太保集团总裁霍联宏：顺应社会需求变化，加快新技术应用，推动行业可持续发展  

　　当前互联网及移动新技术正改变着经济社会的运行方式以及客户的消费行为，这种变化同时也在推动商业模式的深刻变革。如何把握技术大创新的动向，了解新技术发展对保险企业的影响，通过新技术应用，满足客户需求，改善客户界面，提升客户体验，需要保险公司积极应对。

　　今天，我就从当前新技术发展入手，分析新技术对消费者需求与行为变化的影响，以及保险行业需要如何顺应市场变化作出快速响应，并介绍太平洋保险[微博]在运用新技术推动公司转型发展方面的积极尝试。

　　今天新技术发展日新月异，我们最常接触的有：互联网、移动技术、各种基于互联网络的社交平台，以及大数据经营等。

　　新技术发展的基础环境已经发生重大改变。截至2012年底，中国互联网用户达5.64亿人，预计2015年将达到约7亿人。截至2012年底，中国网络零售市场交易规模达1.3万亿元人民币，同比增长超六成。2012年中国移动互联网呈爆发式增长，使用移动终端上网的网民规模达到4.2亿人，约占网民总数的四分之三。2012年3月微信用户量突破1亿，2013年1月微信用户量突破了3亿。2013年上半年，新浪微博注册用户达5.36亿。

　　上述基于互联网的新技术应用在本质上都是依靠使用人群的规模效应获取竞争优势，因此会产生大量数据。IBM[微博]商业价值研究院与牛津大学在2012年联合开展的关于“大数据”实际应用状况的调研显示，目前全球保险业中约有2/3的企业已经或正在计划进行大数据技术应用。数据挖掘分析能力将成为未来的一大竞争优势。

　　在移动、互联、社交等新技术驱动下，网络经济时代的消费者需求正悄然出现种种变化：

　　透明。消费者希望动态、实时地实现信息交互，获得原本费时费力甚至不可能获得的洞察。比如，消费者可以在大众点评网[微博]上随时对各餐饮商家的环境、口味、服务进行比较；移动。消费者希望通过智能移动终端，实现任意时间和地点的消费。比如，消费者可以通过手机随时随地进行股票交易；交互。人们在消费决策过程中越来越多地受到社会化平台的影响，比如，消费者会参考微信朋友圈中对商品的评价，决定其购买行为。

　　归纳起来，消费者的行为呈现出两大特征：一是搜索代替了传统消费行为中的渴望与记忆过程。消费者对某商品感兴趣，可能通过搜索直接产生购买行为。消费决策链被大大缩短，比如在网上搜索商品信息、评价，并进行比较，帮助其快速做出购买决策；二是消费者已不再仅是传统媒介时代的信息接收者，他还可以将信息分享给其他的消费者，成为信息的发布者，比如将对某种商品的使用体验通过自己的微博、微信等社交平台与其他用户分享。

　　面对消费者需求和行为模式的变化，保险行业需要顺应市场变化作出快速响应。

　　从客户看：需要从客户需求出发，以分析驱动和创新驱动来更好满足客户个性化需求，适应其变化的消费习惯，更有效地获取和留存客户；从渠道看：需要强化移动新技术应用，建设跨渠道协同的运营能力，引进并充分利用网络资源；从产品和服务看：需要以分析驱动和创新驱动为核心，提供个性化、灵活多变的产品与服务。

　　目前，新技术已成为促进保险业转型发展、推动保险企业深刻变革的重要抓手。具体表现在：

　　一是获取比以往更简单和快捷的金融服务。通过互联网实时的信息传递及互动，可以延长金融服务时间，减少客户往返服务窗口的次数，同时保险公司也能更方便地了解客户需求。

　　二是实现交互式的沟通与信息共享。在客户购买保险的过程中，可以在比较询价和购买等多方面与保险公司互动，实现从被动购买到主动选择的转变，提升客户新的体验。

　　三是改变业务流程，降低成本，提高资源使用效率。在保险公司与客户互动中，减少客户单证和资料的提供，既减少客户的烦心事，也降低保险公司的运营成本。

　　如上所述，网络时代，消费者掌握信息的能力明显提升，企业只有更加快速精准地洞见并响应客户需求，才能在竞争中赢得优势。太平洋保险近年来作了一些积极的探索与尝试，在寿险和产险的新技术应用，立足客户视角，关注客户需求、改善客户界面、提升客户体验，取得了明显成效，有效培育了公司的竞争优势，提升了公司的市场竞争力。

