成功避开保险纠纷(2)

　　有些市民购买的投连险、分红险业绩不佳，想要全额退保。便以自己的保单是代签名为由认为保险合同不成立，要求撤销所购买的保险产品。这种想法是错误的，也不会被保险公司接受。

　　保单不能代签名最主要是针对以死亡为保险责任的人寿保险。这项规定的立法本意是为了防止投保人为经济利益恶意伤害被保险人，因而一定要被保险人的亲笔签名。而投连险 、风红险不存在此类道德风险，保户以此为由要求退保是没道理的。

　　第五招：弄清保险条款的专用术语

　　由于市民的保险专业知识还比较匮乏，对保险条款中的某些专用术语往往会“想当然”地去理解，导致理赔或退保时所获保险金与心理预期大相径庭。

　　我们以保户缴费满两年退保时保险公司应给付现金价值为例。很多人从字面上理解以为现金价值就是自己所缴的保费。但事实上，客户退保时的现金价值是所缴保费扣除风险保费、储蓄金保费后的剩余部分。一般第三年退保的客户大约只能领到所缴保费的二分之一左右，但这一点让不明就里的老百姓倍感“上当”，导致很多纠纷。

　　专家意见　在源头上引导理性消费

　　王正峰(上海保险同业公会秘书处主任)：

　　现在有人动辄对保险规定冠以“霸王条款”，但其中的一些指控却未必有道理。从人民调解委员会处理的保险纠纷来看，不少是由于市民本身缺乏保险方面的基本知识导致的。一方面保险公司仍应继续改善服务，另一方面我们也应从源头上减少理赔纠纷，最好的方法就是对市民进行保险知识的反复宣传，引导大家理性消费保险产品。

　　对比我国香港地区保险投诉索偿委员会处理的纠纷处理情况，香港地区的保险纠纷主要因保险合同条款的解释而起，排名第二位的原因是没有披露重要事实。而我们导致纠纷的情况就比较杂了，有保险公司是否赔偿、理赔额大小、保单代签名、代理人误导消费者、退保以及保险公司的服务质量等。由于百姓缺乏基本的保险常识，调解委员会的成员解说起来很费劲，感觉就像代理人在“展业”，所以从源头上引导消费者理性投保是避免理赔纠纷的根本。

　　完善保险纠纷的处理体系

　　陈冬梅(复旦大学保险系博士)：

　　据保监会公布的信访统计数据表明，2004年保险业的合同纠纷类别已达到信访量的45.8%，大大超过违规和内部管理等问题而位居首位。面对投诉的不断增加，纠纷处理体系也亟需完善，去年9月成立的同业公会人民调解委员会就是上海的一大实践。

　　虽然调解委员会已经成立，但还是存在一些问题，如：调解的权威性。调解协议本身不具有法律效力，但是可以通过公证处公证或把调解协议上升到仲裁协议来达到它的法律权威性。由于调解过程是免费的，委员会的经费来源也是一个问题。

　　另外，合格的调解员目前仍然处于稀缺状态，大多数调解员都是兼职的，我们呼吁这批调解员队伍的专家化。

　　行业动态　人民调解机制应对纠纷

　　作为中国内地保险业最发达的城市之一，上海于去年9月率先引进“人民调解”机制解决日益增多的保险合同纠纷。

　　去年9月2日正式成立的上海市保险同业公会人民调解委员会，由保险界及上海市司法局、上海市仲裁委员会和复旦大学的专家组成。25名调解员来自各大保险公司，具备丰富的保险知识和相关的法律知识。他们将依据国家有关人民调解的相关法律法规提供调解服务。

　　上海市保险同业公会人民调解委员会负责人表示，保险合同具有专业性强的特点，引进"人民调解"机制有利于维护合同双方的合法利益，及时、有效地解决保险合同纠纷，或为进入仲裁或诉讼程序奠定基础。

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