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(中信实业银行陈树军/文)
目前，客户金融需求主导地位越来越明显，客户对个人的财务管理自有主张，比如说，部分客户比较忙，希望银行24小时都能提供服务；客户在进行外汇交易时，能够与专家进行沟通；客户希望购买的投资理财产品到期时，银行能加以提醒，并提供下一步的投资建议等。如果一家银行产品创新速度不够快，客户就有可能换银行，因为那家银行有其所需要的
服务项目。商业银行要满足客户的需求，服务项目、渠道就要扩展。通过传统方式已经无法跟上现阶段客户的服务要求，必须充分利用信息技术来保持竞争优势，例如24小时服务的网上银行、自助银行、呼叫中心等渠道，以及信用卡、自助贷款、移动按揭、手机帐户即时通等服务。客户细分、销售机会挖掘、CRM等策略，无不得益于信息技术的发展。商业银行在发展业务过程中，包括客户、产品、服务、渠道、营销、管理都离不开IT技术的支持。商业银行业务与技术的紧密合作已经成为不可扭转的趋势。
如果说满足客户需求、改善服务是商业银行对信息技术要求的外部动力，那么，控制成本、提高服务效率则是商业银行的内在动力。尤其是个人金融服务，具有业务量大、单笔金额小、服务时间跨度大、服务渠道广的特点，决定了该项业务在成本控制和提高服务效率上必须取得突破，否则，业务赢利难以保证，服务难以提升。
我认为信息技术决定商业银行的未来。现代技术的发展已经在改变商业银行的业务模式。商业银行的转变包括战略的转变、运营方式的转变、业务上的转变，IT技术能够通过改变业务模式、运营方式，进而改变战略、赢利方法。
商业银行基于信息技术发展的业务转型经历三个阶段，第一阶段，随着服务器、数据库技术的发展，商业银行得以将手工帐务处理转变为电子帐务处理，解决了手工记帐的电子化问题，商业银行IT运用的特点是以帐务处理为中心，内地商业银行在90年代前期、中期普遍完成了这个转型。第二阶段，随着信息技术的发展，以及内地软件业水平的提高，商业银行得以从帐务处理发展为产品、渠道整合，商业银行利用科技不断创新产品，发展新渠道，例如银证通、个人外汇买卖、网上银行、自助银行等，满足了客户对多元化产品的需求，这阶段商业银行IT运用的特点是以产品为中心，目前内地商业银行普遍处于这个阶段的后期。第三阶段，随着数据仓库、CRM、计算机硬件的发展，商业银行将通过数据集中，实现物理渠道和虚拟渠道的融合，从产品为中心逐步转型为以客户为中心，目前各商业银行正在努力实现这个转变。
我们可以看到，每一阶段的发展，都给商业银行的业务模式、服务能力带来了很大的转变。原来不赢利的业务，通过技术手段降低了成本，可以成为有利可图的黄金业务；原来是成本中心的渠道，通过技术提升，增加服务内容，也会成为赢利中心；管理信息系统的建设，也为管理扁平化奠定基础；服务地域的突破，也主要得益于移动技术和网络技术。技术的发展，会深刻影响银行业务的形态，“未来需要银行业，但不一定是银行”。未来信息技术的发展更加迅速，还会给商业银行带来更多的改变。
商业银行目前对IT服务的需求，主要是通过内部的信息技术部门来满足，这是大部分商业银行的通行模式。在这种模式下，商业银行的业务部门与技术部门找到配合点非常重要。如果业务部门不能和技术部门很好的结合，这家商业银行无疑是缺乏竞争力的，也就是说一家商业银行不能把信息技术和业务之间的连带问题解决好，其产品创新、渠道延伸、服务提升都无从谈起，服务能力将大打折扣，如果这个问题长期得不到解决，这家银行会很快被市场淘汰。
商业银行也逐步在加强与IT企业合作，以应对IT资源不足的问题。银行与IT企业的合作深度，各行差异较大，深的包括业务系统外包、灾难系统外包的案例也有，浅的可能只是与IT企业就部分核心技术、专业业务模块进行合作，其余的尽量自己开发。
银行与IT企业合作方面的不足，银行方面和IT企业方面都存在问题。有些商业银行不能有效梳理、明确自己真正的业务需求，需求变化不定，让IT企业无所适从。有些银行对IT企业过分依赖，有些又过多干预。商业银行的业务部门还存在与IT企业直接沟通不够，对IT产品的性价比分析能力不足，对最新软件、硬件知识了解不够等不足，这些因素会造成一家银行不能比同业更快、更省的利用科技，及时提高自己的服务能力，从而贻误商机。IT企业方面在为银行服务时，也不能过分强调“卖”产品，还需要加强与业务部门沟通，多从业务人员的角度思考问题。许多IT企业的产品需求都来自于销售人员或者自己的业务专家，这是不够的，销售人员可能因不能接触核心业务人员，而反馈一些不准确、不完备的需求，而公司内部业务专家提出的业务需求虽然很重要，但还需要商业银行一线业务人员在每天解决实际问题中形成的实时需求相补充。总之，IT企业在与商业银行合作时，还需要更多的耐心，其随需而变的能力还需要进一步提高。
需要强调的是，先进的信息技术与先进的业务之间并不能简单划等号，商业银行在发展业务过程中，千万不能片面追求先进技术。有些国外商业银行现在使用的业务系统还是90年代初期开发的系统，他们在更换业务系统、开发新项目上是非常慎重的，但是这并不代表他们的业务落后。相反部分国内银行，更换系统的频率过于频繁，往往一套系统还没有充分挖掘系统潜力，就强调系统功能差，急于更换了。
中信实业银行的信息化建设已经在向第三阶段努力，目前，正在发展以客户为中心的第三代业务系统，这个系统的成功运行将极大的提升中信实业银行的业务竞争力。
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