家境贫寒的王立彦车祸后成了植物人

　　3年前，为了客户理赔，黄国红与老东家太平洋保险(微博)公司发生了激烈的“暴力”冲突，3年后，为了维护自身权益，他依然在与老东家进行持续地诉讼。

　　2011年9月9日，太平洋财产保险公司(以下简称太平洋)前员工黄国红，拿到了天津市第二中级人民法院出具的(2011)二中民一终字第0690号判决书，判决其起诉太平洋保险公司侵犯其名誉案，依据不足，不予支持。这是自2008年12月5日始，在帮助客户正常理赔，与太平洋发生暴力冲突以来，黄国红的第10次诉讼。

　　尽管黄国红“输”了此次诉讼，但法院明确指出太平洋言行欠妥！天津市河东区人民法院认为，被告太平洋在未查明事实真相的情况下，向世纪保网(国内知名保险网站)出具的，关于黄国红讹诈公安部门办案人员的材料，欠妥！今后处理此类事件应谨慎，注意言辞，以避免造成他人名誉感受到伤害。考虑被告仅是向世纪保网出具了该份材料，并且世纪保网亦表示该份材料未在网站公示，也未做其他用途，故不支持原告主张。

　　2003年开始为太平洋销售保险的黄国红，谈起老东家，显得异常激动，也异常愤怒！曾经是湖北孝感汉川市高考文科状元的他，在谈到因帮助客户理赔，被太平洋理赔经理“殴打”时，声音高亢，语句组织有点凌乱。根据黄国红提供材料津公鉴字【2009】第01055号显示，2008年12月5日及12日，天津市第三中心医院出具的诊断书记载：“头外伤后反应，头部肿胀。头CT：左眶周皮下血肿。鉴定意见为，黄国红头部及眼部损伤程度均为轻微伤。”

　　“这人在我们天津安定精神病院做了一个鉴定，用我们天津话来讲，他已经疯了，就是一个疯子”太平洋财险天津分公司理赔经理范宏伟告诉世纪保网。

　　为什么一起正常的理赔，会导致黄国红与太平洋保险发生如此大的冲突？

　　一起理赔引发的暴力冲突

　　2008年6月15日，对工作不久的王治来讲，是一个难以忘怀的悲痛日子：父亲王立彦因发生交通事故昏迷不醒，后被诊断为植物人。

　　家境本就贫寒的他一下陷入了困境，所幸父亲所在公司购买了太平洋人身意外保险，保额累计为11万。而且当时销售保险的业务员黄国红，考虑到其家庭情况，主动作为担保人，向其父亲所在公司借了2万元作为前期医疗费用，解了王治的燃眉之急。

　　但是随后向太平洋的申请理赔的过程中，让王治意想不到的事情发生了。

　　“事故发生后，一直请黄国红一起帮助指导索赔事宜。由于我们要用钱，希望太平洋尽快办下来。但范宏伟当时讲的意思是，如果要尽快办下来，他只能赔3万，如果要赔保额的11万，就得等着，要按照程序走，慢一些。”王治这样说道：“范宏伟讲，如果只要3万的话，他可以当时就给钱。所幸黄国红一直安慰他，事情既然发生了，就不要急，把索赔材料尽量准备的细致充分，一定能够拿到11万元的赔付”。

　　“反复交涉后，太平洋理赔经理范宏伟通知我与黄国红，于2008年12月5日，去太平洋客服大厅办理11万元的理赔手续”王治告诉记者：“当天下午到达太平洋客服大厅后，范宏伟否认此次叫我们来，是为了办理赔付11万的手续，态度恶劣，并将我与黄国红叫到大厅旁边的安全通道内交涉，在交涉未果的情况下，突然对黄国红进行殴打。”

　　“我被打后，随即进行了报警，所在辖区派出所也进行了受理，并且经过公安局法医鉴定，我已经构成了轻微伤，达到了刑事立案的标准。”黄国红告诉记者：“保单的保额是11万，太平洋为什么只愿意赔付客户3万？这里面是否有什么猫腻？”

