饭店提供的集体宿舍里，与张共事的都是来自与她同一个县的儿时伙伴。她说她们就像姐妹一样分享生活中的每点每滴。“如果我们中谁走了，我们就都会走。”她说，与朋友一起工作使她更好地适应都市生活和紧张的工作。

　　袁原宣称，所有Subway的员工都是朋友，但小丰却并不觉得，在他看来，大家只是同事而已。他说，他在北京惟一的朋友就是他的未婚妻。

　　小龙也认为，自己的同事也仅是同事而已。他惟一的朋友，原本也在Subway工作的17岁的室友，几个星期前离开了北京，因为他觉得自己无法继续忍受北京的生活了。晚上11点钟，他接受了采访，并同意步行15分钟去住处聊聊。他承认他“很孤独，想要有个人陪”。他说：“我不愿意再继续一个人在房间呆呆地盯着墙壁。”没有朋友，加之每天辛苦地工作，使得小龙很消沉。

　　北大的杨先生说，这样的人际关系差异来自于中西社会文化的差异。“中国文化注重集体性，人与人相互依赖，而美国文化看重独立性。”他觉得正是同样的文化差异使KFC有异于国内的街边小店。从组织心理学角度看，饭店的工作压力很大，人际交流是不可或缺的。“外企的工作环境给服务员们的压力是很大的。缺少集体活动使压力扩大，因为没有人支持他们、鼓励他们。”

　　改变？

　　尽管心理上没有外国快餐店员工压抑，但生活对于传统小饭店的服务生而言并没有美好一些。对于所有的饭店服务员来说，从事这样的工作意味着失去一些更大更美的梦想。蔡云想当一名医生，海燕想做一个老师，张苗希望某天能进入一个更好的行业。

　　尽管言语顶撞和工作中的随意性对服务员的心理和自尊都更有好处，但谁也不能确定来吃饭的客人们可以忍受多久，毕竟他们有更多更好的去处可选择。在五道口的星巴克喝咖啡的小酷说：“我为什么要把钱花在服务态度恶劣的人身上？”

　　如果国内市场期待一种新的顾客服务准则，那么是否意味着离小饭店对员工要求的严格化时日不远？对此，一位小餐馆的经理颇为乐观：“我们只是个小饭店，我们不会严格规定服务员的脸部表情。”

　　来源：经济观察报网