　　太保寿险打造了基于平板电脑、3G网络、第三方支付及保险智能引擎等新技术的“神行太保”智能移动保险平台，致力于为客户提供全方位的一站式服务，改变传统保险销售模式，促进客户体验提升和销售效率提高，满足客户“诚信、安全、便捷”的价值主张。特别是2012年11月在中国保险行业首次实现“电子签名”，真正实现了投保全程无纸化。目前太保已累计投放设备4万台，覆盖至全国所有四级机构，营销员用户近30万人，有238万名客户体验了移动新技术带来的便利。

　　“神行太保”的优势体现在支持“随时、随地、随心”服务。

　　随时服务：“神行太保”突破时空限制，为客户提供真正意义上的“7×24小时”全天候服务，成为“不打烊”的营业厅，无论在什么时候，都可以通过“神行太保”实现实时投保，将原需4-5个工作日才能完成的投保全流程缩短至15分钟内完成，服务相当便捷。

　　随地支持：“神行太保”充分运用了移动终端和3G网络的优势，只要有网络信号的地方，都可以为客户提供随地的投保服务，保单即时生效。

　　随心操作：“神行太保”规范了操作引擎，牵引服务人员按流程操作，避免错单，客户感到更加便捷、诚信、安全；客户在平板电脑上手写签名，投保全程无纸化，符合环保要求，为客户带来全新的服务体验。

　　太保产险打造的3G快速理赔系统是基于移动视频技术，实施前端与后台同步作业的理赔服务。通过现场查勘、现场定损、现场核损、现场出具定损单，提高了核损定损的透明度、时效性，有效解决了查勘估损时效长、定损偏差报价滞后、消费者对理赔流程不了解等问题。在前后台共同处理案件的同时，后台可以通过了解客户信息及查询历史出险情况进一步把控风险，也可进入报价系统搜寻损失配件价格，对前台提供报价支持。该系统实现了客户、查勘员和管理者三方的透明：对客户透明公司理赔流程；对查勘员透明后台理赔标准；对管理者透明查勘员前端行为。目前太保共配置“3G快速理赔”设备5524台，覆盖所有机构和查勘员、公估人员，对一般理赔案件覆盖率已达72%，客户体验达350万人次。

　　“3G快速理赔”系统的优势体现在理赔服务“易、快、省”。

　　操作流程易：查勘人员在事故现场一次性收集齐全客户理赔的所有资料，通过3G设备上传至车险集中管理平台，客户无需再向公司提供理赔所需的单证。当客户修完车后，赔款在第一时间打入客户账户，省去客户往返的麻烦。同时，公司通过电子化手段现场收集理赔材料，避免了纸质单证的多次录入，减少了差错，提高了理赔准确率。

　　理赔速度快：通过3G快速理赔系统实现了跨区查勘、现场定损，使一般无人伤车险事故的定损由平均6.8天缩短为18分钟，最快达到8分钟；通过前台查勘员的查勘拍摄和后台核损人员的核损报价，客户确认后，事故车即可送修。理赔变得快速、便捷，实现“当天出险，当天赔付”。

　　互动烦恼省：3G快速理赔系统使客户报案变得省心，只需拨打95500客户服务电话，查勘人员就会及时来到事故现场。公司通过前后台互动定损，不仅提高了定损准确性，也使原来需要两人到达现场的查勘任务只需“单兵”即可完成，大大节省了人力；客户出险后，由于定损速度快、无需往返保险公司提供理赔单证，理赔变得简单易行。

　　目前，太平洋保险已将布局移动互联网作为推进转型升级的重要举措之一。公司的目标是构建大数据经营的基础平台，运用移动终端、可视电话、社交媒体等新技术、新应用，优化业务流程，缩短端到端的距离，更快更好地响应客户需求，实现线上线下一个客户、多个产品、多个界面，提升客户体验。

　　太平洋保险将充分把握新技术对创新商业模式所带来的重要机遇，发挥新技术对优化客户体验的积极作用，加快推动转型发展。