上海保险业多措并举治“顽疾”

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　　上海保险业多措并举治“顽疾”

　　文/本刊记者 张瑾

　　上海保险业近期重拳出击，宣布从多方面入手，减少车险理赔中定损价格争议，加快理赔时效，防范销售环节夸大宣传问题，进一步拓展消费维权途径，联手打击第三方理财不正当竞争等。致力解决保险业“顽疾”，提升投保人的权益保护。

　　每年的“3?15”保险消费者权益保护活动周，历来都是各大保险机构普及保险知识、展开风险教育以及优化监管、服务出“新招”的重要时点。今年，上海保险业宣布将在保险业消费者权益保护工作上多措并举，围绕“美好生活 保险保障”的主题致力化解保险业“顽疾”。各大险企也纷纷出招，或承诺提升诚信服务，或通过大数据提供投保提示，又或推动保险知识竞赛等一系列活动，进一步提高保险消费者的维护权益意识和风险防范意识，投保人的权益保护也将获得进一步提升。

　　上海保险同业公会：多方面解决保险业“顽疾”

　　为进一步减少车险理赔中定损价格争议、加快理赔时效,同时防范销售环节夸大宣传问题，上海保险行业也下足了功夫。

　　据上海保险同业公会秘书长赵雷介绍，为进一步减少车险理赔中定损价格争议、加快理赔时效，上海保险业在全国率先推出了“车险理赔服务质量规范”上海市地方标准、推出“车险理赔人员挂牌管理制度”；同时，出台规范车险代索赔自律约定，车险赔款直接付给消费者，一些不良汽修机构通过扩大车损，损害消费者权益的通道被关闭。

　　另一方面，上海保险业还加强了“机动车保险理赔服务中心”管理，优化理赔定损流程，中心投诉量下降75%。尤其是，运用移动互联网技术，研发了上海特色的交通事故快速处理及保险理赔平台“快处易赔”，处理上万起车辆事故，平均快撤用时6分38秒，最快保险赔款到账时间是43分钟。

　　此外，为防范销售环节夸大宣传问题，上海保险行业专门建立了完整的保险销售人员从业管理系统，从业信息和记录均可以实时业内查询。同时建立了严格的从业规范，统一了各家保险机构违纪违规人员的保送标准和流程，违反行业诚信规范的，受到严肃处罚甚至终身禁入，并推出服务承诺，引导公司为消费者提供风险提示书、建立销售误导责任追究机制，落实新单回访制度、定期发布保险消费风险提示。

　　上海保监会：“四个联手”打击第三方理财不当竞争

　　近年来，互联网金融高速发展，同时也出现部分第三方理财公司以不正当竞争手段侵扰保险公司和客户、对保险业正常经营造成冲击的情况。对此，上海保监局有关负责人表示，近期已主动协调司法机关、政府部门以及其他金融监管部门，形成监管合力，多维度防范打击业外不正当竞争行为，取得了积极成效。其主要做法是“四个联手”，具体包括：

　　其一，司法联手，优化法治环境。

　　比如，与上海市检察院建立了保险司法案件的定期交换机制，每季度将行业报送的案件数据与市检察院提起公诉和批准逮捕的涉保案件数据进行交换比对，提高案件数据真实性、准确性。

　　其二，执法联手，重拳打击非法机构。

　　比如，针对某投资控股有限公司伪造保险公司公章的虚假宣传行为，由上海保监局对公司负责人进行监管谈话，并由工商部门采取缴存4000万元风险保证金、监管银行账户限制大额支出等强制措施;又比如，针对某资产管理公司假冒与保险公司合作事项的行为，联合上海市公安、工商部门现场执法摘牌，取缔了该机构。

　　其三，监管联手，净化金融环境。

　　在上海市金融办的牵头下，先后三次开展拉网式摸底排查，将500余家涉嫌非法宣传、设立资金池、非法众筹等行为的第三方网贷平台清除出上海金融市场。同时，进一步规范保险机构与第三方网络平台尤其是借贷平台、支付平台的合作行为，对于整治工作中发现的不符合《互联网保险业务监管暂行办法》的行为，要求公司采取完善信息披露、进行风险隔离、停止合作等措施。

　　其四，行业联手，捍卫合法权益。

　　整合行业力量，针对第三方理财公司冒用保险名义、盗用保险公司品牌标志进行虚假宣传的行为进行维权。2015年至2016年，上海地区共有十余家保险机构通过网站、报纸等媒体发布声明5次，向侵权公司发送律师函警告12次，向法院提起诉讼2起，有效应对了部分第三方理财公司的侵权行为。

　　此外，上海保监局还承诺不断优化投诉、信访、举报三大类事项的处理机制，明确对口部门专职处理，通过系统化运作，提升监管机构案件追踪与保险公司投诉处理时效。

　　上海险企：优化服务各显神通

　　作为保险服务的第一线角色，各大险企也纷纷借机出招，为优化服务“各显神通”。

　　?友邦上海“健康长久好生活”亮相“3·15”

　　在今年的“‘3?15’保险进社区体验活动”上，迈入25周年的友邦保险有限公司上海分公司携友邦中国崭新的品牌承诺“健康长久好生活”亮相，以倡导活力健康为传播方向，将迷你健身房搬到了活动现场。友邦保险上海分公司总经理方志男表示，友邦上海将积极致力于推动保险与健康的融合发展。友邦保险上海分公司部分高管及客户服务部门相关负责人也悉数参与活动，与市民消费者直接面对面，就保险服务等相关问题答疑解惑。

　　?中意人寿推消费者权益保护系列活动

　　“3·15”期间，中意人寿保险有限公司围绕“美好生活，保险保障”年度主题，部署安排了为期两周的“保险知识普及”、“倾听客户诉求”、“推动保险知识竞赛”等一系列活动。活动期间，除了继续保持“信、访、电、网”等各维权渠道畅通之外，中意人寿各分支机构还将专门安排“总经理接待日”，集中倾听收集客户诉求，快速响应处理反映的各种问题。

　　?中德安联公布理赔数据及投保建议

　　围绕着“3·15”保险行业“美好生活 保险保障”的主题，中德安联今年重点关注保险理赔数据，并通过理赔数据分析，为消费者如何获得更合适的保险保障提供专家建议。数据显示，根据金额排序，重大疾病保险产品赔付约占40%，其余则为意外身故和疾病身故。其中，重大疾病保险理赔以最高占比金额成为最有含金量的保障产品，因“恶性肿瘤”而申请的理赔赔付更超过75%，甲状腺癌、肝癌、肺癌和乳癌也都是高发且占比较高的恶性肿瘤类疾病。中德安联理赔专家建议，意外险和重大疾病保险能帮助人们抵御生命中无法预知、又会对生活对家人造成巨大经济压力的风险，应是每一个消费者首当考虑的保险产品。

　　?新华保险设立“诚信服务月”

　　借“3·15”为契机，新华保险策划“诚信服务月”系列活动，推出“专业服务在身边、实时响应全天候、投保便捷更可靠、预约回访更贴心、保全服务更轻松、限时理赔更快速、理赔超期有补偿、主动赔付寻理由、投诉有门快响应、规范销售更可信”十大服务承诺，提升客户服务水平。