售后服务公示破解家电“知情难”

　　本报记者杨华

　　一份来自中国家用电器维修协会的统计调查表明，尽管售后服务已经成为家电市场竞争的一大砝码，然而家电厂商在自身售后服务信息披露方面存在着的种种问题，已经严重影响了消费者享受正常售后服务的权利，并直接导致了消费者对家电品牌满意度的下降。其中，消费者对国内家电品牌售后服务表示非常满意的只有3.8%，大大低于国外品牌53%的平均 水平。业内人士呼吁，家电售后服务应引入公示制度，以维护消费者的“知情权”。

　　问题之一：售后服务部门难找

　　在家电厂商大打“服务牌”的今天，如果说购买了家电产品却找不到厂商售后服务部门恐怕很难有人相信，但北京的李先生就碰到了这样的倒霉事。

　　近日，北京的李先生向中国家用电器维修协会的秘书长热线投诉说，自己购买了某知名家电厂商的产品之后，却怎么也联系不到厂商在北京的售后服务部门。据李先生反映，厂商产品说明书中提供的北京地区的5个售后服务电话不是空号，就是无人接听。维修协会的工作人员几经周折将电话打到厂家的总部之后，服务人员告知的北京地区售后服务电话依然是空号，虽然事后负责该企业售后服务的人士一再解释说，出现这种情况是由于公司的服务正在整合阶段，但事隔3个月之后，该厂家售后服务电话难打的情况依然没有改变。

　　售后服务电话形同虚设、企业只有在线报修却没有任何服务维修网点信息等等已经成为消费者寻求家电售后服务路上的第一关。

　　问题之二：地址变更不通知

　　我国相关法律规定，生产者自行设置或者指定修理单位的，必须随产品向消费者提供三包凭证、修理单位的名单、地址、联系电话等。但由于企业服务维修网点每年都会做一定比例的调整，某些厂家更换维修部而不及时通知消费者，导致消费者在寻求家电产品售后服务过程中上当受骗，这样的事件在家电行业屡见不鲜。

　　北京的王先生就在不知情的情况下，被早已取消授权资格的售后服务点抱走了自己的彩电。据王先生称，因为家中所购的厦华电视出现故障，于是王先生拨打了厦华产品说明书上的售后服务电话报修，谁知维修部上门取走彩电后一个多月仍未送回，当王先生按照产品说明书上的地址找过去时，才发现厦华电视维修部早已迁址，电话已变更，王先生的彩电则失踪了。几经周折王先生才知道，自己报修的售后服务点早在购买电视之前几年就和厦华解除了合同，厂家与维修部门已经没有任何关系。王先生不能理解的是，既然厂家已经取消了与该售后服务点的合作，为什么提供给消费者的产品说明书中还要保留已被取消的售后服务联系方式呢？家电厂家提供的维修网点名录是否可信已经让消费者产生了怀疑。

　　问题之三：品牌消失留难题

　　随着竞争的加剧，家电行业因企业重组、并购等引发的品牌消失在所难免，品牌消失之后尚在保修期内的产品售后服务怎样继续成了整个家电行业的难题。

　　南京市的王先生就为家中尚处在保修期内的乐华电视机出现故障犯了愁。今年1月，王先生按照产品说明书上的维修电话打过去，对方却告知早已不是乐华电器的维修点，早在两三年前乐华电视机厂就已经被TCL兼并了。于是王先生将电话打到了TCL电器维修部，维修人员答应来修但是修理费必须王先生自理。无奈之下，王先生投诉到了消费者协会。经过协调之后，王先生的相关维修费用由经销商和TCL的维修站共同承担。

　　业内人士分析，在品牌消失现象日渐增多的今天，如果相关部门和企业不能做好消失品牌的售后服务工作，购买了这些品牌产品的消费者将成为品牌消失的直接受害者。

　　公示服务：让消费者享有知情权

　　中国家用电器维修协会近期的调查结果表明，消费者对家用电器的售后服务满意率普遍偏低，尤其是对出了保修期的家电产品的售后服务，表示满意的消费者只占调查人群的两成。

　　中国家用电器维修协会秘书长刘秀敏表示，消费者和家电企业严重的信息不对称是造成家电产品售后服务难的主要原因。由于家电厂商和售后服务部门是不同的利益主体，他们通过合同产生特约、专修和委托关系，一旦厂商与售后服务部门的关系发生变化，作为信息弱势群体的消费者很难知情，因此，让消费者享有知情权--3·15家电企业公示服务就成了中国家用电器维修协会今年规范家电服务市场的一项重要工作。

　　据中国家用电器维修协会的有关人士介绍，服务网点公示工作要求家电厂商必须将其在全国范围内售后服务部门的详细地址、联系方式、与厂家的关系、售后服务等级等有关详细资料公布在企业的网站和中国家用电器维修协会的网站上，如果家电企业变更售后服务部门，必须在一定的时间内在其网站和维修协会的网站上对售后服务部门资料进行更新。公示活动将家电售后服务部门从幕后推到前台，有利于消费者和社会监督，让消费者获得真实、即时、充分的服务信息。

　　虽然大多数国内外家电企业对公示服务维修网点活动表示了支持，但也有一些企业担心自己的售后服务网点存在问题，公之于众会给企业带来负面影响，因此对公示活动心存疑虑。针对一些家电企业在公示活动中“能拖一时是一时，能拖一世是一世”的心态，刘秀敏表示，公示工作只是逐步建立家电服务各项公示制度的一个开始。该协会已经用两年多的时间督促和支持家电企业对网点进行整顿、调整和整合，并且提出了规范标准。对不公示的家电企业，协会除了召开新闻发布会进行公告之外，还会积极与相关国家部门携手制定有关惩处措施。