各寿险公司、健康险公司、养老险公司，各保监局：

　　为提高人身保险服务水平，保护消费者利益，我会今年3月启动了人身保险业务基本服务规范的制定工作，经起草小组成员的反复讨论和修改已完成起草工作。现印发给你们，并向你们征求意见。请各单位于2008年11月25日前将书面意见反馈我会，并同时将意见电子版发送联系人电子邮箱。

　　联 系 人：王德威

　　联系电话：010-66286210

　　电子邮箱：dewei_wang@circ.gov.cn

　　中国保险监督管理委员会

　　二○○八年十一月十四日

　　人身保险业务基本服务规范

　　(征求意见稿)

　　第一条[宗旨] 为规范人身保险业务服务标准，提高服务质量，维护保险消费者的合法权益，依据《中华人民共和国保险法》等法律法规，特制定本规范。

　　第二条[适用范围] 本规范适用于在中华人民共和国境内依法提供人身保险服务的活动。如有对人身保险服务活动更加严格的规范或标准，应自动适用该规范或标准。

　　第三条[主要内容] 本规范规定了人身保险业务的柜面服务、销售、承保、客户回访、保全、续期、理赔、应急机制、信息披露、咨询投诉、服务质量保证与监督等方面的基本要求，是保险公司面向客户提供保险服务的基本标准。

　　第四条[柜面服务] 柜面服务场所应有明显的服务标示牌，明示服务指南、服务流程等，帮助客户了解服务环节和服务内容。服务场所应设置监督投诉箱或客户意见簿，并在显著位置公示本公司的服务监督电话。

　　柜面服务人员应着职业装，佩戴工号标志或识别卡，行为举止应符合职业要求，仪表得体，服务周到，用语文明。

　　第五条[电话服务] 保险公司应向社会公布本公司的服务电话，对外提供咨询、投诉、回访、接报案、预约等多功能服务，实行每天24小时电话服务制度，且人工值守服务不少于每周5天，每天8小时。保险公司应对公示的服务电话建立来电记录制度。

　　保险代理机构应在营业场所公布被代理保险公司的服务电话。

　　第六条[销售行为] 保险销售人员拜访客户时，应出示展业证、工作证或执业证等销售资格证书，并主动出示保险合同条款。通过电话渠道销售保险业务的，应主动告知销售人员姓名以及销售资格证书编号，并告知投保人查询保险合同条款的有效途径。

　　严禁销售人员代投保人和被保险人签名。

　　第七条[投保提示] 保险公司应建立投保提示制度。销售人员应在与客户签订合同前向客户提供保险合同条款、产品说明书和投保提示，并向客户如实说明合同内容，重点说明投保条件、责任免除或限制、犹豫期规定、退保损失等，并提示客户履行如实告知义务。