第十四条[保全处理] 保险公司在受理保全申请后，应根据保全申请内容及公司相关规定进行处理，并及时向客户反馈处理情况。对于无须进一步补充材料和不涉及收费的保全申请，保险公司应在受理后五个工作日内处理完成；涉及收费的保全申请，保险公司应在受理且收取客户应缴纳的足额保险费后5个工作日内处理完成。对于需体检的保全申请，上述处理时限从体检完成开始计算。无法在本规范规定的时间内完成保全申请处理的，保险公司应向客户说明原因并及时告知处理进度。

　　第十五条[续期收费] 对于一年期以上的期缴保险合同，保险公司应当在期缴保费到期日前或在宽限期结束前30日内，向客户发出缴费提示。宽限期后客户仍未缴纳当期保费的，保险公司应及时向客户发出失效通知，提醒客户申请恢复保险合同效力。

　　第十六条[理赔受理及处理] 保险公司应向社会公布本公司的理赔报案电话。在接到客户报案时，对符合报案条件的，保险公司应及时告知客户理赔注意事项，指导客户备齐索赔资料。对索赔资料提供齐全的，应即时予以受理。需进一步确认出险事实、核实证明材料的案件，保险公司应通过合法的途径进行调查；需进行伤残鉴定的案件，应提醒客户按条款规定及时办理相关委托和鉴定手续。保险公司做出拒赔决定的，应向客户出具书面通知，并明确说明拒赔原因。

　　第十七条[理赔时效] 对于索赔资料齐全、事故责任明确且无需理赔调查的案件，保险公司应在收到理赔申请之日起10个工作日内结案。

　　对于索赔资料齐全但需要理赔调查的案件，保险公司应在明确事故责任之日起10个工作日内结案。

　　在案件处理过程中，因不可抗力或其他不可归责于保险公司的原因导致在本规范规定的处理期限内无法结案的，赔案处理时间可以相应顺延，但应在本规范规定的结案时限前通知客户，并说明原因。

　　第十八条[保险给付] 对于给付案件，保险公司应积极引导客户通过银行转账等非现金方式领取。客户委托他人代办的，保险公司应索取并留存客户的书面授权。

　　第十九条[应急机制] 发生重大灾害事故(如特大交通事故、重大自然灾害等)时，保险公司应及时启动应急预案，通过建立快速理赔通道、预付赔款、送赔款上门等方式，提高理赔效率和质量，发挥保险的风险补偿和社会管理功能。

　　第二十条[信息披露] 保险公司应建立信息披露制度，根据保险监管机构的有关规定，进行信息披露，确保保险消费者的知情权和合法权益。

　　保险公司应保证披露信息真实、客观和完整，所披露的信息内容由总公司统一审核批准。

　　第二十一条[咨询答复] 保险公司处理客户咨询时，对于电话或上门咨询的客户，由咨询服务人员负责解释；对于无法当场回复的咨询件，由咨询服务人员负责受理，并在3个工作日内答复客户；对于通过信函、邮件、传真等渠道受理的咨询件，自收到咨询件后3个工作日内答复客户。

　　第二十二条[投诉处理] 保险公司应建立完善的投诉处理机制。解决投诉件应态度诚恳，每诉必复。对于保险公司直接受理的，以及保险监管机构、行业协会及其他相关职能部门转交的投诉件，应自受理之日起10个工作日内向客户或转交部门做出答复。

　　第二十三条[服务监督] 保险公司应根据本规范要求制定本公司的客户服务标准与服务质量监督机制。每年定期进行服务质量检查，并在公司合规报告中设专章对客户服务中的合规性进行阐述。

　　保险公司应公布投诉监督电话，主动接受客户和社会监督，不断提高公司服务质量，提升客户服务满意度。

　　监管机构应加强监督检查，督促保险公司严格执行。

　　第二十四条[罚则] 保险公司服务未能达到本规范制定的服务质量指标的，由保险监管机构责令改正。对于不认真及时整改的，视情节轻重给予相关责任人警告、30000元以下罚款等处罚。

　　第二十五条[生效日期] 本规范自2008年 月 日起施行。