北京服务生日记(2)

　　蔡云式的大胆抗议对于那些快餐店的服务生而言是不可想象的。北京一家Subway的经理袁原表示，培养雇员服务态度完全在他的职责范围之内。在培训中，员工必须学习如何以积极、乐于助人的态度微笑着为顾客服务，而且说话的声音不能太高也不能太低。在袁原看来，快乐的员工——不管这种快乐是真是假——“意味着老主顾，而老主顾则意味着生意兴隆。”即使遇到粗鲁的客人，他们仍必须彬彬有礼。

　　在其经理关于必须微笑服务的再三提醒之下，在麦当劳工作的小谢绝不会跟一个发怒或者辱骂她的顾客顶嘴。当被问到她如何应对这样的情况时，她回答道：“我们不能将个人情绪带到工作中来。有些客人很粗鲁，但我会忍着，然后继续干活。”必胜客的兼职服务生显示出同样的自制力，“我不会回嘴，他们说绝对不能这么做。”这位服务员如是说。

　　在星巴克上班的小康则有过这样的经历：“他非常粗鲁，我也就提高了一点点嗓门，但当我回过神来，发现自己正在跟一个顾客顶嘴时，我马上向他道歉了。”小康的事例揭示了大型餐饮服务公司生存基石的实质：压制人本能的情绪反应。

　　北京大学组织心理学研究生杨先生说，像小康这样的自我压抑可能会影响心理健康。他解释说：“在临床心理学上，真正控制我们行为的是潜意识，你越压制自己的潜意识，就越需要宣泄。”他补充道，被抑制的潜意识很可能会以噩梦或者攻击性行为的形式爆发。

　　是什么使蔡云这样的服务生敢于顶撞顾客？蔡的同事海燕说，小饭店老板生怕如果我们都走了，饭店就维持不下去了。但是如果快餐连锁店一个店关了的话，可能并不至于影响整个公司，所以他们往往比较不能容忍员工的傲慢。对这样的解释，蔡表示认同。她说，根据她的经验，饭店规模越是大、员工越是多，老板就越严苛、员工也越被贬低。

　　距离

　　大多数Subway和麦当劳的员工住在平房或者公寓楼里。据袁原说，Subway有为员工提供住宿，但员工小丰却说他从来没有享受过住房上的任何待遇。在麦当劳工作的小谢和一位不愿透露姓名的必胜客员工也说他们是自己租房子住。

　　来源：经济观察报网