　　据记者了解，2009年年初，太平洋保险公司最终赔付王治11万元人民币，尽管理赔已经结束，但黄国红与太平洋长达3年的诉讼，却刚刚开始。

　　众多客户投诉太平洋保险理赔问题

　　在太平洋保险公司的理赔服务中，黄国红遇到的情况也许属于特例，但是，王治遇到的理赔纠纷，却绝不属于个例。

　　2008年7月23日，林先生向世纪保网投诉太平洋保险拖赔和惜赔。林先生反应：我的车是七月九号出险，当时前右侧板损坏较重，右前门也受影响，但太平洋保险的定损员说什么也不给修门，说漆损坏了点，漆点一下就好了，结果只修了650元。就这650元赔付也不及时，上周四拿修理发票去路桥分理处说没现金，让我给了他们工行的帐号，到本周三还没到帐，电话询问定损员竞胡说已转出，再询问财务，结果说财务没交接好，钱还没转出，说下午立即转，过一会又来电说今天转不了拉要等明天，不知他们是干什么的，明天不知又会有什么事？

　　2010年9月2日，崔凯向世纪保网投诉太平洋保险赔付不合理不到位，并对太平洋保险的诚信提出了担忧。崔凯反应：本人驾驶自己买的新速腾车发生事故(单方责任)，车身底盘受损，DSG变速箱破裂约5厘米长的口子，大众4S店建议更换，但是保险公司说只给维修，一直拖了俩星期。崔凯说：保险公司定损人员的一句话让我心寒好一阵子：“也不是不能换，等我回去再跟领导商量下吧”。崔侃质疑，作为一个上市公司，损坏物件的更换和维修就没有标准吗？几日后保险公司见我态度强硬，说上报太平洋总公司了，等上海总公司的批复吧！！！一等6个星期，杳无音讯。多次给95500电话投诉，还是是没有进展。崔凯问世纪保网：太平洋就这样的办事效率，如何生存下去？这样的保险公司我们还能不能信任？

　　类似崔凯和林先生对太平洋保险公司的理赔投诉，世纪保网已经接到了数十起。为什么本应该很清晰，很标准化的理赔服务，会激起客户如此多的投诉？太平洋保险在理赔服务上，到底有什么内幕？

　　赔付率考核成保险公司核心文化

　　央视每周质量报告(微博)，在车险理赔内幕报道中指出，保险公司最重要的考核指标有两个，名列第一的就是综合赔付率，其权重达到了50%。也就是说综合赔付率的高低必然对考核指标的完成情况产生重要影响。

　　记者在调查中发现，太平洋保险公司的内部高管也承认，赔付率指标是公司绩效考核的主要指标之一。

　　央视报道指出，保险公司是个商业企业，选择用客户满意度考核员工，还是选择用赔付率考核员工，本身只是个经营理念问题，但是，当这种考核，把自己的基层员工逼向恶意低赔的时候，问题就不那么简单了。

　　在近期举办的第一次中国保险法学会全体会议上，有专家认为，目前中国保险业的问题早已经超越了损害消费者利益这条红线，相当一部分保险公司甚至在追逐不正当利益的过程中，已经伤害了保险行业自身的利益。

　　保险实务专家，世纪保网运营总监潘浩认为：保险公司卖保险，卖的是一个保障承诺，消费者买保险，买的也是一个保障承诺。消费者为什么愿意用真金白银去购买一个承诺，这是保险业的最大诚信原则所决定的。什么叫最大诚信原则？通俗讲就是当消费者遇到风险时，保险公司会用最大努力去兑现当初的承诺。这才是保险公司这种商业行为存在的一个合理性基础。国家领导人反复强调，企业家的血管里面应该流淌着道德的血液，当一个行业连行业存在的合理性基础都不去爱护时，谈何道德血液。

　　对于保险业乱象和差口碑，保监会新上任不久的主席项俊波，在调研和开会时格外强调，保险企业文化建设要与时俱进，“着重解决人才培养和行业形象建设问题”。而解决行业社会形象问题，“本质是解决从业人员的价值取向、职业道德终极目标的追求。”

　　为什么太平洋的一起正常理赔，会导致如此激烈的暴力冲突？为什么太平洋业务员工黄国红，会坚持不懈进行长达3年的诉讼？太平洋保险文化究竟出了什么问题？我网将继续跟踪报道。(来源：世纪保网)