文/李 虹

　　中国保险业消费者权益保护经验欠缺，需要学习保险业发达国家和地区的先进经验。

　　发达国家保险市场极为重视对保险消费者权益保护工作的开展，保险公司、行业协会及监管当局均把保险消费者权益保护问题放在极为重要的位置。

　　发达国家“消保”历程

　　保险业发达国家十分重视对保险消费者权益保护体系建设的工作，包括：从立法角度规范保险公司的偿付能力；从经营角度要求保险公司规范合同条款、合理设计合同内容、满足被保险人合理期待；要求保险公司在展业过程中充分披露相关信息，规范保险人的信息披露义务等。

　　英国——作为现代保险的发源地，英国是最早提出保险消费者权益保护的国家。早在1870年，英国议会就通过了寿险公司议案，并于1930年修改了该法案，强制要求保险公司向法院交存保证金，以保护被保险人的利益。1998年，英国金融服务管理局(Financial Service Authority，简称FSA)设立保险监管部门，专门负责日常保险监管工作，主要侧重于改善行业经营和消费者权益保护。

　　此外，英国有独立的金融服务仲裁局(Financial Ombudsman  Service，简称FSO，由受FSA监管的所有保险服务商出资组成)，大部分保险争议都可在此解决。FSO对消费者的补偿裁决最高限额为10万英镑，申诉人不用缴纳任何费用，减轻了保险消费者的保险诉讼负担，有利于维护其保险消费权益。

　　美国——作为保险业最发达的国家之一，美国早在19世纪50年代就成立了对保险业进行监管的机构。20世纪初，美国各州开始专门调查保险业，其中较为著名的是1905年纽约州立法机构的“阿姆斯特朗调查”(Armstrong Investigation)，并根据该次调查制定和通过了大量的法律，使保险合同更加规范、保险条款更加公平合理，如美国国会1974年颁布的《联邦隐私法》(Federal Privacy Act of 1974)规定，保险公司通过伪造借口或从消费者调查机构处获得消费者信息是违法的，将被处以罚款。

　　与此同时，美国的保险判例法开始沿用“满足被保险人合理期待”的学说，要求法官从一位“外行”的被保险人角度考察其合理期待是什么，并根据此合理期待，对保险单进行解释。自“合理期待学说”被采用后，美国保险公司纷纷改良保险产品、重新制定保单内容、以清晰的语言拟订条款，并在签订保单过程中主动向投保人充分披露相关保险信息、为投保人购买适合的保险产品提供帮助。

　　日本——1998年，日本设立保户保障公司，所有保险机构必须以会员形式加入该公司，共同救助即将倒闭的保险公司并承担其所签保险合同的责任。同时，日本监管当局委托生命保险协会和损害保险协会负责处理相关保险咨询与投诉问题。

　　德国——1908年，《德国保险合同法》诞生，该法在立法之初原本保护的是保险人利益。二战后，随着德国保险市场的发展、成熟，保险公司下设机构逐渐健全、拥有信息日益丰富，原保险合同法已难以妥善处理保险公司与消费者之间的纠纷，令保险消费者的权益更易受到侵害。2007年，德国对该法进行大幅修改，新《德国保险合同法》引入了关于投保人义务、撤回权和解除权的新规定，全面改善了中间人和保险人的信息义务与指导义务。

　　美国保险服务体系建设

　　维护保险消费者的权益，必须完善保险信息披露制度，达到市场信息透明度的要求，美国保险公司在相关服务体系建设方面的做法值得学习。

　　“实时”解释专业术语

　　美国许多保险公司都会在其网站的专门板块中对相关保险的专业术语及保单条款进行详细而生动的解释，以提高消费者对保险条款的了解程度，保证消费者在购买保险产品前已熟悉相关术语的意思，充分知晓保单的保障内容及免赔事项。

　　美国保险协会(American Insurance Association，简称AIA)网站的“资源(Resources)”板块即设置有“保险词汇(insurance glossary)”栏目，通过解释保险相关术语，加深消费者对保险知识的理解。

　　“即时”提供索赔帮助

　　美国的保险公司均会在其网站上详细说明被保险人在保险事故发生后可以选择的申请理赔方式。例如，汽车拥有者保险集团(Auto-Owners Insurance Group)规定，被保险人在事故发生后可以联系自己信任的当地汽车代理机构，由代理人将索赔单据提交给汽车保险索赔办公室，由索赔专家处理；Mercury General保险公司网站(www.mercuryinsurance.com)下设的“CLAIMS(索赔)”板块，则根据保险事故发生后被保险人的不同要求，承诺了公司可给予的相应帮助。例如，被保险人在车辆受损后如有租车需要，保险公司会介绍合作的租车公司给被保险人。

　　“及时”披露相关信息

　　信息披露是解决保险市场信息不对称、提高市场透明度及运转效率的重要措施。美国对保险业信息披露规范比较完善，除详细规定代理人的信息义务和指导义务外，还会明示投保人在其购买的保险产品销售中代理人可获取的佣金份额，以便投保人充分考虑自己的购买决策。这实际上构成了对消费者产品价格知情权的保护。

　　“随时”保护消费者隐私

　　随着保险业技术进步和创新步伐加快，保险机构拓展业务与消费者保护个人信息隐私权之间的矛盾日益凸显。在美国，消费者隐私权保护被提到极为重要的地位，保险公司对客户非公开的个人信息担负有强制性的保护义务。除了普遍适用的《隐私权法》外，还适用《公平信用报告法》(Fair Credit Reporting Act)、《1978年财务隐私权法》(Right to Financial Privacy Act of 1978)、《金融服务现代化法》(Financial Modernization Act)、《联邦电子通讯隐私法》(Federal Electronic Communications Privacy Act)等一系列相关法律。

　　“同时”体现人文关怀

　　美国的保险公司网站上通常会有与本公司提供的保险产品相关的风险预报或警示。例如，财产险公司会在网站首页对近期天气与可能产生的灾害进行预报，并附有对国家气象局网站的链接。

　　美国保险协会网站(www.aiadc.org/aiapub/)首页的“AIA CATASTROPHE CENTRAL”也为消费者提供了如何应对气候灾难的信息，并通过与美国国家飓风中心(National Hurricane Center)链接，方便消费者查询气象风险。网站下还设有“新闻发布(NEWS RELEASES)”板块，可根据现实情况发布一些建议，如在“假期安全驾驶贴士”(safe driving tips for the holiday week)中，就给出了假期驾车出行应做的准备与路途中须注意事项的建议。

　　(作者为西南财经大学保险学院副教授、中国保监会保险消费者权益保护工作社会监督员)