与客户的沟通技巧：论金融理财营销中的剑与气

　　阿甘

　　金庸先生在《笑傲江湖》中描绘了华山派的“剑”“气”之争。其实仔细想想，理财营销中也有所谓营销技巧之“剑招”以及客户服务质素与心态之“内气”。

　　从本质上讲，理财规划服务是一种顾问式的营销方式(Consultative selling)，即客 户经理作为客户的理财顾问，以客户的理财目标和需求为导向，通过合理的利用客户的财务资源，帮助客户实现其人生目标，并最终实现一揽子金融产品或服务的销售。根据现代金融产品营销的理论，我们又可以把顾问式的营销过程划分为建立关系(building relations)、了解需求(exploring needs)、推荐产品(product presentation)、争取完成销售(closing sales)等4个主要环节。由于顾问式营销有别于传统营销方式的重点即在于是以客户为本，根据客户的情况，为其提供一整套的个人财务管理解决方案，而非直接从推销产品的角度出发。所以，在顾问式的营销服务中，与客户的互动交流就变得异常重要起来。也即是说，在建立关系、了解需求、推荐产品、争取完成销售等4大环节中，都要求客户经理能够正确的运用“剑”与“气”，跟客户无障碍的沟通，实现信息的双向传递。

　　既然“气宗”深奥，而剑招易求，今天，我们就来介绍一些简单和实用的沟通技巧。

　　·倾听和反馈

　　从CFP体系客户至上的理念来看，我们可以毫无疑问的说，

理财服务(财务策划)的过程完全是由客户的个人需求推动的。为了客户经理能有效的开展工作，理财服务过程中就必须要包括倾听和反馈。

　　美国著名的心理学家和人际关系学家卡内基先生曾说过：“善于聆听的人，说服力最强”。如果我们用英文来描述的话，有效的倾听应当包括下面这两个层次：1、I want to know what you think and how you feel；2、Now I know what you think and how you feel。只有认真的倾听，在倾听中间给予对方your full attention的人，才能让被倾听者感受到被关注和被尊重，感受到你的确愿意了解并帮助他解决在理财方面的困惑和问题，也才能真正向你敞开心扉，告诉你他真实的想法或情况。所以，在倾听时注意不要打岔，要和客户有眼神的交流(eye contact)，要尽量站在对方的立场上去感受问题。总的来说，倾听需要客户经理是一个富有同情心和有耐心的人(这就是“内气”了)。

　　倾听之中或者之后的反馈可以通过两种途径来实现，即语言的表达以及肢体的活动。通过反馈，客户经理可以对客户的陈述进行确认，而客户也能了解到他/她所说的情况是否已经被客户经理接收到了。肢体的动作比较容易明白，往往就是一个简单的点头，一个手势，一个会心的微笑，或者感同身受的皱起眉头。而在语言方面，重复客户的表述是比较常用的一个技巧(称作restatement)。准确的重复出客户的想法能够让客户明白客户经理的确是在倾听他们的描述，明白他们的想法并且愿意帮助他们。反过来说，某些时候客户经理也可以要求客户再把客户经理所传递给他的信息描述一次，以确认客户已经真的明白了客户经理自己想要表达的内容。

　　·奇妙的空间距离和位置

　　另外一个有趣而常用的沟通技巧就是掌控和利用与客户之间的空间距离和位置。

　　相信大家都有过下面这样的经历：当一位老师在课堂上向所有学生讲话时，一位学生思想开了小差，走神了。这时，目光敏锐又富有经验的老师就会慢慢走到这个同学的旁边，但并不停止讲课。老师的靠近使得走神的学生变得紧张起来，最终的结果就是：他重新集中起自己的注意力，又开始听老师的讲课了。

　　当然，客户经理和客户的关系与老师和学生的关系还有着一定的差别。但在沟通的过程中我们发现，对于客户来说，客户经理靠近他们，缩短和他们之间的物理距离也同样会起到极强的暗示作用：这表明客户经理愿意和客户协调互动，并且希望了解更多客户的愿望和感受。而反过来说，如果在谈话时拉开你和客户之间的空间距离，比如正在谈一些重要情况时客户经理却转身去给客户倒水等，则会向客户发出相反的暗示。

　　另外，当你和客户呈180°面对面的沟通时，有的客户会感觉这样的角度对他们造成了压力，进而影响双方的交流(想想和上司象这样面对面的沟通时带给你的感受吧)。根据心理学家的研究，你和客户呈90°的角度是压力最小，最有利于双方无障碍沟通的相对位置。所以，当遇到比较敏感的客户时，你不妨提议大家一起坐到桌子的一角，以便更轻松的沟通。

　　·电脑软件，或者纸和笔

　　因为理财服务的无形性，在与客户的沟通中如果能够让客户直观的看到他的问题或者解决方案的效果，客户就能够更好的明白重要的概念或者理财服务的价值。所以，适当的运用一些财务策划电脑软件将非常有效的协助客户经理向客户进行任何信息的直观展示。当然，如果暂时没有软件的支持，则一张纸和一支笔有时也能派上大用场。比如在为客户考虑子女的教育规划时，比较一下下面这两种方法的效果。

　　方法一，直接向客户念出下面这些计算结果。

　　在校时间: 2008-2009年 2009-2010年 2010-2011年 2011-2012年

　　所需费用: 9500元 9790元 10010元 10380元

　　届时有的资金: 1500元 1550元 1590元 1640元

　　资金缺口: 8000元 8240元 8420元 8740元

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